L’abandon de panier, l’apparence de votre boutique, comment augmenter vos ventes, jouer sur la proximité, fidéliser vos clients, cette infographie vous présente tous les chiffres du e-commerce vous permettant de mieux comprendre les attentes des consommateurs et leur proposer le service qu’ils attendent.
Cette infographie réalisée par Ecoreuil vous présente 65 statistiques du e-commerce sur des domaines variés comme le design de votre site, l’utilisation des réseaux sociaux mais aussi les bons de réduction ou encore l’utilisation du mobile. Vous pourrez alors comparer vos prestations à celle de vos concurrents avec ces différentes moyennes.
1. L’importance de l’apparence de votre boutique en ligne
Votre boutique en ligne se doit de répondre à différents critères pour pouvoir prétendre à une certaine crédibilité et mettre vos prospects dans les meilleures conditions possibles pour réaliser l’acte d’achat. Pour cela, le design de l’interface, la durée de chargement mais aussi la facilité d’utilisation et les visuels utilisés ont leur importance.
Comme on le voit avec ces trois statistiques, le design influence énormément sur la crédibilité de votre commerce. Si plus de 90% des consommateurs considèrent que la qualité visuelle est l’élément le plus important pour convaincre le prospect, 42% avouent même se faire une opinion sur la qualité des prestations ou des produits uniquement sur l’aspect du site internet.
De plus, plus de la moitié des utilisateurs bannissent de leurs recherches un site qui ne leur convient pas. Cependant, votre e-commerce ne doit pas uniquement être beau, il doit également être facile à utiliser.
La facilité de navigation mais aussi le fait d’enlever l’un des principaux freins à l’achat, à savoir l’enregistrement, permet d’augmenter les ventes. En effet, une augmentation des ventes de 45% apparaît lorsque les modalités d’enregistrement n’apparaissent plus lors de l’acte d’achat.
Une facilité d’utilisation mais aussi une optimisation de la navigation sont influant pour 76% et, dans le deuxième cas, peuvent rapporter plus de 80% de retour sur investissement. La navigation est également facilitée par une durée de chargement minimale.
Cette durée de chargement est plus qu’importante pour mettre vos prospects dans les meilleures conditions pour consommer. On constate qu’à chaque nouvelle seconde d’attente, la satisfaction et donc la motivation d’achat baisse chez le potentiel client de 7%.
D’après une enquête d’Amazon, c’est 1% de ventes en moins à chaque milliseconde supplémentaire. De plus, avec l’utilisation de plus en plus fréquente du mobile pour effectuer l’acte d’achat, malgré des sites responsives et pensés autour de cette nouvelle utilisation, la connexion reste, à certains endroit trop lente.
Avec 73% de consommateur sur mobile et des 65% des consommateurs quittant un site internet après une attente de plus de 3 secondes, les abandons de paniers sont relativement importants. Cependant, ces abandons de panier sur mobile n’interviennent pas seulement à cause de l’attente et d’un souci de connexion. La qualité de votre site internet dépend également des visuels que vous utilisez.
Si la qualité de vos photos influe sur la décision d’achat et la perception du produit chez vos consommateurs, la vidéo est de plus en plus utilisée, appréciée et demandée par les consommateurs. Comme l’a dit récemment Marc Zuckerberg, la vidéo devrait prendre le pas sur l’écrit d’ici 5 ans.
On constate que 96% des consommateurs trouvent les vidéos utiles pour leur décision et que celle-ci augmente le taux de conversion de plus de 12%. Ces vidéos permettent d’apporter une explication du produit ou de son utilisation. Cela permet également à votre enseigne de gagner en crédibilité. En effet, selon prés de 60% des utilisateurs, la vidéo permet de donner l’impression d’un service plus fiable. Vous gagner donc en notoriété. Cette fiabilité est également influencée par les différentes modalités de paiement que vous proposez.
2. Comment augmenter vos ventes et gagner en crédibilité ?
Votre crédibilité et votre taux de conversion sont augmentés par un élément important qui est le paiement. Cependant, cette étape dont chaque e-commerçant souhaite augmenter la fréquence, n’est pas simplement appuyais par le parcours d’achat ainsi que le design du site ou des visuels. Il peut également être influencé par les éléments post-achat. Les modalités des retours mais aussi du service client associés aux différentes modalités de paiement vont donc booster vos conversions.
PayPal reste donc l’incontournable des règlements en ligne. Sans compter le nombre de transactions effectuées via cette plateforme, c’est également un emblème rassurant et jouant sur l’impression de sécurité ressenti par les visiteurs de votre e-commerce. Plus en détail, on constate que les commerçants affichant PayPal sur leur boutique en ligne sont 30% fois plus utilisés.
Il est également possible d’ajouter une connexion permettant de régler avec Amazon ce qu’évite les modalités d’inscriptions et réduit l’acte d’achat de 70 secondes. Cela provoque une hausse du taux de conversion de 34%. Cependant, d’autres signaux de fiabilité permettent d’augmenter ce taux.
PayPal et Amazon ne sont pas les seuls éléments permettant de donner une atmosphère sécurisante pour vos visiteurs. Si ces éléments sont influant dans la perception de la fiabilité par les potentiels clients, à l’inverse, l’absence de ces marques provoque un abandon de panier chez 61% des utilisateurs.
Pour exemple concret, l’agence Blue Fountain Media a augmenté ses ventes de 42% en ajoutant le SSL de Symantec sécurisant les sites web. VWO a également augmenté son taux de conversion de 32% en insérant le badge “Satisfait ou remboursé”. Il vous faut également être clair sur les modalités de retours et proposer des facilités. En effet, l’achat en ligne augmentait d’année en année cependant les plus réfractaires ont encore peur d’acheter des produits qui ne conviennent pas à leur réception.
On constate dans ces trois différentes statistiques que le post achat reste important dans la décision d’achat des prospects. On peut voir que plus de 60% des Américains vérifient les conditions de retour avant d’effectuer l’acte d’achat. De plus, ces modalités de retours pourraient proposer de meilleure perspective d’avenir et contribuer à l’évolution des ventes si elles étaient facilitées.
En effet, seulement 58% des acheteurs sont satisfaits des services proposés pour les retours de produits et près de 50% d’entre eux estime qu’ils achèteraient plus souvent si ces conditions étaient moins contraignantes. Si ces solutions vous paraissent pourtant simples, vous pouvez accompagner vos clients en proposant un service client adapté et facile d’accès permettant un suivit et une facilitation de retour.
Le service client est l’un des éléments-clés pour une fidélisation et une croissance en terme de crédibilité et notoriété post-vente. Comment on peut le voir, 76% des Américains associent le service client et leur traitement à l’estime que le vendeur possède sur ses consommateurs. De plus, et pour une facilité de contact, près de 60% des acheteurs préfère pouvoir joindre le vendeur par téléphone pour le traitement de leur commande.
3. La proximité, un levier de croissance sur de nombreux critères
La crédibilité de votre structure et des produits que vous commercialisez se gagne également par le service client que vous proposez mais aussi par votre proximité avec votre audience et vos prospects. Cette proximité s’établit par l’intermédiaire de différentes solutions telles que les commentaires, le chat en direct, les réseaux sociaux…
Comme on peut le voir sur cette infographie, plus des trois quarts de vos prospects consultent les commentaires avant d’effectuer l’acte d’achat. L’importance des commentaires n’est pas seulement visible sur les e-commerce, ils sont également consultés lors de l’achat directement en magasin.
Cependant, pour plus de 40% des consommateurs, ces commentaires doivent être régulier pour pouvoir juger d’une certaine crédibilité. Les commentaires clients peuvent également apparaître sur vos réseaux sociaux, vous pouvez donc importer votre twitter, par exemple, dans le footer de votre page pour que celui-ci soit visible. Ces commentaires peuvent cependant être accompagnés d’un chat permettant de gagner encore en pertinence via la date des avis.
Cet outil, qui n’est pas encore utilisé par tous les e-commerçants, permet pourtant d’échanger facilement entre clients et prospects sur différents aspects et ce de manière plus personnalisée que des commentaires.
Ces deux statistiques nous informent sur l’importance de ce chat sur le territoire Américain avec plus de 60% des acheteurs en ligne consommant régulièrement sur les sites possédants un chat en ligne et près de 70% engageant une discussion lors de leurs achats, ces plateformes permettent une augmentation de la conversion de 20% pour les clients en BtoB. Ces discussions se retrouvent également sur vos réseaux sociaux et permettent de toucher un public plus large tout en vous faisant de la communication.
Les réseaux sociaux sont une mine d’innovation et de découverte de produits nouveaux pour les utilisateurs. C’est également le lieu ou les consommateurs critiquent ou complimentent les entreprises de façon libre et spontanée. Plus de 43% des utilisateurs des réseaux sociaux déclarent trouver de nouveaux produits sur ces plateformes.
Cependant, 37% des consommateurs évoquent le fait que les réseaux sociaux n’avaient pas d’impact sur leur décision d’achat et que ces outils ne le permettaient seulement que de prendre connaissance du produit. Ces chiffres représentent cependant une influence liée à la publicité du compte de l’entreprise est non des tweets ou statuts postés par les consommateurs ou prospects.
En plus des commentaires ou des différentes solutions d’échange sur les expériences d’achat ou d’utilisation, les témoignages apportent un plus en terme de crédibilité. En optimisant leur place et leur accessibilité sur le site, la conversion peut augmenter jusqu’à 50%.
Sans maximiser leur emplacements, ils apportent tout de même, selon l’étude, une augmentation de 34%. Près de 30% des consommateurs pense cependant que ces supports apportent une hausse de crédibilité. Cette crédibilité vous permet donc de gagner de nouveaux prospects cependant, il vous faut ensuite les fidéliser.
4. De la fertilisation à la fidélisation de vos clients
Tout ce que vous avez mis en place vous à permis d’augmenter votre taux de conversion. Vous avez donc de nouveaux clients. Vous les avez satisfait lors de leur premier achat et ils ont posté des commentaires sur votre site ou vos produits, se sont abonnés à vos différents réseaux sociaux et vous avez désormais un lien de proximité avec eux. Vous devez cependant leur apporter quelque chose de plus que vos concurrents et savoir les fidéliser à votre boutique et vos produits.
La confiance et la fidélité sont deux facteurs importants pour votre taux de conversion mais également sur l’importance de votre panier moyen. En effet, on constate qu’au cinquième achat, le prix accordé pour la commande de votre client est 40% plus important que ses premières commandes. Ce pourcentage est également doublé au dixième achat.
Cependant, avec l’évolution du mobile, près de la moitié des clients fidélisés aimeraient interagir directement de leur mobile sur des applications ou d’autres programmes prévus pour cela. Pour pouvoir fidéliser vos clients vous pouvez notamment effectuer des ventes privées, réaliser des animations et échanger avec votre cible avec vos différents canaux de communication mais également réaliser des promotions pour encourager la consommation ainsi que proposer des formules de livraison gratuite pour lutter contre l’abandon de panier. 
Les bons de réduction permettent de susciter l’achat chez les prospects en soumettant l’impression de faire une bonne affaire pour le consommateur. De plus, 40% des consommateurs préfèrent les bons de réduction aux systèmes de points ou encore aux sacs offerts. Près de 68% des consommateurs estime que les bons de réduction influent positivement sur l’image qu’ils ont de votre marque. On voit cependant là encore l’importance du mobile avec 40% des consommateurs souhaitant pouvoir accéder et utiliser ces réductions sur ce support.
La livraison, étant l’un des principaux facteurs d’abandon de panier, s’articule autour de deux critères importants que sont le prix et le délai. On constate donc que près de la moitié des consommateurs préfèrent abandonner leurs achats plutôt que de devoir payer la livraison ou aller chercher le produit. Si le mobile est de plus en plus utilisé pour réaliser des achats en ligne, le service proposé par le e-commerce se doit d’être optimisé afin de satisfaire au maximum le consommateur.
Tout comme pour votre site internet, vous vous devez d’avoir un design attrayant mais également facile d’utilisation sur des visuels plus réduits que ce utilisé à la base. Ces trois statistiques nous montrent que les 3/4 des consommateurs quittent un site non responsive et donc non adapté aux smartphones.
Sachant que, dans le même temps, 70% des utilisateurs comparent les offres sur leur mobile, c’est un véritable risque pour voir de ne pas proposer un site accessible sur ce support. De plus, 38% des consommateurs utilisent leurs bons d’achat via mobile. Les plus gros consommateurs sur mobile son la Chine et l’Inde.
Cependant, les consommateurs ont également d’autres critères pour juger l’entreprise ainsi que son image. En effet, des problématiques liées à l’environnement apparaissent et les entreprises soucieuses de ce problème connaissent une notoriété grandissante.
En plus de fidéliser les clients grâce à leur image, l’engagement environnemental est un déclencheur d’achat pour 45% des sondés. En plus de fortement susciter l’intérêt d’achat chez le prospect, cela influe sur le budget moyen de ces mêmes personnes dont près de 70% admettent être prêts à payer davantage.
Pour une entreprise engagée socialement, 43% des sondés admettent que ces actions influent sur leur motivation d’achat. Les actions que vous mettez en place permettent d’engager vos clients et de les fidéliser sur le long terme en motivant et suscitant l’acte d’achat en ayant des finalités communes.
Les consommateurs engagés apprécient lorsque les marques les contactent. En d’autres termes, l’attention apportée aux prospects et notamment aux consommateurs engagés, influe sur l’image qu’ils possèdent de votre marque. On constate donc que les consommateurs engagés apprécient 4 fois plus quand les marques viennent à eux. Ils sont également 7 fois plus réactifs aux offres promotionnelles mais aussi 6 fois plus à l’écoute des nouveaux produits à essayer.
Malgré tout ce que vous pourrez avoir mis en place, l’engagement des clients existe également auprès des commerces de proximité.
La notoriété des commerces de proximité reste cependant inchangée grâce à une solidarité des populations locales. On constate que plus de 9 personnes sur 10 aiment aller chez les commerçants locaux dont 40% pour soutenir l’activité de la région ou de la commune. Cependant, 61% des acheteurs en ligne disent trouver des produits accessibles nulle part ailleurs que sur des boutiques en ligne locales.
En reprenant l’article dans l’ordre et pour l’optimisation de votre e-commerce il vous faut donc, un design de qualité, une accessibilité et une rapidité d’affichage maximisée, utiliser de nouveaux supports de communication telle que des vidéos, proposer des modalités de paiement diversifiées et rassurantes ainsi que des options de retours et un service après-ventes à la hauteur des espérances de vos clients.
Il vous faut également rendre visible les commentaires, les témoignages mais aussi utiliser les réseaux sociaux et mettre en place des chat en direct pour pouvoir laisser votre clientèle s’exprimer et faire la promotion de vos produits et vos services avec une plus grande proximité. Ces différents outils, en plus des promotions ou des différents engagements de votre marque et de son image, permettent également de fidéliser vos consommateurs.
Pour échanger sur ces différentes statistiques ou apporter plus d’informations vous pouvez laisser votre avis en commentaire ou sur nos différents réseaux sociaux.
Crédit image : Josh Warren
