Conversion

Comment améliorer le tunnel d’achat de son e-commerce ?

Anaïs Cachelou

Etudiante en communication digitale à CAEN.
Je suis une grande passionnée de la communication, du marketing et des médias.
Je suis ambassadrice d’E-Commerce Nation.

On le sait, l’expérience qui découle de votre site internet est d’une importance capitale pour que l’utilisateur se transforme en client. Pour cela, l’utilisateur doit utiliser un tunnel d’achat bien défini pour aboutir à un achat sur votre e-commerce. Un tunnel d’achat est le chemin que prend un utilisateur de l’arrivée sur votre site jusqu’à la confirmation d’achat.

L’amélioration de ce flux est donc indispensable pour répondre à vos objectifs de ventes. Et il est aujourd’hui l’une des premières préoccupations des e-commerçants. L’optimisation des pages, proposer des solutions de paiement simples et diverses en passant par le live vont vous permettre de rendre ce tunnel d’achat optimal.

Optimisation des pages pour plus de conversion

Dans un premier temps pour améliorer votre tunnel d’achat il est important d’optimiser les pages de votre site e-commerce. L’essentiel est de garder une cohérence entre toutes les pages pour éviter que l’internaute ne s’y perde. Vos pages doivent être claires avec les informations nécessaires pour permettre à l’internaute d’enclencher son processus d’achat. Et pour encore plus optimiser vos pages n’hésitez pas à les enrichir grâce à une multitude de nouvelles fonctionnalités.

En effet, vous pouvez désormais utiliser, par exemple, des formulaires qui s’auto-complètent. Mais de quoi s’agit-il ? Le principe est simple, lorsqu’un client tape un mot-clé sur la barre de recherche de votre e-commerce, une liste de mots clés correspondant aux recherches de l’internaute s’affiche : cela lui permet de gagner du temps dans ses recherches.

Vous pouvez également mettre en place des filtres produits pour faciliter les recherches de vos visiteurs et pour de la même façon gagner du temps. Une page optimisée c’est aussi une page non surchargée, le visiteur doit s’y retrouver facilement toujours sans perdre de temps. Évitez également d’intégrer trop de couleurs cela nuirait dangereusement à l’image de votre entreprise, de plus, l’internaute n’aura qu’une seule envie : fuir votre site.

Gérer le temps de chargement de votre site pour convertir le visiteur

Un site trop lent fera fuir vos visiteurs. Ils sont en effet, de plus en plus exigeants mais surtout très impatients. Il est donc nécessaire d’évaluer votre site par le biais d’outils comme Google PageSpeed ou encore Pingdom pour comprendre d’où émane le problème. Pour un site plus rapide en matière de temps de chargement vous pouvez par exemple, diminuez le poids de vos visuels, compressez vos données, effectuez des mises à jour fréquentes si vous utilisez un CMS et vous pouvez également modifier le code de votre site afin de l’optimiser et de libérer le plus d’espace possible.

Il est important de prendre conscience que plus votre site est lent, plus le nombre de vos visites diminuera, votre taux de conversion sera critique et vous perdrez donc un paquet de clients et de visiteurs.

Proposer plusieurs solutions de paiement sécurisés

Il existe aujourd’hui différents moyens de paiement sur le web. Les internautes sont de plus exigeants sur la sécurité mais également sur la qualité des services de paiement. Et même si le fameux chèque est « mort », il existe bien d’autres moyens de paiement à ce jour.paiement

La plus célèbre et la plus utilisée d’entre elles est bien évidemment la carte bancaire (Visa, MasterCard, American Express, JCD…).L’acte est très simple et très sécurisé, vous pouvez même recevoir un SMS sur votre mobile avec un code sécurisé pour encore plus de sécurité. Et pour les plus courageux, il est possible de, pour plus de rapidité, enregistrer leurs coordonnées bancaires.

De plus en plus d’e-commerçants ont mis en place des modes de paiements sur le long terme où il est possible de payer en plusieurs fois (souvent pour des produits couteux) au même titre que le crédit en ligne ou il est aussi possible d’étaler des mensualités de paiements. Et enfin, Paypal est un moyen de plus en plus utilisé puisqu’il assure une sécurité optimale. Le principe est simple, l’internaute règle ses commandes par l’intermédiaire de ce moyen de paiement directement approvisionné par son compte bancaire personnel.

Pour encore plus de sécurité, vous pouvez intégrer plusieurs systèmes pour rassurer votre client. Vous pouvez en effet mettre en place le système 3D secure comme nous le soulignions précédement (Verified by Visa et MasterCard SecureCode) ou encore le système FIA-net.

Proposer plusieurs moyens de paiement est la meilleure façon de convertir vos visiteurs puisqu’ils auront l’embarra du choix et selon ce que vous proposez ils seront rassurés et prêts à passer le cap de la finalisation de commande.

Permettre au client d’acheter sans compte client 

Bien souvent il s’agit d’une étape qui rebute les clients (moi la première). Par manque de temps, pour ne pas donner ses coordonnées ou encore par peur de recevoir une quantité exagérée d’e-mail marketing, les internautes sont de plus en plus réticents à créer un compte lorsqu’ils passent commande sur un site e-commerce. Et cela ne doit pas être une obligation, laissez le choix à l’internaute sinon il fera demi-tour : Rien de pire pour compromettre une vente.

S’il s’agit d’une première visite, l’internaute peut vite se sentir obliger voir contraint de donner des informations personnelles alors qu’il ne le souhaite pas. Ce que redoute le plus le cybernaute, c’est le fait d’être fiché mais c’est qu’il s’agit surtout d’une perte de temps considérable. Il est essentiel de rappeler que l’utilisateur se rend sur votre site pour passer rapidement une commande, la création d’un compte est donc un frein.

Mais il faut savoir qu’il existe une solution miracle : les réseaux sociaux. En effet, de nombreux sites e-commerce font maintenant appel à « Facebook Connect » pour dépasser cette barrière de la création de compte. Vous pouvez désormais, en un clic, vous connecter en utilisant votre compte Facebook. Pas mal, non ?

Mettre en place un live chat pour accompagner le client

Le live chat est devenu le canal le plus utilisé pour être toujours au plus proche de ses clients. Le live chat est un système de messagerie instantanée qui permet d’être en relation directement avec le consommateur pour pouvoir échanger rapidement. Il vous permettra d’être en contact avec l’utilisateur tout au long de son processus d’achat.

Il pourra également vous poser des questions sur un produit, sur les modes de livraison ou encore sur les services proposés et avoir une réponse instantanée. Le cyber-acheteur se sentira rassuré mais il aura aussi le sentiment d’être réellement écouté et d’être accompagné comme dans un magasin retail. Le live chat est réellement l’outil idéal pour créer un lien de confiance mais aussi pour renforcer la proximité avec le client.

Mettre en place des KPI pour améliorer son tunnel d’achat

Une fois tous ces éléments passés en revue, cette dernière étape est un passage presque obligatoire pour vérifier si votre tunnel d’achat est optimisé. Vous pouvez mettre en place plusieurs indicateurs de performance afin d’évaluer votre site dans sa globalité mais aussi pour corriger les éventuels défauts de votre site internet. Pour cela, plusieurs indicateurs de performance (KPI) très souvent utilisés vous sont proposés :

  • Le taux de conversion : Celui-ci va vous permettre de calculer et d’analyser le nombre de visites sur votre site e-commerce ayant aboutie à une vente.
  • Le taux d’abandon : Cet indicateur va, au contraire, vous permettre de mesurer le nombre d’utilisateurs n’ayant pas abouti à un acte d’achat et de comprendre pourquoi l’internaute n’a pas passé commande et n’est pas allé au bout.
  • Le taux de refus : Cette méthode de calcul nous permet de visualiser l’ensemble des cybernautes n’ayant pas débuté de processus d’achat.
  • Le taux de rebond : Il permet, quant à lui, de mesurer le pourcentage de visites ayant eu lieu sur une seule page du site e-commerce.
  • Enfin, le panier moyen : Cet indicateur nous permet de connaître la valeur d’un panier moyen acheté.

Pour optimiser davantage ces indicateurs, vous pouvez mettre en place un tableau de bord pour avoir une vue d’ensemble sur votre site e-commerce.

En conclusion, le tunnel d’achat doit être optimal pour connaître un fort taux de conversion, un nombre conséquent de visites mais aussi une acquisition toujours plus conséquente de nouveaux clients. Dans cet article, nous vous avons proposé un tour d’horizon pour connaître tous les ingrédients pour faire de votre e-commerce un lieu ou l’expérience utilisateur est unique.

Quels sont, d’après-vous, les éléments les plus pertinents pour améliorer son tunnel d’achat pour son e-commerce ?


 

N’hésitez pas à réagir sur ce sujet en faisant un tour sur notre forum E-Commerce Village.

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1 commentaire

1 commentaire

  1. Baptiste

    18 juillet 2016 at 20 h 26 min

    Hello,
    Un article trésor pour booster son blog avec un trafic intelligemment attiré.
    Je fais très de peu SEO, je préfère me focaliser à créer du contenu qui parle aux gens, plutôt qu’aux robots de Google. Puis ça ne va pas faire plaisir aux référenceurs SEO, mais il n’est pas bien difficile d’arriver en haut des classements de Google & alexa avec les services qu’on peut s’offrir aujourd’hui en un clic. personnellement je passe par un site http://www.ezylikes.com qui m’etait recommandé par des amis marketers, je m’offre un trafic de bonne qualité et de ma cible.. Résultats très satisfaisants coté conversions, après communiquez authentiquement avec les gens, d’autres trafic suivra, l’effet boule de neige hein..
    Bon courage a tous !

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