Depuis plusieurs années, les réseaux sociaux jouent un rôle de plus en plus important dans le secteur du e-commerce et notamment dans la relation client.

En effet, près de 93% des consommateurs se tournent vers les réseaux sociaux quand il s’agit de prendre une décision d’achat. Et avec un tel engouement, nous sommes forcés de constater que cet univers prend une dimension psychologique et sociale. La relation qu’établit l’e-commerçant avec les utilisateurs de Facebook ou de Twitter ou encore à travers le « chat live » va bien au delà des échanges : c’est une véritable communauté qui se met en place. Ces médias sociaux font partie intégrante de la vie des internautes qui y passent environ deux heures par jour. Et oui ! Les entreprises e-commerces non plus le choix que d’être là ou sont les consommateurs.

Cette année, ces nouveaux modes de relations clients seront au cœur des stratégies marketing des e-commerçants pour atteindre et fidéliser toujours plus d’internautes.

 

Les réseaux sociaux : l’outil indispensable de la relation client

Si les réseaux sociaux étaient au départ utilisés par les entreprises pour améliorer leur image et pour se faire connaître, depuis quelques années, les entreprises traversent une nouvelle frontière et intègrent les médias sociaux à la gestion de la relation client à l’instar des envois de mails et du téléphone.

Avec de nombreux outils de CRM comme les tableaux de bords ou certains indicateurs, les entreprises peuvent aujourd’hui mesurer et anticiper les attentes des internautes. Cette nouvelle approche vise à optimiser la puissance des interactions sociales pour se rapprocher toujours plus des clients.

Les entreprises e-commerce adoptent rapidement les réseaux sociaux pour mettre en place une communauté virtuelle et avant tout pour installer une immédiateté. Les entreprises ont tout intérêt à donner des réponses immédiates aux clients pour les satisfaire toujours plus. Il ne faut pas oublier qu’il s’agit là d’une des fortes caractéristiques de Facebook ou de Twitter : La rapidité, l’efficacité et l’intuitivité.

Avec tant de chose à gagner, les e-commerçants doivent impérativement prendre conscience des enjeux d’une bonne gestion de la relation client.

 

Qu’est ce que les réseaux sociaux apportent aux entreprises en terme de relation client ?

Les réseaux sociaux ont un réel impact sur la relation qu’entretient l’entreprise avec ses clients. Ils ont pour utilités d’offrir aux clients plus de personnalisation, de reconnaissance et surtout plus de proximité.

Cette nouvelle approche permet aux entreprises e-commerce de placer les clients au centre de leur stratégie marketing et d’installer une véritable relation de confiance avec les différents internautes.

Nous ne sommes pas sans savoir que plus en plus de consommateurs utilisent les réseaux sociaux pour questionner, échanger, commenter des produits et donner leurs avis. Ces avis ont un impact considérable sur leurs méthodes de consommation et sur la prise de décision d’achat. Il est donc désormais possible pour les entreprises de mieux appréhender les attentes et les désirs des consommateurs grâce aux réseaux sociaux. Une aubaine pour les entreprises !

Notons qu’il est très important d’utiliser les bons outils tels que la « modération » ou encore le « scoring » pour optimiser la gestion de la relation clients sur les réseaux sociaux. Il faut savoir que cela mobilise beaucoup de temps et beaucoup de ressources humaines pour des internautes toujours très actifs et qui attendent des réponses presque immédiates. Ces entreprises mettent un point d’honneur à respecter ces attentes et n’hésitent pas à personnaliser leurs interactions avec chacun des consommateurs.

Ce qui a changé dans la relation client, c’est tout d’abord le rapport à l’immédiateté. Les entreprises sont invitées à constamment améliorer leur réactivité et fournir des réponses en temps réel pour prouver leur capacité à interagir très rapidement. Cette réactivé renforce la crédibilité et l’image de l’entreprise.

Toujours en ce qui concerne la réactivité, on note plusieurs évolutions. En effet, les entreprises peuvent désormais prévoir et résoudre les problèmes avant mêmes qu’ils ne surviennent. Ils peuvent également détecter de nouvelles opportunités par le biais de l’interaction directe avec les internautes.

L’immédiateté est un facteur clé, mais ce n’est pas le seul. Une bonne gestion de la relation client sur les réseaux sociaux passe également par la fidélisation. Cette fidélisation s’établie sur plusieurs méthodes. Il a en effet été démontré que la fidélisation était liée à la satisfaction des consommateurs qui passe par l’authenticité des échanges.

 

Le « live chat », un nouvel outil à ne surtout pas négliger !

Pour renforcer la relation client, les entreprises e-commerce innovent toujours plus. La messagerie instantanée permet aux entreprises d’établir directement un lien avec les consommateurs et cela leur permet de construire un sentiment de confiance. Cette nouvelle forme d’interaction est, d’après les e-commerçants, le meilleur moyen de résoudre les problèmes et de répondre aux besoins des clients. En plus d’établir une relation client, cette fonctionnalité permet de fournir les historiques des conversations.

Par le biais du « chatcommerce », le client se sent privilégié et rassurer.

C’est un réel moyen d’accompagner les clients tout au long de leur parcours d’achat et d’augmenter le taux de conversion. En effet, ce type d’interaction permet d ‘éviter les abandons de panier. Mais pas seulement. Cette messagerie peut également offrir des conseils en direct et des réponses aux questions des consommateurs. Un client satisfait de ces échanges, sera plus susceptible de revenir. Si on jette un œil sur les chiffres, nous pouvons constater que 63% des internautes seraient plus susceptibles de retourner sur un site qui comprend une messagerie instantanée.

En plus de permettre une satisfaction du client, le « chatcommerce » n’est pas un poids pour les entreprises en terme de temps et d’argent. Ce type de plateforme offrent en effet, le moyen d’interagir avec plusieurs personnes au même moment : Un gain de temps considérable.

Le site e-commerce d’Apple est l’un des pionniers dans l’intégration de cette fonctionnalité. La société Boulanger s’est elle aussi récemment lancé dans l’aventure et a décidé qu’il était temps de placer les clients au centre de leur stratégie marketing avec le lancement d’une application mobile. « La volonté de l’entreprise a été de passer d’une application 100% marchande à une application orientée client. Il s’agit d’un prolongement de la relation et des services offerts en magasin.» déclare Daniel Broche, directeur e-commerce et innovation chez Boulanger. Cette application permet de connaître les opérations commerciales, de géolocaliser le magasin le plus proche mais permet surtout à l’utilisateur de dialoguer avec un conseiller en temps réel.

Alors si vous n’avez pas encore intégré le live chat, il est toujours temps d’agir. Très peu d’e-commerçants ont mis cette fonctionnalité en place. Vous pouvez par exemple optez pour le click-to-chat.

 

Pour conclure, les réseaux sociaux sont encore une fois un outil indispensable pour les entreprises e-commerce. Fidélisation, satisfaction client, proximité… Aujourd’hui tout se passe sur Facebook, Twitter, Instagram et bien d’autres encore ! De nouvelles fonctionnalités tels que le chat en direct devraient, elles aussi, poursuivre leur fulgurante progression.