Conseils

Comment recueillir des avis clients sur son e-commerce ?

comment recueillir des avis clients sur son e-commerce

Florent Salem

Rédacteur web & analyste SEO chez Webmarketing Booster, agence webmarketing spécialisée dans le e-commerce.

Les derniers articles par Florent Salem (tout voir)

Inspirer confiance à ses clients est la base du commerce, et cela est encore plus vrai en ce qui concerne le e-commerce. Pour y parvenir, il ne suffit pas d’avoir un site attrayant : il faut aussi et surtout que l’internaute ait l’impression que ledit site est plébiscité par ses pairs. Naturellement, l’acheteur est plus enclin à se fier à quelqu’un ou quelque chose qu’on lui a recommandé pour ses qualités.

D’après une étude IFOP, 88% des internautes consultent les avis déposés sur des blogs, forums et des sites consommateurs, et 52% le font sur les réseaux sociaux. Cela leur permet d’éviter une mauvaise expérience client ou, au contraire, de s’exciter à l’idée de vivre une expérience client inoubliable.
Il est donc primordial de montrer au client que ses prédécesseurs ont été satisfaits de leur transaction et du produit acheté. La solution s’impose d’elle-même : il faut recueillir les avis clients et les afficher clairement sur son site e-commerce, afin de doper la confiance et d’encourager l’acte d’achat.
Reste à savoir comment s’y prendre, de la bonne manière.

 

Avis client: estimation de la qualité d’un produit

L’ensemble du e-commerce a opté pour un système d’évaluation individualisée pour chaque produit. Cela a l’avantage conjoint de la simplicité et de l’efficacité: l’internaute saisit d’emblée de quoi il retourne. Il peut alors faire son choix en toute connaissance de cause, en fonction du poids des critiques ou des louanges qu’il a sous les yeux.
De fait, les internautes qui interagissent avec les avis clients et les questions/réponses sont 105% plus disposés à acheter sur le site et dépenseront 11% de plus que les autres (source : étude BazaarVoice et Conversation Index).
L’évaluation du produit se compose de deux données : une note (sous forme chiffrée ou pictographique, par exemple des étoiles) et un commentaire client. Le produit a alors droit à une note moyenne tenant compte de l’ensemble des avis clients ; cette information doit être particulièrement mise en valeur auprès de l’acheteur potentiel. Les commentaires, en revanche, peuvent être relégués dans les profondeurs de la page, pour ceux qui voudraient approfondir la question. C’est un choix rationnel : un internaute passe en moyenne deux minutes sur une page web, il vaut donc mieux privilégier la note moyenne plutôt qu’une succession de témoignages.

 

Peut-on recueillir beaucoup d’avis clients?

Nul ne peut livrer un avis sur un article tant qu’il ne l’a pas entre les mains ; l’acheteur ne peut donc s’exprimer sur son achat qu’à posteriori. Toutefois, combien de clients prennent-ils vraiment le temps de donner leur avis? Et en ont-ils spontanément l’envie? D’après Ecoconsultancy, ils ne seraient que 47% à faire cet effort.
Le e-commerçant doit garder à l’esprit que, quand ils s’expriment, les clients ont naturellement plus tendance à exprimer un avis négatif qu’un avis positif. En 2014, la proportion respective était de 54,7% et 13,3% (chiffres tirés de l’étude Focusmatic). Il faut donc davantage composer avec la déception qu’avec la satisfaction de l’acheteur.
Faut-il pour autant masquer les avis négatifs ? Des avis trop laudateurs peuvent inspirer la méfiance – la technique d’employer des agences du Tiers-Monde spécialisées dans l’émission de faux avis est désormais bien connue et identifiée. S’il n’y a aucun avis négatif sur un site, 30% des internautes suspectent des pratiques frauduleuses, soit une part non négligeable de prospects potentiels. En revanche, d’après Reevo, la présence d’avis négatifs augmente les conversions de 67%. Le e-commerçant se voit ainsi donc forcé de jouer avec ce paradoxe en se débrouillant avec les opinions qui lui sont transmises et en assurant la véracité de ceux-ci.

 

Comment obtenir des avis clients certifiés?

Pour recueillir des avis clients, il faut les demander directement auprès des acheteurs. Dans ce but, le e-commerçant dispose de deux solutions: signifier l’importance de laisser un avis via la facture envoyée après achat ou bien directement relancer le client par un mail dans la période suivant l’achat.
Dans le premier cas, le client doit revenir sur le site, tandis que dans le second il peut se contenter de répondre à un formulaire spécifique, intégré au mail. En tous les cas, il est impossible de forcer la bonne volonté de l’internaute à réagir à cet e-mailing, aussi ne sert-il à rien d’insister – à moins de vouloir finir dans la catégorie spams.

 

Automatiser l’obtention d’avis clients certifiés

L’option du formulaire à remplir permet l’automatisation de recueil d’avis clients et leur gestion via des logiciels e-commerce. Des solutions webmarketing existent en ce sens, comme l’application SaaS StarBooster conçue par l’agence Webmarketing Booster, où un ensemble de règles permet d’optimiser l’affichage des commentaires pour mieux capter l’éventuel client.
Autre avantage de ces solutions: elles permettent de certifier les avis, et donc d’éviter les accusations de tricherie mentionnées plus haut. Saupoudrer de la sorte son e-commerce d’honnêteté et de probité ne manque pas de renforcer la confiance des clients… et donc d’augmenter le nombre d’achats.
Un tel système est facile à mettre en place et porte rapidement ses fruits: on estime que, après installation d’un tel logiciel, le taux de conversions augmente de 10% et que les performances SEO & SEA croissent de 30%. Si en plus cela se fait de façon automatique, on gagne du temps pour se consacrer à d’autres tâches et mieux piloter son affaire. Il est indéniable que le business profite des avis clients dans ces conditions.

 

Il paraît inévitable que, d’ici quelques années, l’ensemble du milieu e-commerce s’empare d’outils pour acquérir des avis clients certifiés. Le coût est limité au regard des avantages générés, tant au niveau économique qu’en ce qui concerne la e-réputation. Si vous utilisez déjà une telle solution webmarketing, pour laquelle avez-vous opté ? N’hésitez pas à nous donner votre avis sur notre forum E-commerce Village

Cliquez pour commenter

Répondre

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

To Top