E-commerce

Comment fidéliser un client post-achat en E-commerce ?

Marianne Gonon

Marianne Gonon

Chargée de projet SEO/SEA et Social Media Manager chez WMB, agence Webmarketing spécialisée dans l'édition de solutions pour le E-commerce.
Profil Linkedin : Marianne Gonon
Marianne Gonon

Le monde du E-commerce est rude : la concurrence est souvent féroce, et les consommateurs sont volatiles. Pour gagner des parts de marché, conquérir des nouveaux clients ne suffit pas : il faut les fidéliser !

De nombreux questions se posent, quelles sont les techniques à utiliser ? Faut-il être très agressif dans ses démarches ? De nombreux e-commerçants se sont déjà posé ces questions. Mais alors, pourquoi et comment fidéliser ses clients en E-commerce ?

 

Pourquoi fidéliser ses clients en E-commerce ?

Tout d’abord, il faut savoir que fidéliser un client coûte deux fois moins cher que de prospecter. En effet, un client acquis est plus rentable qu’un nouveau client et ceux-ci permettent de prendre du recul sur son activité.

De plus, un client fidèle, qui sera donc un client satisfait, aura tendance à recommander le site à son entourage, et donc à devenir ambassadeur de celui-ci. Avec l’avènement des réseaux sociaux, la prescription a aujourd’hui un rôle décisif dans l’acte d’achat, c’est pourquoi il faut toujours soigner la relation client.

C’est grâce à cette relation de confiance qu’un e-commerce peut prospérer, il s’agit d’un sujet que nous abordons régulièrement sur E-commerce Nation. Être capable de créer un contact et de le faire perdurer st la base d’un e-commerce florissant, il est donc vital de prendre en compte tous les aspects de ce point.

Mais les solutions ne sont pas les mêmes entre prospecter de nouveaux clients et conserver ceux ayant déjà effectuer le premier pas : c’est là qu’intervient la fidélisation.

 

Comment fidéliser ses clients post-achat ?

  • Fixer les objectifs

Afin de mettre en place une stratégie de fidélisation des clients, il faut tout d’abord identifier les principaux objectifs à atteindre : que l’on souhaite vendre, augmenter son trafic, collecter des leads ou des retours ; les coûts et les moyens ne seront pas les mêmes. Il faut ensuite bien mesurer les moyens financiers, humains et techniques à mobiliser pour être sûr de maximiser son ROI.

  • Personnaliser le message

Afin de fidéliser efficacement ses clients, il faut personnaliser le message qu’on leur adresse, notamment en leur proposant le bon produit au bon moment. Il faut donc, en fonction de son budget, adapter le support et le message aux différents segments de clientèle visés.

Pour cela, les scénarios de marketing automation sont quasi indispensables : ils permettent de modéliser un plan d’action E-marketing tout au long du cycle de vie client, et de créer des campagnes multicanal personnalisées en fonction des segments de clientèle.

Il est donc intéressant de proposer au client un message qui sera impactant : une recommandation personnalisée, un message pour son anniversaire, une demande d’avis, une réduction personnalisée… Ces dernières sont très efficaces et poussent les acheteurs à revenir sur le site en question.

De plus, il vaut mieux s’adresser directement au client en utilisant le présent et la première personne. Il est également conseillé de montrer que l’on connaît son interlocuteur, en utilisant « Madame », « Monsieur », son nom et prénom et même en précisant le produit qu’il ou elle vient d’acheter. Cela permet de mieux capter son attention.

  • Choisir le bon canal

Aujourd’hui, il existe de multiples canaux pour améliorer la fidélisation de ses clients : E-mailing, SMS, pop-ups et pop-ins. La stratégie la plus efficace reste celle d’adopter une relance multicanal, afin de suivre le client quelle que soit la device utilisée.

Les newsletters sont également un bon moyen de fidéliser ses clients, en leur proposant les nouveautés ou les ventes privées en avant-première.

Au niveau des réseaux sociaux, il est intéressant d’utiliser les plateformes orientées B to C pour profiter de l’effet de recommandation de vos clients fidèles, et donc d’acquérir de nouveaux acheteurs aisément.

  • Proposer un service de qualité

Il est essentiel de mettre en place des outils de fidélisation, mais il ne faut pas oublier que le meilleur facteur de satisfaction client et de fidélisation reste le service apporté lors de l’acte d’achat. En effet, une livraison rapide, dans un emballage de qualité ; mais aussi les conseils apportés lors de l’achat, la livraison/le retour gratuits sont autant de services qui plaisent aux internautes, et qui les pousseront à acheter une nouvelle fois sur le site E-commerce.

  • Faire des tests et analyser les outils mis en place

Avant de tester ses campagnes à grande échelle, il faut penser à les mettre en place à petite échelle pour mesurer leur ROI et identifier le moment approprié pour émettre les messages : il est plus aisé d’identifier et de rectifier ses points faibles.

De plus, il faut toujours mesurer le taux de retour des campagnes mises en place, afin d’améliorer ses actions de fidélisation et la satisfaction client.

Pour conclure, il faut garder en tête qu’un client ne se fidélise pas seul, et que des actions marketing doivent être mises en place afin de relancer un client post-achat. Ainsi, il est très important de connaître ses clients afin de leur adresser le message le plus impactant possible, et de les transformer en clients fidèles, puis en prescripteurs.

Retrouvez les autres articles d’E-commerce Nation à propos de la relation client :

Et pour retrouvez des prestataires et solutions pour réussir à créer cette relation de confiance avec vos clients, n’hésitez pas à visiter notre Business Place.

7 commentaires

7 Comments

  1. Arnaud Bouvard

    2 décembre 2016 at 12 h 14 min

    Très bonne analyse des moyens de fidélisation existants. La qualité de service me parait cruciale. Mettre le client au centre de tout, privilégier sa satisfaction.

  2. Robin Dubois

    27 octobre 2016 at 12 h 31 min

    Super analysé comme article. Je trouve que de jour en jour, et à un rythme accéléré, le commerce électronique révolutionne les canaux de ventes habituels en offrant aux entreprises un accès à de nouveaux marchés, ainsi qu’un moyen inégalé pour fidéliser et satisfaire les attentes de leurs clients

  3. Martin Bernard

    20 octobre 2016 at 12 h 35 min

    Bien précis comme info. Je pense que les actions de marketing post achat sont très crucial pour fidéliser les clients.

    • E-commerce Nation

      24 octobre 2016 at 14 h 58 min

      Merci pour cette réponse, effectivement, la relation client est aujourd’hui essentielle. Effectuer ses actions en fonction de ceci fait parti intégrante du marketing.

  4. Michel Roussel

    18 octobre 2016 at 11 h 28 min

    Très astucieux comme article. Je pense que le système de fidélisation des clients passe forcement par des outils en relation client dont vous avez mentionné dans l’article. Merci, c’est très utile.

    • E-commerce Nation

      24 octobre 2016 at 15 h 00 min

      Bonjour et merci pour ce commentaire, nous sommes ravis de vous apporter des solutions qui vont sont utiles !

  5. Externalisation relation client

    17 octobre 2016 at 14 h 13 min

    C’est une stratégie de fidélisation bien élaborée. Effectivement, pour pouvoir fidéliser les clients, il faut essentiellement les connaître afin de personnaliser les prestations qu’on va leur offrir. Ces dernières étant complètement adaptés à leurs besoins, les clients ne peuvent que revenir pour en demander plus.

Laissez un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

To Top