E-commerce

Les français et les avis e-commerce, notes et commentaires

Maxime Vigneaud

Étudiant en M1 d'informatique et véritable touche à tout, je découvre et redécouvre chaque jour le e-commerce et ses nombreuses facettes.
Publishing manager sur E-commerce Nation.

Il est communément admis que les commentaires sont une part influente du choix de produits sur les sites marchands, un produit ou une idée n’ayant que des critiques positives et des remarques élogieuses sera mieux vu des utilisateurs et sa popularité décollera, et bien sûr, le contraire n’est que très vrai. Il suffit d’une simple contrariété pour qu’un utilisateur change d’avis et décide de quitter la page en cours : un temps de chargement trop long, une interface brouillonne, des commentaires dénigrants, etc…

S’il est de notoriété publique que ces commentaires ont une influence sur le choix d’un produit ou d’une solution, faut-il accorder tant de poids que cela aux différentes appréciations qu’on retrouve obligatoirement sur les sites ?

Nous allons tout d’abord aborder les avis des consommateurs selon leur appartenance sociale et peut-être parvenir à en tirer des hypothèses quant aux facteurs de cette méfiance.

Moins de 50% des français trouvent les avis pertinents

Les commentaires présents sur les sites ne sont donc pas essentiels pour une partie de la population française, qu’en disent les chiffres ?

Car en effet, malgré l’abondance de commentaires sur les différents acteurs du e-commerce, les français ont malgré tout tendance à vouloir se faire leur propre avis puisque 52% de la population hexagonale estime que les notes et avis ne sont pas dignes de confiance. C’est donc bien la moitié des utilisateurs qui laisse de côté une partie importante de l’expérience des autres utilisateurs.

Pourtant, peu d’écart entre les sexes, puisque pour 51% des hommes n’ayant pas confiance, seulement un pourcent de plus, soit 52%, des femmes, sont du même avis. Les classes d’âge sont un gros facteur entre les différents taux de confiance, en effet, ce sont les plus jeunes (en dessous de 17 ans) et les plus âgées (une perte de confiance est remarquée graduellement à partir de 40 ans) qui estiment les avis des utilisateurs précédents peu fiables.

Les 18-24 ans sont ceux qui font, au contraire, le plus confiance aux différents systèmes de notations présents sur internet, avec seulement 39% d’entre eux exprimant des doutes quant à la fiabilité de ce système, suivi ensuite des 25-39 ans n’estimant pas ces informations nécessaires à 46%. Il est donc intéressant de remarquer que les deux classes d’âge apportant le plus de crédibilité aux appréciations sont celles les plus présentes sur internet et les plus actives pour le E-commerce et qui passent un part non négligeable de temps devant l’ordinateur.

Ces chiffres peuvent être effrayants, la moitié de la population estime qu’une partie non-négligeable de cette expérience utilisateur n’apporte rien à leur jugement, que peut-on en retirer ?

Que faire de ces informations ?

Si on considère les informations précédentes, on est en droit d’être accablé, mais il reste un espoir d’évolution grâce à l’analyse et un effort constant pour changer les mœurs.

Les classes les plus éduquées quant à l’informatique sont donc les moins réticentes à examiner ce que pensent les internautes, ces avis deviennent même une parfois plus-value sans égale aux yeux des acheteurs.

Malgré de nombreuses réticences de la part du public, il reste donc majeur d’avoir un système de notation fiable et clair afin de pouvoir guider les clients dans leur visite. D’autant plus que les avis présents sur un site, qu’ils soient positifs ou négatifs restent très constructifs pour élaborer un service client auquel chacun peut y trouver son compte.

Bien sûr, le problème de ce manque de confiance vient parfois de la validité des commentaires laissés qui peuvent faire baisser la moyenne d’un produit pour des futilités : il n’est pas rare de voir des clients mécontents simplement car ils ont pu avoir une contrariété mineure au cours de l’expérience sur un site ou à la réception d’un colis. Le e-commercant n’est pas toujours responsable des plaintes concernant une transaction, elles peuvent être simplement dues au fait de la non compréhension de la description du produit par le consommateur, arrivant ainsi à un mécontentement entre ce que le client aurait voulu et ce qu’il obtient au final.

Ce sont souvent ces commentaires qui mettent à mal la crédibilité du système auprès des français. C’est en ceci qu’une modération peut-être parfois souhaitable afin de réguler le flot de commentaires peu argumentés ou qui n’ont pas de relevance propre au produit (non-réception, produit abîmé à la sortie du colis, couleur ne correspondant pas, …)

De plus, avec l’évolution du marché et la présence sur les réseaux sociaux, le système d’avis n’est plus aussi cloitré qu’auparavant où l’on ne pouvait trouver les notes qu’en bas de pages, il est important d’établir un lien avec sa communauté afin de convaincre les autres utilisateurs qu’une solution est valable.

Il ne faut donc pas voir cette méfiance comme une fatalité et plutôt comme une opportunité de faire évoluer les consciences dans le bon sens, la mise à disposition de nouveaux outils pour les commerçants et la population s’intéressant au e-commerce est en constante évolution, il faut parier sur ces acteurs afin de faire bousculer les choses et apporter de la pertinence aux avis afin de leur apporté une fiabilité dans la conscience collective. Et qui sait, peut-être que grâce à une prise en main du client et une implication sincère de la part des e-commerçants, les utilisateurs prendront le temps de considérer ces avis avec un œil plus neutre, voire même confiant. Cette infographie n’est donc que temporaire et il est du devoir de tous de rendre ces informations utiles, valides afin d’apporter un véritable impact communautaire sur les différentes solutions proposées par le e-commerce.

Cette infographie vous a été proposée par lkconseil.

N’hésitez pas à voter pour nous donner votre avis et à nous présenter votre solution alternative dans les commentaires.

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