Les frais de port sont très importants pour les clients dans le processus d’achat sur votre e-commerce. Selon une étude menée par PayPal et ComScore, 43% des internautes français ne passent pas à l’acte d’achat, malgré la constitution d’un panier, à cause de frais de port trop élevés. Un sondage IFOP – Generix confirme cela : le montant des frais de livraison est un des principaux freins pour 55% des personnes interrogées.

COMMENT SONT CALCULÉS LES FRAIS DE PORT ? 

Les frais de ports proposés par les e-commerçants résultent de la prise en compte de plusieurs éléments :

  • le coût de lemballage

  • le temps de préparation de la commande

  • les frais d’expédition

  • les potentiels frais de retours

Les frais de port sont plus importants qu’on pourrait le croire. Ils jouent un grand rôle dans la rentabilité de votre e-commerce. Le facteur prix est un élément central dans la justification de l’achat sur internet où les prix peuvent être plus faibles qu’en magasin. D’autant plus qu’internet facilite la comparaison des prix.

Une façon simple de pouvoir baisser les coûts des frais de port est de faire appel à un prestataire externe. Cette solution ne devient valable que lorsque le volume à envoyer devient trop important pour une gestion interne et que les commandes sont régulières et permettent un gain constant. Ces logisticiens sont souvent plus adaptés pour la gestion de gros stocks, la pesée grâce à des balances industrielles ou encore une main d’œuvre adaptée et professionnelle.

Cependant il ne faut pas masquer des coûts supplémentaires qui vont faire fuir le client. Parfois les coûts de livraison font monter le prix pour attendre celui du magasin physique, mais les clients vont privilégier l’achat en ligne car c’est un achat rapide, confortable et ne nécessitant pas de déplacements.

LES DIFFÉRENTES SOLUTIONS À LA DISPOSITION DU E-COMMERÇANT : 

  • Les frais de port gratuits

Le fait de proposer des frais de port gratuits est la solution la plus directe et est semble-t-il plus efficace qu’un code de réduction. Les clients préfèrent une livraison gratuite à une réduction, même si cette dernière est plus élevée.

Les frais de ports offerts sont généralement appliqués sur des produits présentant une marge conséquente (vêtements, chaussures). Des frais de port gratuits ou baissés peuvent servir à fidéliser de nouveaux clients ou à déstocker certains articles.

Lorsque c’est le cas, il ne faut pas hésiter à utiliser cette gratuité comme un argument commercial majeur afin de vous distinguer de vos concurrents.

Il est cependant déconseillé de proposer des frais de livraison gratuits et d’intégrer en partie cette gratuité dans vos prix. Les comparateurs de prix qui sont des systèmes automatiques ne prennent pas en compte cela et communiqueront aux clients que vos produits sont plus chers que ceux de vos concurrents.

De plus, le fait d’instaurer la gratuité par intermittence ne suffit pas. L’étude de Paypal et ComScore montre que 72% des internautes interrogés affirment que si un site offre les frais de port puis arrête cette offre, ils iront acheter sur un autre site qui les offre toujours.

  • Une variante à la gratuité : les frais de port offerts à partir d’un certain seuil

Ce seuil n’est pas obligatoirement financier (même si c’est la pratique la plus répandue), il peut s’agir d’un poids ou d’un nombre d’articles. Cette pratique a pour objectif d’accroître le prix moyen du panier.

Vous pouvez également proposer la gratuité au prochain achat dans l’objectif de faire revenir le client sur votre site.

  • Les frais de port fixes

Il s’agit d’un prix fixe, peu importe la commande effectuée. Ce qui montre une certaine transparence envers les clients qui ne sont pas surpris lors du paiement. Là encore vous pouvez vous en servir comme un argument commercial.

Afin de ne pas perdre d’argent, il faut fixer un prix qui couvre le coût moyen de vos expéditions. Cette solution fonctionne si vous proposez des produits avec une certaine homogénéité.

  • Les frais de port proportionnels

Cette solution est adaptée pour les produits hétérogènes. Il faut mettre en place un mode de calcul proportionnel selon un critère (poids, dimensions, nombre d’articles …). Il faut une nouvelle fois adopter une communication claire et transparente envers le client.

  • Les frais de port supplémentaires

Ces coûts supplémentaires sont liés, par exemple, à la livraison express. Ce mode de livraison est plus rapide, mais plus coûteux que le mode « traditionnel » proposé par l’e-commerçant.

  • La livraison en magasin ou en point relais

Proposer la livraison en magasin physique ou en point relais est appréciable pour le client qui peut aller chercher son colis quand il le souhaite. Autre avantage pour le client, les frais de port à payer sont moins élevés.

  • La livraison à l’année

Amazon, avec son compte Prenium, propose pour 49 euros par an une livraison « gratuite » en 1 jour ouvré. Cette gratuite est en réalité compensée par les 49 euros annuels. Afin que cela soit rentable pour le client il faut qu’il passe beaucoup de commandes dans l’année.

  • Afin d’être en conformité avec la loi Hamon vous êtes dans l’obligation d’indiquer le délai de livraison selon le mode choisi.

LES CRITÈRES DES CLIENTS DANS LE CHOIX DE LIVRAISON : 

Nous avons identifiés les 4 critères évoqués par les clients dans leur choix de livraison  :

  • le moins cher : 36,4%

  • le plus rapide : 33,3%

  • le lieu de livraison (au travail, à domicile, en magasin, en point relais) : 17,6 %

  • la disponibilité (un rendez-vous pour la livraison)  : 12,7%

Afin d’éviter que le client ne se sente pas piégé en ne voyant les frais de port qu’à la fin de la commande, il est possible d’intégrer un outil (comme celui développé par Oxatis) qui estime les frais de port en direct. Dès que le client place un produit dans son panier, l’outil calcule les frais de livraison en tenant compte de localisation du client (qui rentre son code postal) et lui propose plusieurs options avec les prix correspondants.

QUELS FRAIS DE PORT APPLIQUER SELON LE PANIER ?

Frais de port

Source : Oxatis

Le premier constat que l’on peut faire concerne la gratuité, à partir de 10€ d’achat, le client a la possibilité de bénéficier de la gratuité des frais de port. Si la commande est d’un montant allant de 10 à 20 euros, 20% des e-commerçants offriront la gratuité. Plus le montant de la commande est élevé, plus la part d’enseignes offrant le port est élevée. Pour une commande comprise entre 120 et 150 euros, 79% des enseignes vont offrir les frais de port.

Mais lorsque ces frais ne sont pas offerts, ils sont proportionnels au montant de la commande.

Comme nous l’avons dit, les e-commerçants incitent leurs clients à augmenter le montant de leur commande. En effet, pour une commande d’un petit montant, le client va devoir payer des frais relativement élevés, ce qui peut le pousser à commander plus en une seule fois. Par exemple, les frais de port peuvent atteindre 4,60 euros pour une commande comprise entre 10 et 20 euros.

L’e-commerçant a également la possibilité d’adapter ses frais de port en fonction de la saison. Par exemple pendant les soldes, beaucoup plus de e-commerçants offrent les frais de port à leurs clients.

Les solutions que nous venons de proposer dépendent évidemment de votre e-commerce, de vos produits et de vos marges. Et ne pas oublier qu’afficher clairement sa politique en terme de frais de port et ne pas cacher les éventuels coûts supplémentaires sont essentiels.