L’expédition des colis représente souvent le plus gros casse-tête des e-commerçants. L’expédition et la livraison sont les dernières étapes de votre relation client et souvent celles qui nuisent le plus à cette dernière. Dans une large majorité des cas, les consommateurs considèrent qu’en cas de problème de livraison, l’e-commerçant est le seul responsable.

Il vous faut donc préparer en amont la phase d’expédition en prenant en compte le fait que celle-ci peut améliorer votre relation client, renforcer la fidélité de votre clientèle, permettre de réduire vos coûts et vous faire gagner un temps précieux.

Nous allons donc vous présenter dans cet article 10 conseils qui vous permettront d’optimiser l’expédition de vos colis.

Gérez efficacement votre stock

La première étape est de gérer correctement ses stocks, que vous ayez ceux-ci sur place ou que vous ayez décidé d’externaliser leur entreposage. Il serait évidemment catastrophique de s’apercevoir au moment de l’achat d’un produit X que vous ne disposez plus de celui-ci dans vos stocks ou que vous n’avez aucune idée de l’endroit où celui-ci est stocké. Afin d’éviter ces pertes de temps extrêmement dommageables il est nécessaire de réfléchir en amont à la façon que vous aurez d’organiser votre stock. Que vous soyez un petit ou un gros e-commerce vous devez avoir une gestion claire et quotidienne de l’état de votre stock, de la disponibilité de vos produits et du lieu où ils sont stockés.

Une fois celui-ci collecté, vous pouvez passer à la phase d’emballage.

Préparez votre emballage

L’emballage de vos produits est une étape qui peut vite s’avérer chronophage si elle n’a pas été pensée en amont. Assurez-vous d’avoir en permanence des cartons, papiers, éléments de protection disponibles et sous différents formats, fonction de la taille des produits que vous distribuez sur votre site e-commerce. Le processus même d’emballage doit être optimisé et réfléchi avec un packaging qui vous évitera de perdre du temps à trouver comment emballer un produit particulièrement fragile ou aux formes étranges.

Ne négligez pas l’étiquetage

Vous devez évidemment penser, lors de l’emballage du colis, à laisser un espace dédié à l’étiquetage. Le format peut évidemment varier selon le transporteur ou encore la destination (marché local ou international). Le moyen de gagner du temps sur l’étiquetage est d’utiliser une plateforme qui centralisera tous les modèles d’étiquette de vos commandes. Des systèmes de gestion des expéditions qui peuvent se brancher directement sur la plupart des sites e-commerce contiennent des fonctionnalités similaires fonctionnant avec la plupart des transporteurs.

N’oubliez pas par ailleurs d’indiquer sur l’étiquette certaines informations fournies par votre client tel que son numéro de téléphone, permettant ainsi au transporteur de le joindre en cas de soucis ou d’absence lors de la livraison.

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Personnalisez vos colis

L’expédition est un moment qui doit vous permettre de renforcer la satisfaction client. Au moment de la préparation de votre colis, n’hésitez pas à consacrer un peu de temps à la personnalisation des paquets que vous allez envoyer à vos clients. Une simple petite attention peut indiquer à votre client qu’il n’est pas qu’un numéro de commande. L’objectif sera d’instaurer un lien entre vous et votre client et ainsi de le fidéliser. La personnalisation peut passer par différents biais : un packaging qui sort de l’ordinaire, la distribution de goodies, l’insertion de bons de réductions ou encore des messages nominatifs notamment pour des occasions particulières (anniversaires, noël …).

Choisissez  judicieusement vos prestataires

Il est fortement conseillé de proposer à ses clients un large choix de solutions de livraison : express, économique, à domicile, en point relais… Cependant cela suppose souvent de travailler avec un grand nombre de transporteurs et devient donc rapidement problématique. Comme indiqué précédemment, des plateformes comme Packlink PRO par exemple, vous permettent de centraliser sur votre site l’ensemble des informations des différents prestataires et de bénéficier de prix négociés selon vos volumes d’envoi. Ces plateformes s’intègrent en quelques clics à vos solutions e-commerce et vous permettent de gérer un temps précieux lors de l’expédition et du suivi de vos colis.

Pensez à l’assurance

Vos colis voyagent (c’est l’objectif), et tout trajet comporte des risques. Nous vous recommandons donc fortement de penser à les assurer contre les risques de perte ou de dommages. Idéalement, et pour limiter vos coûts, nous vous conseillons de négocier des forfaits qui dépendent de vos volumes, de vos transporteurs, des modes de transport et des destinations. Les envois internationaux sont évidemment plus risqués que les envois locaux, de par la distance parcourue et les éventuels changements de transporteurs et de mode de transport.

Vous envoyez en France ou à l’international

Comme nous le disions, les envois à l’international sont beaucoup plus complexes à traiter, notamment si vous sortez du marché unique européen. Une internationalisation de votre e-commerce doit forcément être pensée du point de vue de la logistique. Pour chaque nouveau marché vous devez étudier les frais d’expédition associés, les contraintes réglementaires et les procédures douanières à prendre en compte. La plupart des transporteurs disposent de services pouvant vous accompagner sur ce type d’envoi, et pourront vous communiquer les informations relatives à chacun des pays où où vous souhaitez livrer vos colis.

Un autre document vous sera particulièrement utile lors d’une expansion internationale, les incoterms. Les incoterms sont des règles internationales qui vous informent quant aux responsabilités du vendeur et de l’acheteur lors d’envois internationaux.

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Optimisez la collecte – dépôt de colis

La multiplication des prestataires de livraison implique également la multiplication des dépôts de colis auprès de ces différents prestataires. Différentes solutions s’offrent à vous, vous pouvez recevoir les différents transporteurs directement sur votre lieu de stockage ou aller déposer vous-même les colis dans les différents relais, bureaux de poste…

Pensez à optimiser cette étape qui peut s’avérer très pénible et nécessite temps et investissement. Vous pouvez par exemple trouver des systèmes de collecte qui centralisent tous vos envois et ainsi éviter les allers-retours auprès des différents transporteurs

Informez vos clients

L’un des éléments essentiels lors de l’expédition de vos colis est de toujours informer le client du suivi de l’envoi. Vos clients ont besoin d’être rassurés et seront plus à même de tolérer un éventuel retard de livraison s’ils disposent des informations en temps réel. L’élément le plus nuisible à la satisfaction client est un système de livraison opaque qui ne leur permet pas de savoir si leur colis a été envoyé, où il se situe et à quelle date il est susceptible d’arriver à destination.

Facilitez la réception

La réception est l’élément final dont la réussite dépendra de tous les éléments cités précédemment. Vous devez permettre à votre client de recevoir son colis dans les meilleures conditions mais surtout dans les conditions qui l’arrangent le plus. Ainsi une étude du taux de pénétration des modes de livraison pour l’e-commerce en France montre qu’une large majorité des consommateurs optent pour la livraison à domicile ou sur le lieu de travail ainsi qu’en point-relais. La livraison en magasin ou dans des consignes reste peu développée. Pensez également à envoyer un message automatique à votre client dès que son colis est arrivé à destination pour l’en informer.

 

La logistique d’un e-commerce est complexe et une optimisation de celle-ci en amont vous permet d’éviter de nombreux écueils. Trouver un système d’expédition fluide vous permettra de développer plus sereinement votre e-commerce. Cela aura par ailleurs un impact énorme sur vos coûts et le temps que vous y consacrerez. Enfin, une bonne logistique renforce considérablement la relation client et vous permet de fidéliser plus facilement votre base. N’hésitez donc pas à prendre le temps de mettre en place un système efficace dès le lancement de votre e-commerce notamment en travaillant avec des professionnels fiables et reconnus dans ce domaine.