Les retailers français rattrapent leur retard sur les réseaux sociaux

La plateforme Sprinklr et l’agence Just Amazing ont récemment publié un comparatif réalisé sur 366 comptes sociaux de distributeurs français et américains. Les résultats mettent en lumière l’avance importante prise par les retailers américains mais les Français ont su réagir et rattrapent leur retard de façon significative. Ils sont désormais convaincus de l’impact du social media pour générer du business.

Une croissance globalement positive

Les distributeurs français ont été nettement plus longs à engager le virage du digital et à maîtriser ces nouveaux canaux de communication de manière efficace. Même s’ils restent loin derrière les Américains, les Français ont vu leur nombre de followers augmenter de 30 % en un an passant ainsi de 19.6 à 25.6 millions (40 % de la population française).

Les retailers se sont organisés et professionnalisés, ils sont plus réactifs, plus présents sur les réseaux sociaux et plus imaginatifs. Le résultat : un taux d’engagement qui explose. Sur Facebook, l’engagement a été multiplié par 5 et par 11 sur Instagram. Ils ont mieux cerné les besoins des internautes amateurs de contenus plus collaboratifs. En utilisant un ton moins formel et commercial, ils sont parvenus à interagir avec les internautes et à se constituer une communauté. L’internaute a plus que jamais besoin d’être écouté pour que les marques répondent à ses attentes.

Les distributeurs s’améliorent, particulièrement les e-commerçants qui intègrent naturellement et facilement les réseaux sociaux. Toutefois, un effort reste à faire sur le temps de réponse : les Français répondent en moyenne en 3h34 contre 1h21 aux États Unis. Laissez un commentaire négatif visible par tous les followers peut avoir des répercussions catastrophiques vu la rapidité d’échange sur les réseaux sociaux. Les retailers français les plus réactifs sont Amazon suivi de Cdiscount et Carrefour.

Facebook VS Instagram

Là encore, les Français se différencient des Américains. Leur réseau préféré reste Facebook même si Instagram gagne des parts de marché. Le taux d’engagement est ainsi passé de 74 à 56 % sur Facebook et de 13 à 31 % sur Instagram. Cette croissance s’explique par le fait qu’Instagram privilégie l’utilisation de visuels et favorise ainsi certaines enseignes spécialisées dans la beauté ou les grands magasins

Autre constat sur les pics d’audience : Facebook est privilégié le matin et le soir alors qu’Instagram est plus utilisé lors de la pause déjeuner. L’étude montre que Twitter est le canal préféré par les internautes pour discuter avec les marques.

Visuel comparatif retail france et usa

Plusieurs enseignements sont à tirer de cette étude. En premier lieu, le nombre de followers n’est plus le critère primordial, c’est bien le taux d’engagement qu’il faut prendre en compte. Il faut donc adopter le même comportement que les internautes, utiliser le bon réseau pour communiquer avec eux, sans oublier d’insérer des visuels. Les publications contenant des images favorisent l’engagement et génèrent du business.

 

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Community Manager chez Ecommerce-nation.fr Actuellement étudiante en Bachelor chef de projet webmarketing et conception de sites, je suis passionnée par le design, le référencement et les TIC. J'adore également découvrir les innovations technologiques au service du e-commerce.