Une hausse de 2% du taux de fidélisation a le même effet sur les ventes qu’une baisse des prix de 10% (Source : Leading on the Edge of Chaos, 2017).
La fidélisation reste un enjeu majeur pour toute entreprise, en particulier dans le secteur du e-commerce. Comme dans le commerce traditionnel, la fidélisation consiste à créer une relation durable et de confiance avec vos clients. L’objectif principal est d’entretenir le contact pour les inciter à revenir sur votre site et les pousser au ré-achat. Sachez aussi que fidéliser un client revient 6 à 7 fois moins cher que d’en conquérir de nouveaux, vous améliorez donc la rentabilité de votre site e-Commerce (Source : White House Office of Consumer Affairs, 2017).
Pour activer ce levier de croissance, découvrez 3 conseils simples pour mettre en œuvre et optimiser la stratégie de fidélisation de votre activité en ligne.
Proposez une expérience client irréprochable
81% des clients qui ont connu une expérience d’achat positive seront plus enclin à repasser commande sur votre site (Source : Kissmetrics, 2017). L’amélioration de l’expérience client devient incontournable pour répondre aux enjeux de la satisfaction client et de leur fidélisation. Voici 4 bonnes pratiques e-commerce à mettre en place pour répondre parfaitement aux besoins de vos clients :
Une présentation produit conforme aux attentes
Le client doit recevoir le produit qu’il a commandé. Veillez à ce que la présentation produit soit la plus authentique possible. Soignez la qualité de vos images pour qu’elles reflètent au mieux la réalité (couleur, forme…) et rédigez des descriptions détaillées (dimensions, matières, caractéristiques techniques…) pour éviter toutes mauvaises surprises. Vous améliorerez dans le même temps votre taux de retour.
Une expérience de livraison fluide
L’expérience de livraison est souvent un élément sous-estimé dans l’expérience de satisfaction, il joue pourtant un rôle primordial. Proposez un large choix d’offres de livraison (express, relais, domicile…) et veillez à bien respecter vos engagements. Si l’internaute choisit la livraison sous 48h, vous devez honorer sa demande. En cas de retard, prévenez-le rapidement.
Un suivi de commande rassurant
Mettez en place un dispositif d’informations optimal pour rassurer les clients sur les étapes et les délais de livraison. Informez-les en envoyant des emails de confirmation et d’expédition de commande. En cas de contretemps, prévenez-les via email ou si vous le pouvez par téléphone. Ils se sentiront considérés et rassurés !
Un service client réactif
Un client a eu un problème avec sa commande ? Traitez sa requête en top priorité ! C’est en réglant le problème rapidement et efficacement qu’il deviendra un client fidèle.
Communiquez et restez en contact avec vos clients
57% des e-commerçants réalisent au moins 10% de leur chiffre d’affaires grâce à leur clientèle existante (Source : Profil du e-commerçant Oxatis-KPMG, 2018). Communiquez régulièrement pour assurer une présence continue auprès de vos clients. Rappelez-leur les raisons pour lesquelles ils aiment acheter sur votre site : établissez une stratégie de contenu efficace et diffusez des informations pertinentes et personnalisées (nouveautés, offres promotionnelles, conseils…). N’hésitez pas à étaler vos communications dans le temps pour éviter la sur-information.
Vous disposez de 4 outils de communication pour assurer votre présence partout où se trouvent vos clients :
- La Newsletter : vous devez segmenter votre base clients et cibler vos messages pour attirer leur attention. Candlestore.fr, un site de vente en ligne de bougies parfumées, envoie chaque mois une newsletter à ses clients pour leur présenter les nouveautés et la promotion du mois. Grâce à ce rendez-vous, le site enregistre un chiffre d’affaires deux fois supérieur les 5 jours qui suivent l’envoi.
- Le SMS : proposez à vos clients des ventes privées ou les frais de port offerts pour qu’ils se sentent privilégiés et repassent commande. La Boîte à cailloux, site de vente de bijoux en ligne, envoie ses offres promotionnelles via SMS. Les résultats des campagnes s’avèrent plus que satisfaisants avec un ROI de 5. Un euro investi leur en rapporte 5 !
- Les réseaux sociaux : montrez-vous proche de vos clients. Commencal, acteur majeur du VTT sur le marché international, anime sa communauté de riders via les réseaux sociaux. Ils peuvent visionner leurs clips, prendre des nouvelles de la Team ou découvrir les dernières nouveautés. Aujourd’hui ils comptent plus de 150 000 abonnés.
- Le blog : Donnez des conseils, mettez en avant les produits via des articles détaillés et répondez rapidement aux commentaires. HaireStore, 1er site de vente en ligne français de produits et matériels professionnels de coiffure, utilise son blog pour réaliser des tests sur ses produits (sèche-cheveux, fer à lisser…). Quant au blog de Maison Lascours, site spécialisé dans la vente de viandes d’exception, il propose différentes recettes en vidéo. Vous apportez de la valeur ajoutée à vos produits, du contenu à votre site et vous rassurez vos clients avec votre expertise.
Mettez en place des programmes de parrainage et de fidélité
Ces outils marketing vous permettront de créer une véritable relation donnant-donnant avec vos clients.
Le programme de parrainage
Tirez-parti du bouche-à-oreille et gagnez de nouveaux clients grâce aux recommandations de vos clients existants. Pour les motiver, proposez une récompense au parrain et au filleul.
Le programme de fidélité
Incitez vos clients à revenir sur votre site pour acheter plus en leur proposant des cadeaux ou remises alléchantes grâce à un système de points cumulés ou de remises automatiques. Plus ils achètent, plus ils gagnent !
Vous avez à présent de nombreuses cartes à jouer pour inciter vos clients à revenir acheter sur votre site, à vous de jouer ! Affinez votre stratégie de fidélisation et n’oubliez pas, un client satisfait = un client fidèle = un ambassadeur pour votre marque.
