Le code de la consommation [1] impose aux marchands d’informer dans les conditions générales de vente sur les garanties légalement applicables ainsi que sur les garanties commerciales éventuellement proposées. Début 2015, de nouvelles dispositions concernant les informations à fournir au consommateur sont entrées en vigueur. Vos CGV sont-elles à jour ? Connaissez-vous vos options en cas de garantie ? Exploitez-vous les avantages concurrentiels liés à une garantie commerciale ? Faites le point avec cet article.

Premier point et il faut le savoir les garanties légales ne sont pas toutes obligatoires. Voyons donc celles qui le sont.

I. Les garanties ne sont pas toutes obligatoires

Il existe trois types de garanties applicables lorsqu’un professionnel vend des biens à un consommateur, en ligne ou hors ligne. La garantie de conformité et la garantie contre les vices cachés sont deux garanties légales obligatoires. Le consommateur peut choisir laquelle de ces garanties il souhaite actionner en cas de défaut de la chose vendue. La garantie légale de conformité est réglée par le code de la consommation et donne au consommateur un délai de deux ans à compter de la date de son achat signaler un défaut de conformité du bien.

Vous savez maintenant quelles sont les garanties légales obligatoires, le consommateur a le choix entre deux possibilités mais vous pouvez tout de même mettre en avant la garantie la plus avantageuse pour vous.

II. En cas de garantie vous pouvez proposer l’option la plus avantageuse pour vous

Le consommateur a le choix entre deux possibilités : il peut demander le remplacement du produit ou alors la réparation de ce produit. Si l’option choisie par le consommateur représente pour vous des coûts disproportionnés par rapport à l’autre option, vous avez le droit de lui proposer l’option la plus avantageuse pour vous.

Vous savez maintenant qu’elles sont les garanties légales à proposer mais où les afficher ? Voyons cela avec ce 3ème point.

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III. L’information correcte est la clef

Un arrêté [2] entré en vigueur en mars 2015 impose désormais de mettre les informations à disposition dans un encadré dans les CGV pour les mettre en avant pour le consommateur. Il s’agit d’une exigence de forme assez simple à respecter, il faut juste y penser et prendre le temps de le faire.

Voici un texte d’information type extrait de notre Guide pour e-commerçants Trusted Shops.

Garantie légales

Mais attention, les règles ne sont pas les mêmes dans toute l’Europe. Voyons ensemble l’exemple Français et Allemand.

IV. Les règles relatives à la garantie ne sont pas harmonisées en Europe

Si vous livrez vos produits dans plusieurs pays européens, il faut savoir que les règles relatives à la garantie du lieu de résidence du consommateur s’appliquent. Contrairement aux règles relatives au droit de rétractation, ces règles ne sont pas harmonisées. Si vous recevez au cas par cas des cas de garantie, il faudra connaitre les règles applicables. Par exemple, pour les produits d’occasion, le délai pour exercer sos droits à garantie est de deux ans en France mais d’un an seulement en Allemagne. Le centre européen des consommateurs propose un tableau récapitulatif complet des règles applicables en Europe.

Au delà des règles, il faut savoir offrir plus à ces clients qu’une garantie commerciale quelconque. Voyons pourquoi et comment.

V. Une garantie commerciale doit offrir quelque chose en plus

Certains sites proposent des extensions de garantie ou encore des services supplémentaires de remplacement du produit en 24 h en cas de problème, par exemple. L’information précise sur ces garanties doit figurer dans les conditions générales de ventes. Ces garanties sont autorisées par la loi et peuvent être payantes pour le consommateur si elles lui offrent des prestations allant au-delà de la protection légale. Or une enquête du Centre européen du consommateur a révélé que ce n’était pas toujours le cas. Soyez donc prudent et analysez d’un œil critique les garanties que vous proposez éventuellement actuellement.

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La loi précise que les garanties commerciales doivent proposer une prestation supplémentaire par rapport aux garanties légales. Par exemple, la garantie de remboursement Trusted Shops propose aux clients des sites marchands titulaires de la marque de confiance Trusted Shops une garantie de leur prix d’achat en cas de non livraison et de non remboursement en cas de rétractation. Il s’agit d’un outil de réassurance supplémentaire particulièrement efficace dans le panier ou le tunnel de commande, pour convaincre un acheteur encore hésitant de passer à l’acte d’achat. Même s’il est extrêmement prudent car la valeur de son panier est élevée, ou encore parce qu’il passe commande pour la première fois sur votre site, le fait de savoir qu’un tiers interviendra en cas de problème et qu’il n’a aucun risque de perdre son argent peut lever les dernières barrières.

Avec ces cinq points, les garanties légales n’ont maintenant plus aucun secret pour vous, mais il faut tout de même rester prudent et se tenir informer des dernières nouveautés en la matière.
N’hésitez pas à consulter notre article concernant la loi Hamon et ces changements pour les e-commerçants et les clients.

[1] Code de la consommation – Article L133-3
[2] Arrêté du 18 décembre 2014 relatif aux informations contenues dans les conditions générales de vente en matière de garantie légale