Selon la Fevad, plus de 1 client sur 2 lit les commentaires en ligne avant de prendre une décision d’achat. Ces avis sont devenus essentiels pour favoriser l’expérience utilisateur et booste considérablement la conversion sur les sites e-commerce. Notez bien qu’aujourd’hui, la majorité des clients qui naviguent sur des boutiques en ligne souhaitent consulter les notations avant de procéder à l’achat. Comme nous pouvons le voir chez les marchands WiziShop, c’est un facteur déterminant qui impacte considérablement leur chiffre d’affaires.
Voici donc quelques conseils et astuces intéressants sur la gestion des avis clients. Pourquoi sont-ils efficaces pour le référencement ? Pourquoi les mauvaises critiques sont précieuses pour votre activité ? Et comment les utiliser pour en tirer avantage ?
Pourquoi avez-vous besoin des avis clients ?
Les commentaires des utilisateurs sur votre site e-commerce sont un véritable facteur pour le développement de vos ventes. Ils permettent d’éliminer les doutes que les clients potentiels se posent sur vos produits tout en les aidant à faire le bon choix.
Selon les statistiques de Reevoo, 50 évaluations (ou plus) sur votre produit peut représenter une augmentation de 4,6% de votre taux de conversion. 63% des clients sont plus susceptibles de faire un achat sur un site avec des avis d’utilisateurs selon IPerceptions. Enfin, les critiques des consommateurs sont beaucoup plus fiables (près de 12 fois plus) que les descriptions provenant des fabricants (EMarketer)… Autant de statistiques qui vous donnent une idée de l’importance des avis clients !
Les avantages SEO
Un contenu frais et unique
L’amélioration des conversions et de l’expérience client doit être l’objectif principal des cybermarchands. Mais ces avis provoquent également des bénéfices sur le référencement naturel.
Les avis clients apportent un contenu frais et unique aux moteurs de recherche. Ils représentent une plus-value dans les descriptions des fiches produit. La plupart sont génériques et standardisées…. Le contenu généré par l’utilisateur permet donc de différencier une page produit dans les résultats des moteurs de recherche.
C’est un argument de taille car ces commentaires rendent les pages plus utiles et plus croustillantes pour vos visiteurs. Et, en parallèle, vos positions dans les pages de résultats des moteurs de recherche augmentent.
Un positionnement sur des mots clés
Les avis clients sont une opportunité de vous positionner sur des mots clés spécifiques. Lorsque des internautes vont rechercher “avis + nom de votre produit”, votre page ressortira dans les moteurs de recherche grâce aux commentaires des internautes. Voici donc une stratégie supplémentaire pour récupérer du trafic sur votre boutique en ligne !
Une amélioration du CTR
Si le contenu des avis clients est correctement affiché dans les SERP, ces extraits enrichis augmenteront considérablement les clics vers votre site e-commerce. Prenez, par exemple, la photo ci-dessous. Nous remarquons que la notation sous forme d’étoiles offre une visibilité beaucoup plus importante par rapport aux autres résultats !
L’avantage des critiques négatives
Le ratio avis positifs / avis négatifs
Tous les avis des internautes sont précieux. Un mélange d’avis positifs et négatifs aide à améliorer la confiance des consommateurs vis à vis de vos produits. En effet, les statistiques récentes de Reevoo mettent en évidence que la présence de mauvaises critiques améliorent les conversions.
Le constat est donc le suivant : les personnes qui recherchent et lisent de mauvaises critiques achètent plus facilement. Il faut également préciser que 30% des utilisateurs suspectent des critiques fausses ou manipulées lorsqu’ils ne voient pas d’avis négatifs sur la page !
Pour vous donner un exemple, si une page produit contient 15 critiques, dont 2 négatives et 13 positives, il s’agit d’un bon ratio ! Si ce n’est pas le cas, posez-vous des questions sur vos produits…
Pour vous aider à répondre à ces commentaires négatifs, je vous invite à lire notre article : Quand et comment répondre aux commentaires sur les réseaux sociaux
L’impact selon différents facteurs
Selon Lightspeed, la tolérance des mauvaises critiques varie selon les groupes d’âge. Par exemple, 28% des 45-54 ans et 33% des 55-64 ans seraient dissuadés après avoir lu environ 2 mauvaises critiques, contre seulement 10% pour les 18-24 ans.
Un facteur important à prendre en compte concernant les critiques négatives est le type de produit que vous proposez. Un livre, un jeu ou un film divisent souvent l’opinion. En revanche, les critiques concernant les produits high tech et électroniques seront plus susceptibles de dissuader les internautes.
Comment augmenter les avis clients sur votre boutique en ligne
Sur les boutiques en ligne, il existe de nombreuses pages produits sans avis clients. La plupart du temps, cela est dû à une page recevant peu de trafic ou à une toute nouvelle page produit.
Cependant, si vous recevez des avis clients de personnes n’ayant pas utilisé le produit, comme c’est souvent le cas pour Amazon, ils seront inutiles pour vos clients.
Utilisez une plateforme d’avis clients
Une méthode efficace pour obtenir de nombreux avis clients sur votre e-commerce est de proposer la notation, directement sur vos pages de produits. Certaines plateformes de vente en ligne utilisent une solution spécialisée dans la récolte de commentaires tiers tel que Avis Vérifiés ou encore Trusted Shops.
Le dernier né est le système de notation de Google : Google Avis Clients.
Contrairement aux avis Google, le système de notation Google Avis Clients affichera des avis rédigés uniquement par des clients “vérifiés”, tels que le font déjà les services sus-cités. Cela signifie que les avis sur Google Avis Clients proviennent de personnes ayant réalisé et réceptionné l’achat d’un produit, sur un site de vente en ligne. Via leur notation, ces clients pourront être identifiés par leur nom, adresse, contact, etc.
L’emailing post achat
Une fois la commande passée, il est judicieux d’envoyer un email à votre client pour lui demander son avis. Lorsque vous utilisez cette technique, vous devez expédier votre email au bon moment.
Votre client doit bénéficier de suffisamment de temps pour avoir reçu le produit, mais également pour l’avoir essayé. Sans ce laps de temps, ce sera compliqué pour lui de se faire une opinion. Vous devez donc trouver un créneau idéal pour que votre client ait essayé le produit et que l’achat soit assez récent.
Incitez vos clients
Si un client a acheté votre article, vous pouvez lui proposer de donner un avis en lui offrant, en contrepartie, une récompense. Par exemple, vous pouvez proposer à vos acheteurs la participation à un jeu concours ou la possibilité de remporter une réduction s’ils ajoutent une notation et un commentaire sur votre boutique en ligne.
Structurez vos avis et vos notations
C’est une bonne chose de posséder de nombreux avis clients sur les différents produits de votre e-commerce. Cependant, il faut savoir organiser les notations pour que celles-ci soient constructives et aident au mieux vos prospects.
Par exemple, Amazon va structurer les avis en affichant le meilleur commentaire positif ainsi que le meilleur commentaire négatif en haut de page. Cela permet d’apporter aux consommateurs les avis les plus pertinents concernant les avantages et les inconvénients du produit.
Autre exemple, vous pouvez mettre en place un filtre de commentaires par étoile. Ainsi, l’utilisateur pourra analyser et afficher les commentaires possédant uniquement 5 étoiles, 4 étoiles, etc.
Pour finir, vous pouvez simplement afficher des graphiques récapitulant l’ensemble des notations. Cela permet de mettre en avant un grand nombre d’avis et d’avoir une idée concernant le consensus général.
Maintenant que vous en savez davantage sur la gestion des avis clients, vous pouvez lancer ces différentes stratégies de notation sur votre boutique en ligne. L’expérience utilisateur est de plus en plus basée sur la recommandation entre les internautes. Ces éléments sont des facteurs déterminants pour le taux de conversion de votre boutique en ligne. Profitez-en !
