Comment parler des évolutions du e-commerce sans parler des chatbots et des notions d’Intelligence artificielle et de machine learning? Ces notions représentent les nouvelles tendances technologies qui augmentent la compétitivité d’un e-commerce. A ce sujet Facebook, a ouvert à Paris un centre de R&D dans l’intelligence artificielle.

En 2015, plus de 1,4 milliards d’internautes avaient déjà été en contact avec un bot sur internet. Pour rester compétitif, l’e-commerçant doit s’adapter à l’évolution rapide des technologies numériques et du comportement des internautes.

Qu’est-ce les chatbots peuvent apporter à mon e-commerce?

Il s’agit de programmes qui se comportent comme des être humains et qui interagissent par écrit ou par oral. Vous pouvez les retrouver sur certains sites d’e-commerce dans une fenêtre pop-up afin d’obtenir des informations pré-enregistrées.

C’est une solution très pratique quand votre e-commerce se développe rapidement et que vous devez répondre à des centaines de sollicitations de vos clients. Pour ceux, qui sont anxieux de laisser un robot gérer leur relation client, vous devriez au contraire y voir une opportunité pour concilier intimité et automatisation pour délivrer des messages personnalisés.

Parmi les outils de messageries, Facebook Messenger et Drift sont les plus complets. De plus, des grands groupes ont déjà adopté l’usage des robots pour les aider dans la gestion de leur service client comme Voyage Sncf ou AccorHotels etc …

Enfin l’application de communication pour les entreprises Slack, permet l’intégration de nombreux bots pour aider les équipes sales, marketing au quotidien.

Les chatbots vous aide à vendre plus facilement vos produits en guidant l’internaute dans ses choix et en répondant instantanément à ses questions (sur une taille, la disponibilité d’un produit…). Les chabots peuvent aussi faciliter le paiement en diminuant les étapes dans le processus de paiement pour aider à améliorer votre taux de conversion.

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L’IA et le machine learning peuvent-ils m’aider à convertir?

D’ici 2020, 85% des interactions des clients dans le commerce seront gérées par l’IA selon Gartner. L’intelligence artificielle regroupe donc un ensemble de théories et de machines capable de simuler l’intelligence humaine.

Elle permet d’optimiser l’expérience utilisateur notamment grâce à la reconnaissance visuelle, qui rend possible la reconnaissance immédiate d’un objet à partir d’une image. La reconnaissance visuelle peut être intéressante afin de proposer à un internaute un produit similaire en stock par rapport à une photographie.

L’intelligence artificielle donne ainsi accès à des outils plus pertinents afin de proposer une offre personnalisée qui répond parfaitement aux besoins de l’internaute. Ainsi le parcours de chaque internaute est analysé, en tenant compte de chaque nouvelle donnée ce qui permet de prédire le comportement du client et de ses envies. Par exemple, grâce à l’utilisation des caméras de surveillance dans les magasins physiques, les données récupérées sont désormais utilisées à des fins commerciales pour faire le lien entre le monde offline / online.

En utilisant une technique de reconnaissance faciale, il est désormais possible de déterminer combien de temps vous avez regardé un article, et votre état d’avancement dans le tunnel de conversion. Par la suite, cet article peut vous êtes proposé de nouveau en ligne avec une offre de réduction … seriez-vous résister ?


 

L’objectif final est de personnaliser et de simplifier le parcours de l’internaute afin de lui proposer le bon article avec les caractéristiques qui répondent à ces attentes, son mode de livraison favoris … il s’agit d’obtenir un véritable “assistant personnel” pour le client.

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L’intelligence artificielle et les chatbots permettent d’offrir une expérience unique mais leur développement s’accompagne de problématiques liées à l’éthique et la régulation juridique. Si vous voulez plus d’informations sur les chatbots, vous pouvez vous inscrire au prochain meetup de Chatbots Paris Meetup pour le 29 juin !