Selon une étude McKinsey, la Relation Client est l’un des secteurs qui bénéficiera le plus des avancées en matière d’IA favorisant ainsi une automatisation accrue des tâches et libérant de nouvelles marges de manoeuvre pour centrer les conseillers clientèle sur des activités à valeur ajoutée.

Par ailleurs, l’ensemble de l’écosystème développé par les GAFA et la maturité technologique des outils de reconnaissance vocale et des voix de synthèse consacrent désormais la voix comme interface utilisateur majeure, répondant ainsi à l’une des attentes les plus fortes des clients. L’oral est en effet plus fluide et plus rapide que l’écrit.

Enfin, les tendances marketing mettent en exergue une exigence forte des clients en matière de personnalisation et d’instantanéité.

Dans ce contexte, toutes les entreprises sont confrontées à un même défi :

  • Dépasser les grands irritants actuels de leur relation client (délais d’attente longs, horaires d’ouverture réduits, SVI pénibles, pression productiviste sur les conseillers)
  • Intégrer au coeur de leur stratégie marketing et Relation Client les opportunités technologiques de l’IA pour construire une nouvelle forme d’interaction avec le consommateur alignée avec ses nouvelles exigences
  • Remettre la voix au service de leurs clients, avec un coût maîtrisé
  • Intégrer les services vocaux dans l’ensemble du parcours avec un modèle hybride bot-humain permettant de gérer l’ensemble des demandes aussi bien simples que complexes

Pour répondre à ces questions, visionnez ou revisionnez notre webinar du Jeudi 4 juillet animé par :

  • Khalid ACHIAKH, Directeur & Professional Services chez Zaion
  • Yann CROQUELOIS, Business Developer chez Zaion

La Relation Client aujourd’hui

La digitalisation du parcours client que nous avons connue dans le début des années 2000 a permis d’automatiser une large part d’interaction. Cependant, celle-ci trouvait ses limites dans certains types d’interactions entre les clients et les entreprises. Particulièrement dans les interactions à faibles fréquences. Dans certains cas, les interactions sont fréquentes et donc plus simples à automatiser. Dans d’autres cas, c’est plutôt l’inverse et il est donc compliqué d’automatiser une telle chose.

L’Intelligence Artificielle permet donc de remettre la voix au service du client. L’objectif est donc de gérer votre Relation Client grâce à l’Intelligence Artificielle et en ayant la maîtrise totale de l’ensemble des coûts induits par cette automatisation. 

La réponse par l’Intelligence Artificielle

L’objectif de l’Intelligence Artificielle va être faire en sorte de donner au client la réponse à sa question le plus rapidement possible et sans obstacle. Aujourd’hui, en tombant sur un SVI (Serveur Vocal Interactif), le client fait souvent face à de nombreuses étapes “gênantes” avant d’arriver à sa finalité. De plus, dans 25 à 30% des cas, le client ne va pas se retrouver avec la bonne personne ou la bonne réponse après avoir passé ces étapes. Ce qui peut prendre du temps supplémentaire d’accompagnement pour vos conseillers et impatenter le client.

Pour répondre à ce problème, il peut être intéressant d’utiliser un Callbot de qualification qui va directement appréhender la personne qui appelle grâce à la reconnaissance du numéro de téléphone ou en lui demande une référence bien particulière (dossier, numéro de commande…). Le délai d’attente sera donc moins long et le contexte sera donc directement compris et placé. Le Callbot se charge de répondre instantanément et de mettre en place un jeu de questions/réponses, pour ainsi personnaliser la réponse au client. La demande est comprise et le client peut répondre beaucoup plus naturellement. De plus, le Callbot se charge de se connecter à votre logiciel CRM.

Conserver le côté humain dans votre Relation Client

Pour les questions simples (gestion de dossier, gestion de programme de fidélité…), le Callbot peut prendre en charge l’ensemble des questions jusqu’à son terme et ainsi alimenter votre CRM. 

Dans certains cas, la question ou réclamation du client est beaucoup plus personnalisée. C’est pourquoi ici, l’intervention de l’humain est évidente et nécessaire. Cependant, le Callbot à son utilité dans ce contexte également. Après avoir pris en compte la demande du client, le Callbot pourra comprendre et transférer le contexte à un conseiller humain. L’enchaînement se fera donc plus rapidement et de façon plus naturelle. Economiser 1 ou 2 minutes par client n’est pas anecdotique pour votre Relation Client !

Attention à ne pas trop automatiser votre Relation Client pour ne pas donner un côté trop “robotique” à cette dernière. Les clients apprécient avoir une réponse rapide mais apprécient tout autant être en lien avec un humain lorsqu’ils ne trouvent pas de réponses à leurs questions et que ces dernières sont précises.

A savoir que vous pouvez transférer l’ensemble de vos fonctionnalités Callbot vers un Chatbot qui pourra exercer exactement le même travail. Ainsi, vous pourrez répondre aux clients ne pouvant pas joindre votre entreprise via le téléphone. De la même façon, une demande trop complexe se verra transférer vers un conseiller humain.

Quels sont les avantages d’un Callbot ?

Les avantages des Callbots de qualification sont nombreux, et pour le e-commerçant, et pour le consommateur. 

Voyons ensemble les principaux avantages de faire le choix d’un Callbot :

  • Gains de productivité. Grâce à un Callbot de qualité, vous aurez la chance de pouvoir réduire les transferts internes. Ainsi, vos conseillers seront moins dérangés et donc plus performants lorsqu’ils feront face à une demande. Ces derniers pourront donc se concentrer sur la demande des consommateurs et leurdonner une réponse plus précise. Les demandes fréquentes et de “faible valeur” pourront être traitées par le Callbot et donc automatisées.
  • Amélioration de l’Expérience Client. Grâce à une qualification de qualité, le contexte sera directement pris en compte et transféré aux conseillers. Les clients feront donc face à un conseiller prévenu en amnt du contexte et donc plus a même de donner une réponse adaptée. De plus, la conversation se verra fluidifiée et plus naturelle. Le client pourra avoir sa réponse de façon instantanée et personnalisée.
  • Amélioration de l’accessibilité des services. Le Callbot pourra comprendre la demande du client pour ainsi lui faire gagner du temps et réduire son attente au téléphone.

Un Callbot de qualité est un coût pour votre entreprise qui sera rapidement rentabilisé. Grâce à une Expérience Client réussie pour vos clients et un gain de temps et de productivité pour l’ensemble de vos conseillers clients, tout le monde y trouvera son compte à travers un Callbot. Si vous ne possédez pas encore de Callbot en ce qui concerne votre Relation Client, n’hésitez pas à sauter le pas en choisissant un prestataire de qualité !