L’environnement online évolue sans cesse. Aujourd’hui, Internet facilite aux consommateurs intéressés, l’accès à l’information sur les produits et les services, de même qu’il facilite la prise de contact avec l’entreprise. La proximité étant l’un des besoins des consommateurs, un service client online performant est une nécessité.

Le monde online est sans doute, à l’heure actuelle, le moyen de communication le plus utilisé pour comparer des offres. Des millions de personnes font, chaque jour, des recherches sur des produits et services, mais ce sont les entreprises qui doivent les persuader et les convaincre de choisir leur offre plutôt qu’une autre.

La concurrence online est vraiment forte, notamment grâce à la possibilité de faire de la publicité à un coût inférieur à celui des supports traditionnels. Par conséquent, il existe déjà très probablement sur Internet, des dizaines d’entreprises qui offrent sur leur page web le même produit ou service que vous. Ainsi, tout élément capable de vous différencier de votre concurrence est crucial pour que les clients potentiels choisissent votre offre.

 

L’importance du service client.

Le service client est essentiel pour les entreprises qui ont une activité web; non seulement parce que les avis positifs des clients attirera plus de consommateurs, mais aussi parce que vous avez l’opportunité de résoudre les doutes auxquels votre page web ne peut pas répondre. Ceci est essentiel.

 

Le service client traditionnel.

 

Depuis toujours les entreprises utilisent le mail, le formulaire de contact et le téléphone de contact pour répondre aux doutes des consommateurs :

Le mail corporatif : son avantage se base sur la possibilité de vous contacter même si votre page web tombe en panne. Par rapport aux points faibles, c’est le visiteur qui doit faire toutes les démarches pour vous contacter et il y a toujours un temps d’attente entre la réception du courrier par l’entreprise et la réponse.

 

Le formulaire de contact : son avantage est que le visiteur peut vous contacter directement depuis la page web, et  qu’il n’a pas besoin d’ouvrir son mail. Les limites: il ne fonctionnera pas si vous avez des problèmes techniques avec la page web et les messages arriveront souvent comme spam sur votre boîte mail. Il y a là aussi un certain délai de réponse pour le visiteur.

 

Le téléphone de contact : c’est une très bonne idée quand vous avez un numéro fixe national, car l’appel ne sera pas perçu comme un surcoût pour l’appelant. De plus, il supprime le temps d’attente de l’accueil écrit et génère un contact direct avec vous, donc vous pourrez discuter avec la personne et lui donner des renseignements concrets sur ce qu’elle recherche.

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Limites : Il faut choisir le bon numéro. Quand l’entreprise a un portable comme numéro de contact, elle donnera une image peu professionnelle. D’autre part, les lignes de tarification spéciale sont obsolètes, car celles qui commencent par 0800 sont très coûteuses pour l’entreprise et les lignes 0820 sont très coûteuses pour l’appelant.

Là aussi, c’est encore le client qui devra prendre son téléphone et faire l’effort de vous appeler.

 

Les nouveaux outils pour améliorer le service client : Le live chat et le click to call.

 

De nos jours, il existe de nouveaux services qui facilitent la vie aux visiteurs de votre page web car, après tout, plus le contact avec l’entreprise est facile, plus les possibilités pour réussir la vente augmentent.

Ces nouveaux services sont le live chat et le click to call.

Il s’agit de deux boutons qui s’installent sur la page web et grâce auxquels la prise de contact avec l’entreprise devient gratuite et rapide, puisqu’il suffit de cliquer sur un bouton pour établir le contact.

Les avantages de ce type de services ne sont pas toujours explicites, car il ne s’agit pas seulement de la facilité de contact, mais bien d’autres avantages comme :

 

  • Contact direct : ces deux boutons permettent aux visiteurs de recevoir une réponse plus rapide que la plupart des outils traditionnels : quelques clics suffisent! Comme il s’agit de services gratuits pour le visiteur, l’activité de votre entreprise ne pourra qu’augmenter. Ainsi, les agents auront la possibilité d’établir un contact direct avec les clients et les convaincre de l’utilité de votre offre. Ceci fera augmenter les ventes.
  • Réduction du taux d’abandon web : qui représente un des problèmes les plus importants pour de nombreux sites Internet,  quand le client abandonne la page en quelques secondes. Si vous réussissez à faire cliquer la personne sur le bouton, elle naviguera plus longtemps sur votre page web.
  • Améliorer l’image de marque : les clients vont apprécier la possibilité de pouvoir vous contacter si facilement. Votre service client bénéficiera d’une image positive dès le départ.
  • S’adaptent à n’importe quel type de page web : chaque web est un monde et ce qui est intéressant c’est que le click to call et le live chat s’adaptent à toutes les webs. Vous pourrez personnaliser votre bouton et l’adapter pour qu’il soit en synergie avec votre site.
  • Web plus attirante : La page web est l’un des outils les plus importants pour le marketing online, ces services supposent une valeur ajoutée et rendent la page web plus attractive et esthétique, ce qui fera que le visiteur restera plus de temps et vous permettra d’augmenter ainsi le SEO.
  • Bénéfices économiques : Il y a de nombreux fournisseurs sur le marché et vous pouvez trouver des offres très économiques. Si nous comparons le service click to call avec une ligne 080, le prix du tarif de la ligne 080 sera beaucoup plus élevé que celui du click to call, car il y a des entreprises qui offrent des tarifs fixes mensuels vous permettant de recevoir autant d’appels que vous souhaitez. De plus, le client va apprécier la possibilité de vous contacter gratuitement.
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Différences entre le live chat et le click to call : Bien que le live chat soit préféré par les personnes moins extraverties et celles qui n’ont pas le temps d’appeler, le click to call permet une communication plus directe et facilite l’interaction entre le client potentiel et l’agent.

 

Conclusion :

Comme vous pouvez le voir, il existe plusieurs options pour offrir un bon service au client.

Mettre à disposition des visiteurs de votre site web des mails de contact selon le département, leur offrir un numéro fixe ou encore leur proposer un des nouveaux outils peut multiplier vos possibilités.

Trouvez la combinaison parfaite et vous réussirez à avoir un service client performant qui vous aidera à atteindre vos objectifs.

 

 

Pour plus d’informations sur la relation client online, retrouvez nos articles suivants :

 

Article écrit par Catherine Duprez, chargée du marketing et de la communication de Fonvirtual.com et Faxvirtual.com.