La rédaction des conditions générales de vente, ou d’utilisation, fait partie des étapes essentielles, qui inquiètent tous les créateurs de sites de e-commerce, de sites de contenus, ou de services web. A noter que ces éléments sont aussi utiles pour les sites ou les blogs commercialisant des biens numériques (formations, ebooks …). Beaucoup de choses ont été écrites sur le sujet. Beaucoup de mélange. Etant donné que la direction des fraudes est très regardantes et mène en permanence l’enquête sur des sites français, nous avons décidé de faire le point, pour vous éviter des amendes, pouvant être conséquentes.

Les conditions générales de vente (CGV) représentent le socle de la relation commerciale qu’un consommateur et un marchand vont nouer. Il s’agit d’un contrat, qui encadre l’échange marchand. Les consommateurs et les marchands eux-mêmes n’ont pas toujours bien conscience que quand ils achètent ou vendent un produit en ligne, ils signent un contrat avec l’autre partie. Il est nécessaire de bien comprendre ce point pour être à l’aise avec les clauses et les éléments que comportent les CGV. Ce document n’est pas une profession de foi qu’imposerai le marchand à ses clients. Les CGV sont une transcription de la loi, adaptée à l’activité de l’e-commerçant, qui impose des règles et des devoirs respectifs. Et la loi, comme elle doit le faire, protège les petits, donc les consommateurs. Il est donc important de connaître les points majeurs avant de se lancer.
Depuis la loi Châtel, puis la loi Hamon, les droits des consommateurs se sont profondément renforcés. Nous revenons en détail sur 5 points importants, et tout d’abord la livraison et les retours.

I. Livraison et retours

L’indication d’une date limite de livraison ou d’exécution de la prestation est obligatoire. Si cette date de livraison n’est pas respectée, le consommateur pourra annuler l’achat par recommandé avec AR et devra être remboursé de la totalité des sommes versées.

Un maximum de 30 jours pour une livraison

La loi Hamon de juin 2014 a instauré un délai maximal de livraison de 30 jours à compter de la date d’achat en ligne. En l’absence de livraison, le contrat peut toujours être annulé.

Il est important de présenter clairement et avec visibilité votre politique de livraison. Au-delà de la loi, cela rassurera grandement votre audience. Certains sites s’engagent à livrer en 48 heures, d’autres n’ont pas d’engagement de délais.

Concernant les retours éventuels, la loi Hamon impose un délai de 14 jours au client (contre 7 auparavant) pour expédier son colis (cachet de la poste faisant foi). Cet élément doit également être indiqué précisément dans vos conditions.

Beaucoup de e-commerçants ont entendu des réclamations sur divers sujets, auxquelles on ajoute « et en plus vous livrez en retard », alors que celui-ci fait tout pour être dans les délais. Conclusion : il faut être irréprochable sur ce qui vous incombe, pour ne pas être ennuyé.

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Pas de panique sur la livraison donc, c’est plutôt un sujet facile. Il n’y a pas d’éléments personnels à liés à l’activité e-commerce qui doivent rentrer en compte. La loi est celle qu’elle est, il faut l’indiquer lisiblement et la mettre en application, et tout se passera bien. Mais qui dit livraison dit délai de rétraction, voyons quelle est la loi en la matière.

II. Le délai de rétractation

La loi Hamon a augmenté le délai de rétractation d’un client en ligne de 7 à 14 jours. Cela est un vrai point d’attention pour les consommateurs et donc pour les e-commerçants. Ce point a été considéré comme le point le plus important de la réforme des lois de consommation. Il est encore très fréquent de voir des sites affichant 7 jours comme délai de rétractation. En plus de la livraison et des retours, du délai de rétractation, la loi Hamon a également eu des répercussions sur le processus d’achat, voici ce qu’il faut afficher sur son e-commerce pour le contrat soit viable.

III. Description du processus d’achat

Le tunnel de commande devient désormais un modèle type. Le client doit pouvoir vérifier et donc corriger les données renseignées au cours du processus de commande. Cela pourra se présenter de diverses manières  : bouton cliquable « modifier », lien visible sur les éléments modifiables, phrase « vérifier vos données de commande avant de valider ».

Le prix total et la description complète du produit, ainsi que les garanties légales, devront être rappelés avant la conclusion du contrat, ainsi que la durée de celui-ci, si approprié. Pour conclure le contrat, le consommateur devra, suite au rappel de ces informations, activer une fonction (appelée bouton de commande) lui permettant de reconnaitre explicitement son obligation de paiement grâce à la mention « commande avec obligation de paiement » ou utiliser une formule semblable.

L’absence de ces éléments peut entrainer la nullité du contrat, d’après la loi.

Dans ce processus d’achat, la majorité d’entre vous affiche des photos pour accompagner la description du produit. Attention à bien protéger votre contenu si il vous appartient.

IV. Propriété intellectuelle

Les CGV servent à éviter les abus, mais elles ont aussi leur rôle pour protéger le marchand. La propriété intellectuelle en est un des éléments important, tant il est facile de copier des éléments d’un site. Si votre site comporte des créations qui vous sont propres (textes, graphismes, logos, vidéos …) qui vous appartiennent et que vous avez mis en ligne sur votre site, vous devez les mentionner précisément et expliquer qu’ils vous appartiennent et que la reproduction est interdite. Si vous acceptez la reproduction, mais sous mentions ou avec accord, il est recommandé de l’écrire également.

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Lors de l’échange d’un produit, le consommateur souhaite que cela soit le plus simple possible. Vous pouvez faciliter cela par des questions SAV.

V. Réclamations ou questions SAV

Les échanges post-achats et le SAV sont généralement un moment craint par les e-commerçants, et comportant un risque de tensions. Pour éviter cela, il faut border votre service client et écrire en support dans vos CGV les conditions de contact, les délais de réponse et vos engagements. Notamment :

Précisez dans vos conditions générales par quel biais les réclamations seront déposées (formulaire, mail, courrier, appel …). Précisez aussi par quel moyen et sous quel délai vous vous engagez à y répondre. Au-delà d’avoir l’avantage de rassurer vos visiteurs, ces mentions permettent de vous protéger en cas d’incompréhension sur la procédure de services post achats. Et aussi de montrer à des tiers (clients, associations de défense de consommateurs) que vous faites les choses proprement.

Ces réclamations peuvent être dues à un défauts de conformité du produit, voyons les garantie à indiquer.

VI. Les garanties légales sur vos produits

Lorsque vous achetez un produit, le vendeur doit pouvoir vous garantir contre ses défauts de conformité. La garantie s’applique à condition que le défaut existe à la date d’acquisition. Vous avez 2 ans pour agir et bénéficier de la garantie, sans frais. La garantie couvre les défauts de conformité :

  • du bien,
  • de l’emballage,
  • des instructions de montage,
  • de l’installation lorsque celle-ci a été mise à sa charge par le contrat ou a été réalisée sous sa responsabilité.

On parle de défaut de conformité dans les situations suivantes :

  • Le bien est impropre à l’usage normalement attendu de ce type de bien
  • Le bien ne correspond pas à la description donnée par le vendeur (différence de couleur, de taille, de matériau)
  • Le bien ne possède pas les qualités annoncées par le vendeur ou convenues avec vous (défauts, qualité inférieure…)

Grâce à ces 6 points, vous pouvez maintenant avoir des conditions générales de vente pour votre e-commerce en bonne et due forme. Si vous souhaitez en savoir plus sur les garanties légales, je vous invite à consulter notre article dédié à la question.

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