En e-commerce, la livraison est une étape cruciale de l’expérience d’achat. Précédant l’étape de paiement, elle ne succède pas simplement à la mise au panier du produit : elle fait partie intégrante des critères de décision des acheteurs en ligne, et son coût plus particulièrement.

Pour 71%(1) des internautes, les frais d’expédition sont considérés comme l’un des facteurs les plus importants lors de la sélection de produits en ligne, tandis que 55%(2) les perçoivent comme un véritable frein. C’est un fait, les tarifs d’expédition influencent directement la conversion de vos prospects en clients. Et ce n’est pas fini ! Ils impactent aussi leur fidélisation : en effet, 90%(3) des acheteurs en ligne les considèrent comme un critère majeur de réachat chez un marchand.

Votre politique de frais de port est bien un élément clé dans la réussite de votre e-commerce. Mais comment les fixer ? Comment définir une stratégie de frais de port attractive pour l’acheteur sans nuire pour autant à votre marge ?

Pour répondre à toutes ces questions, visionnez ou revisionnez ce webinar animé par Thiphaine Le Roy, CPO/CMO et Arnaud Riegert, commercial, tous deux experts Boxtal.

Evaluez les coûts moyens d’une expédition

Le coût moyen est l’un des paramètres qu’il va falloir maîtriser et connaître afin d’évaluer sa marge mais aussi la performance des actions que vous allez mener autour des frais de port. Les frais de port sont en effet un élément essentiel de la performance commerciale de votre site e-commerce. Choisir sa solution de livraison ne va pas être la seule chose à faire concernant votre stratégie de livraison.

La politique de livraison est très importante en e-commerce et les consommateurs y font très souvent attention. Les coûts et le service de livraison font en effet partie intégrante de l’expérience d’achat de vos clients. Ce critère n’est donc surtout pas à négliger. Il va donc falloir mettre en place une stratégie de coûts de livraison pour l’envoi de vos colis.

Une des premières astuces pour maîtriser vos coûts de livraison va être de segmenter par rapport aux zones géographiques. Un envoi national ne va pas avoir le même coût qu’un envoi à l’autre bout du monde ! L’idée va donc être de segmenter en 3 parties : une zone France, une zone Europe et une zone internationale.

Ne vous précipitez pas dans vos envois à l’international ! Allez-y progressivement afin de comprendre petit à petit tous les enjeux des envois et des coûts d’envoi hors des frontières françaises.

Attention, certains coûts peuvent également varier, même au sein du territoire français ! En effet, dans certains cas, des coûts supplémentaires peuvent par exemple s’appliquer si vous faites livrer en Corse ou dans les Dom Tom.

Bien évidemment, nous ne vous apprenons rien si nous vous disons que le poids et la dimension du colis vont influencer le coût de vos envois. Un colis qui sera léger mais avec de grandes dimensions aura des risques de faire grimper le coût de livraison. N’oubliez donc pas de prendre en compte la grille tarifaire des transporteurs et de bien mesurer et peser vos colis avant l’envoi, afin d’éviter les surprises.

En fonction de votre méthode d’expédition, le coût moyen du transport sera logiquement différent. Variez vos modes de livraison afin de maximiser la transformation de vos prospects en clients à l’étape de la livraison ! Proposez au moins des envois relais, standard et express !

N’oubliez pas les retours potentiels ! Avoir un taux de retour égal à 0 est une chose pratiquement inatteignable ! Ne pas prendre en compte ces retours dans votre stratégie de livraison serait une grave erreur.

De plus, l’emballage et la préparation de colis sont des éléments à ne pas négliger lorsque vous procédez à des envois. 

Enfin, vous vous doutez qu’il arrive toujours des aléas lors de l’envoi de colis. Des colis perdus, certains qui n’arrivent pas à destination, d’autres qui se voient abîmés par le voyage… Pour palier à ce genre de souci, faire appel à une assurance peut être la solution. Un coût supplémentaire à prendre en compte.

Fixez vos tarifs de livraison au début

Avant de fixer vos tarifs de livraison, il est primordial de connaître vos coûts d’expédition. Il paraît inconcevable de fixer des prix de livraison sans savoir combien vous coûte cette livraison. Imaginez-vous proposer des tarifs de livraison qui ne couvrent pas votre coût de revient ainsi que vos coûts d’envoi !

La difficulté dans cet exercice est de proposer des produits avec un prix de livraison peu élevé pour vos clients, mais qui vous permet tout de même d’avoir une marge confortable !

N’hésitez pas à regarder ce que pratiquent vos concurrents en matière de tarifs de livraison. Cela vous permettra sans doute de proposer des prix abordables et justes !

Vous vous en doutez, beaucoup d’acheteurs en ligne souhaitent bénéficier de la livraison gratuite… Mais est-ce possible pour vous ? Il est toujours délicat de proposer de la livraison gratuite en début d’activité. Cela peut être une bonne idée pour booster vos ventes à un moment creux ou fidéliser certains de vos clients lors de leur processus d’achat. Une stratégie peut être d’augmenter de quelques euros le prix de vos produits afin de proposer des frais de livraison gratuits. La livraison peut et doit être un levier de conversion pour votre site e-commerce !

Faites évoluer vos frais de port dans le temps

En ce qui concerne votre stratégie de frais de port, il est nécessaire de ne jamais la laisser figée mais de la faire constamment évoluer en fonction de certains critères. Voici les 5 grands questions à se poser pour faire varier et évoluer vos frais de port :

  1. La saisonnalité ? Les périodes creuses vont être le moment où il faudra faire évoluer vos frais pour convaincre vos clients de passer à l’acte d’achat !
  2. La marge ? Souhaitez-vous augmenter vos marges ou pouvez-vous vous permettre de baisser vos marges pour certains de vos produits ?
  3. Frais de port fixes ou proportionnels ? Cela dépendra de votre stratégie et surtout de vos produits. Si vous bénéficiez de produits de différentes tailles, les frais proportionnels peuvent être la solution !
  4. Que proposent vos transporteurs ? Les tarifs des transporteurs peuvent aussi varier, c’est pour cela qu’il est important de toujours prendre en compte ces prix.
  5. Quel est votre taux d’abandon de panier ? Beaucoup de consommateurs quittent leur panier à cause de tarifs trop élevés ! Analysez ces données pour savoir si c’est le cas pour votre site.

Communiquez vos tarifs de livraison

Si vos clients ne sont pas au courant de votre politique de livraison, vous vous doutez que ces derniers ne vont pas acheter sur votre site. Un site qui manque de transparence à souvent tendance à freiner le client dans son acte d’achat.

Mais cela ne suffit pas ! Il est primordial d’afficher vos tarifs de livraison à des endroits stratégiques sur votre site e-commerce. La majorité des internautes souhaitent en effet que les informations sur la livraison apparaissent le plus tôt possible dans le processus de commande. Les afficher en même temps que le moment de l’achat est bien trop tard ! N’hésitez pas à les afficher sur votre fiche produit, dans le panier, sur la page d’accueil…

Cela permet de lever tous les doutes avant l’achat de vos clients et afficher ces tarifs un peu partout sur votre site augmentera surement vos taux de conversion ! De plus, si vous proposez la livraison gratuite, mentionnez le ! Il serait dommage de ne pas mettre en avant les avantages de votre site e-commerce.

(1) Étude UPS Pulse of the Online Shopper™, Etude européenne

(2) Étude Metapack « livraison et e-commerce », rapport d’étude sur les nouvelles attentes des consommateurs

(3) https://www.easylifepremium.com/infographie