L’abandon de panier, un fléau pour les e-commerçants

L’abandon de panier est un phénomène résistant. Les e-commerçants sont confrontés à ce fléau depuis plusieurs années. Ce phénomène constitue un véritable manque à gagner pour les e-commerçants. Il se traduit par un client quittant son processus d’achat, avant la confirmation d’une commande placée dans le panier d’un site e-commerce. L’abandon de panier est un phénomène très présent dans le e-commerce et il représente une perte considérable. On lui associe plusieurs causes comme la longueur du parcours client, en encore le manque de transparence sur les informations de livraison.

Dans cet article, nous vous proposons une infographie qui traite de l’abandon de panier. Elle soulève la problématique suivante : les e-commerçants ont-ils déjà perdu la bataille ?

 

L’e-commerce, contrarié par ce fléau 

D’après cette infographie, 36 millions de français ont acheté en ligne en 2015 et on dépensé 65 milliards d’euros. Ces chiffres se traduisent par la montée en puissance du e-commerce. En effet, de plus en plus de consommateurs effectuent leurs achats sur internet. Leur panier moyen augmente de plus en plus.

182000 sites sont actifs et prévois en 2016 70 milliards d’euros de chiffre d’affaire. Cependant ces performances sont contrariées par un fléau résistant : l’abandon de panier. L’infographie démontre que chaque français a consacré 1780€ à ses emplettes en ligne. De plus, il a réalisé 33 transactions dans l’année et a dépensé 76€ en moyenne par transaction.

Le taux d’abandon de panier depuis 2010 est relativement élevé. De 2014 à 2015, le taux a évolué de 8%.

 

Les secteurs d’activité les plus touchés par ce phénomène d’abandon 

L’ampleur de ce phénomène dépend du secteur d’activité. Parmi les secteurs, les plus touchés sont l’hôtellerie (96%), le voyage (94%), les services (92%) et la maison et décoration (87%). Ces secteurs connaissent quelques difficultés. Il existe une corrélation entre le montant du panier moyen et le taux d’abandon : plus le montant du panier est élevé, plus l’internaute a de chances de ne pas finaliser son achat. Cette tendance est particulièrement marqué par le secteur du voyage. En effet, ce dernier possède un panier moyen d’un montant de 77 9,5€ pour un taux d’abandon de 94%.

Les e-commerçants qui s’en sortent le mieux sont issus des marchés de la finance, de la santé et des transports.

 

Pourquoi les acheteurs abandonnent leur panier ?

Entre 70 et 75% des paniers sont généralement abandonnés, ce qui signifie qu’en moyenne 7 internautes sur 10 ne donnent pas suite à leur volonté d’achat.

Il existe plusieurs raisons qui poussent un acheteur à abandonner son panier :

  • Moyens de paiements proposés insuffisants

Une majorité des internautes ne valident pas leur panier si leur mode de paiement favori n’est pas proposé sur le site. Afin de convaincre le visiteur à effectuer un achat, les sites doivent diversifier les modes de paiement proposés. Les sites doivent proposer le règlement par carte bancaire mais aussi par chèque, par Paypal ou encore un paiement en espèces à la livraison. L’internaute doit pouvoir avoir le choix. En offrant plusieurs modes de paiements, les sites vont inciter les internautes à franchir l’étape ultime qui est la validation du panier.

  • Les frais de livraison

Les paniers abandonnés sont dus à des frais de livraison onéreux. Le total d’achat était plus important que prévu en raison de frais de livraison trop onéreux. Sur certaines boutiques en ligne, les frais de livraison affichés ont tout pour refroidir la vivacité des acheteurs les plus motivés. Les montants combinés du produit et de la livraison rendaient l’achat peu compétitif par rapport à un magasin classique.

  • Les frais cachés

Les internautes sont confrontés à un affichage tardif des conditions de livraison. Pour ces derniers, la poursuite du parcours devient rédhibitoire face à des frais nouveaux ou des conditions particulières cachées tout au long du parcours.

En effet, les frais de livraison ne sont pas clairement indiqués dès le début. Il est conseillé d’inclure les frais de livraison dans les prix des produits, ce qui permet d’afficher clairement sur son site une bannière « Livraison gratuite ». Vos clients sauront désormais à quoi s’attendre dès le début.

  • Les délais de livraison pas assez clairs

Comme pour les frais de livraison, la transparence doit être de mise. Les délais de livraison doivent être affichés dès le départ, avant même son entrée dans le tunnel d’achat. Susciter la déception à l’intérieur du parcours d’achat conduit directement à l’abandon du panier, sans parler de l’impression négative laissée par le site dans l’esprit de l’acheteur.

  • L’obligation de créer un compte

Pourquoi s’enregistrer obligatoirement pour acheter un produit ? pourquoi ne pas laisser à l’internaute la possibilité d’acheter en tant « d’invité » ?

Les d’acheteurs en ligne abandonnent leur panier au moment de la création du compte. Les clients devraient avoir le choix de créer un compte ou non. Vous pouvez simplement leur proposer d’effectuer une commande invitée, en demandant un minimum d’informations. Il faut vraiment chercher à simplifier et minimiser le processus pour ceux qui ne souhaitent pas créer un compte.

  • Un processus de commande trop long

Les visiteurs abandonnent leur panier à cause d’un processus de commande trop long. Plus vite le visiteur arrive au bout du tunnel d’achat et mieux c’est pour lui ainsi que pour le site. Le processus de validation de commande ne devrait pas dépasser 5 étapes au maximum.

  • Le manque de confiance envers le site

Les internautes utilisent des sites en qui ils ont totalement confiance. Pour se sentir en confiance, le visiteur a besoin de sécurité. Malgré, les progrès accomplis ces dernières années en matière de sécurisation des transactions sur Internet, il existe encore des risques. Ce sentiment d’insécurité pollue la confiance et freine l’acte d’achat. Les sites qui utilisent des programmes de certification ou de labellisation doivent les mettre en évidence. Ces labels rassurent les visiteurs.

Si vos coordonnés ne sont pas affichés clairement, un certain nombre de clients ne se sentira pas en confiance. Vous devez être le plus transparent possible : donner votre adresse via google map, publier une photo de l’établissement. Quelques logos types « Sécurisé par Paypal », « Norton » rassureront vos clients au moment du paiement. Mentionnez aussi le numéro de déclaration des données à la CNIL au moment de la récolte des informations.

Les solutions pour faire face à ce problème

Plusieurs solutions sont à mettre en place afin d’affronter ce phénomène présent.

  • La mise en place d’une inscription rapide et facilitée pour éviter la perte de motivation suite à une inscription trop longue.
  • L’affichage des éléments de réassurance et de prix réel dès le début de la navigation sur le site.
  • La proposition de moyen de paiements alternatifs, outre la carte bancaire et le chèque pensez à Paypal ou à un service de paiement en plusieurs fois sans frais
  • La disparition des frais de livraison à partir d’un certain montant d’achat.
  • Un système de relance par email qui rappellera à l’internaute sa démarche d’achat même une fois sa session de navigation sur le site terminée.

 

l-abandon-de-panier un fleau pour les e-commercants

Infographie réalisée par Kamel Lefafta 

Cette infographie nous dévoile donc un véritable fléau pour les e-commerçants. Cependant, on peut y réagir positivement. Si 70 à 75% des internautes abandonnent leur panier au moment de commander, c’est qu’il reste encore une marge d’amélioration pour les acteurs du e-commerce. De plus, il faut savoir que de nombreuses personnes réalisent un premier panier sur leur mobile avant de commander sur ordinateur. Ces paniers abandonnés sont donc commandés à partir d’un autre support.

Pour réagir sur ces différents chiffres ou pour donner votre avis ou des conseils pour lutter contre ce fléau, vous pouvez interagir sur nos réseaux sociaux ou en commentaire.

 

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Etudiante en DUT techniques de commercialisation à Cherbourg. Je suis passionnée par le marketing, la communication et les réseaux sociaux.