E-commerce

Le service client au secours des problèmes de livraison

Candice Sagnard

CRM et Responsable Produits chez Cadeau Maestro, le site n°1 de Cadeaux en ligne en France.
Au cœur de mon métier : le service, le service et le service...appliqué au Web !

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Tout e-commerçant qui se respecte pourra vous le dire, malgré tout le soin qui peut être apporté à la préparation d’un commande, il est des accidents qui ne peuvent être maîtrisés : les problèmes liés à l’acheminement depuis la porte de votre entrepôt jusqu’au client.

Casse, retard ou encore vol de colis, voilà la hantise de votre service client. On le sait, le consommateur a trop vite fait d’assimiler les différentes prestations ainsi offertes. Or, vous ne préparez pas vos commandes, pour ensuite monter à bord de votre semi afin de livrer vos clients dans la foulée. L’amalgame service/produits/livraison est donc une des épées de Damoclès qui pèse sur l’e-commerce moderne.

Tout bon service client se doit donc d’apporter une réponse de qualité, adaptée et bien évidemment… rapide !

Pour que le service client ne soit pas débordé d’appels, il faut que les offres de livraison sur votre e-commerce soient claires. Voyons tout de suite comment rendre cela possible.

 

Une offre de livraison claire 

Afin de réagir au mieux aux difficultés que vous pouvez rencontrer avec votre service de livraison, une seule solution : l’anticipation. Votre site doit indiquer clairement, et de façon simple, les délais à prévoir. Il n’est pas utile de fonctionner par excès d’optimisme, un colis devant être livré sous 3 à 5 jours, sera livré sous 5 jours. Si votre client a le plaisir de le recevoir plus tôt, il n’en sera que plus satisfait.

Vos offres doivent être claires et lisibles. Si vous souhaitez valoriser des frais de port bas, voire gratuits, n’hésitez pas à en indiquer la contrepartie : délai plus long, colis remis sans signature, etc… Bref, un client informé est un client rassuré.

 Si internet est une porte ouverte sur le monde, il n’en reste pas moins un immense générateur d’immédiateté. L’attente excitante qui précède la réception d’un colis peut vite se muer en frustration lorsque la livraison tant annoncée est en retard. Viennent ensuite la colère et l’incompréhension si le service client n’est pas en mesure d’apporter une réponse satisfaisante et rapide.

Vos clients n’ont pas envie de gérer les problèmes concernant le point relais qu’ils ont choisi, ils vous ont délégué cette tâche, ne l’oubliez pas. Ils n’ont donc pas à subir vos doutes et vos incertitudes quant au statut de leur commande… Même si la plupart d’entre eux comprend aisément que vous n’assurez pas la prestation de livraison et que cette tache est confiée à un transporteur, il n’en reste pas moins que le dernier maillon de la chaîne de commande est la livraison. Celle-ci influera donc sur le sentiment général de votre client suite à sa commande. Si vos articles lui plaisent, que la navigation sur votre site est agréable, mais que le produit arrivé endommagé, votre expérience client s’arrêtera sur une déception. A vous de changer cet a priori en offrant une réponse personnelle et surtout rapide (sous quelques heures au grand maximum, moins d’une heure étant recommandé, si cela peut être gérable pour vos équipes).

Comme vous avez pu le voir, un problème de livraison peut vite prendre une grande ampleur. Intéressons-nous maintenant aux différents points qui feront de votre service client, un bon service client et qui saura satisfaire votre clientèle.

 

Écoute et réactivité : les clés d’une bonne gestion de la relation client

 77% des clients ont un a priori sur les services clients, en pensant que le simple fait de les joindre et d’obtenir une réponse sera un véritable parcours du combattant. Si vous avez donc l’opportunité de gérer de façon raisonnée votre relation client, ce message s’adresse surtout aux TPE et PME, comme Cadeau Maestro, valorisez la relation unique de proximité que vous pouvez créer.

 Si vous êtes alerté par un émail client affolé car il a besoin de son article pour le lendemain et que son colis est introuvable, une petite structure peut ainsi présenter des avantages, dont celui de pouvoir gérer de A à Z la demande du client. Le client ne se perdra pas dans les méandres des calls centers et n’aura qu’un seul et unique interlocuteur.

Gardez à l’esprit qu’il n’est pas nécessaire de lui apporter une réponse à tout prix dans les 5 minutes qui suivent son message. Il est avant tout essentiel de gagner du temps en cernant au mieux son problème afin de pouvoir lui répondre rapidement.
 

Il convient donc de :

  • définir clairement le problème de livraison rencontré
  • l’interroger sur les démarches qu’il a déjà pu mettre en œuvre et sur les informations dont il dispose
  • lui indiquer les démarches que vous allez mettre en place
  • le recontacter sous un délai donné, qui vous devrez bien entendu respecter

 

Si la majorité de vos clients préfèrent être contactés par mail, par souci de simplicité ou par timidité (aussi), ce média peut être un moyen rapide et pratique d’échanger. Mais il n’est pas le seul…

Avis Trust Pilot Cadeau MaestroN’oubliez pas les réseaux sociaux, qui ont tendance à se transformer en véritables plate-formes communautaires qui vont venir tester votre réactivité. Vous devez rester à l’écoute, car sur ces réseaux se joue, tout autant que dans vos avis clients comme Trust Pilot, votre e-réputation. Votre but n’est alors par de répondre via ces échanges, mais bien de guider les demandes ainsi reçues vers le service compétent. La seule prise en compte de sa demande, pourra rassurer tout client, même le plus sceptique.

Enfin, on ne le dira jamais assez, si vous avez au sein de votre structure des effectifs formés et efficaces, rappelez vos clients ! Lorsque l’on sait que 25 % des sites internet sont injoignables au téléphone, on mesure la frustration qui peut alors se faire jour. Un appel téléphonique annonce une proximité, un traitement personnalisé de la demande et une efficacité réelle dans la gestion du service client.

 

Vous l’aurez compris, plus que le problème de livraison rencontré, ce sont votre expérience de la relation client et votre réactivité qui sont en jeu. Si le client sait que sa demande a été rapidement reçue, traitée, gérée et résolue, il n’en sera alors que plus reconnaissant et reviendra sur votre site, en faisant, qui sait, de nouveaux adeptes… Pour ne plus rencontrer de problèmes de livraison, vous pouvez vous tourner vers un e-logisticien, découvrez notre article sur la question.

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