Logistique internationale : tout savoir sur la livraison et la gestion des retours

Avec l’expansion continue d’internet et des sites marchands à l’échelle européenne voir mondiale, il est de plus en plus simple de vendre ses produits à des individus en dehors de notre territoire. Cependant qu’en est-il en pratique ? Quels changements ont lieu sur les prix, le service à la livraison et la gestion des retours au niveau européen ? E-commerce Nation a mené son enquête et vous apporte les réponses dans cet article.

Facilitez les échanges dans les deux sens. Pensez à la gestion des retours

Cela peut surprendre, mais la première chose à savoir sur la gestion des retours est que les clients considèrent les options disponibles sur ce sujet avant même d’avoir acheté. En effet, 54 % des acheteurs en ligne pensent renvoyer l’article avant même de l’avoir acheté. De plus, une personne sur deux considère le manque d’information sur les conditions de retours comme étant un frein à l’achat. C’est pourquoi 36 % des acheteurs en ligne sont plus enclins à acheter si les règles de retour sont clairement écrites sur le site.

Les trois causes principales des retours produits par les clients sont :

  • Le textile avec près de 40 % de renvoi en moyenne (mauvaise taille, le produit ne correspond pas à la photo…)
  • Les Allemands sont à l’origine de 50 % des produits renvoyés dans le monde.
  • 30 % des gens renvoient certains articles après s’être rendu compte qu’ils en ont beaucoup trop commandé.

Logistique internationale : tout savoir sur la livraison et la gestion des retours

Sachant cela, on comprend mieux qu’en Europe les trois pays les plus attachés à l’affichage clair des conditions de retours sont : l’Allemagne, l’Espagne puis l’Italie. D’un autre côté, les trois pays qui tiennent compte de la possibilité de renvoyer les produits avant d’acheter sont : l’Espagne, les Pays-Bas et la France.

Les clients pour leur part expriment plusieurs attentes concernant la gratuité des retours. Pour 60 % des sondés, le renvoi gratuit devrait être un service de base. 30 % pensent que ce service est un service premium. Enfin, 51 % des sondés estiment que le colis dans lequel la commande arrive doit être facile à réutiliser pour renvoyer les produits. Tandis que 29 % estiment que c’est un service premium.

La difficulté d’accès aux informations de retour quant à la méthode à suivre fait que seulement 58 % des acheteurs sont satisfaits de la facilité des retours en ligne. Cette difficulté éprouvée par une majorité justifie que les utilisateurs sont moins enclins à acheter en ligne qu’en vrai. Il faut savoir que 48 % des utilisateurs achèteraient plus en ligne si les conditions de retour étaient moins contraignantes.

Ne pas sous-estimer l’importance de la livraison

Une chose est claire par rapport à la livraison, elle doit être gratuite. En effet, la livraison gratuite sans condition d’achat est le critère numéro un à la décision d’achat. C’est pourquoi 47 % des acheteurs abandonnent leur achat s’ils découvrent des frais de livraison ou s’ils doivent aller chercher eux-mêmes la commande.

Logistique internationale : tout savoir sur la livraison et la gestion des retours

La tendance est donc de se faire livrer gratuitement chez soi. La preuve les acheteurs récompensent les vendeurs qui respectent cette demande en réalisant des commandes 30 % plus élevées en valeurs.

Lors du choix du mode de livraison, 57 % définissent le prix comme critères numéro 1. Ainsi si la livraison n’est pas offerte, c’est l’option la moins chère qui sera choisie. Par exemple, 60 % des acheteurs en ligne choisissent la livraison en point relais, car c’est la moins chère. La rapidité est le second critère de choix du mode de livraison pour 34 % d’entre eux.

En effet pour certains les délais de livraison sont une source de stress. Lors d’une livraison le jour même de la commande 75 % des sondés aimeraient être livrés dans les 3 à 4 heures après leur achat.

Lorsqu’on interroge les personnes qui ont eu des soucis avec la livraison, 65 % déclarent que le livreur n’a pas sonné et n’a pas laissé un avis de passage. 25 % déclarent que l’horaire de passage n’est pas respecté. Cela souligne l’importance de bien choisir son ou ses partenaires logistiques.

En cas de problème à la livraison 72 % des individus considèrent que c’est uniquement de la faute du e-commerçant. Or, 55 % des personnes qui ont vécu une mauvaise expérience à la livraison lors d’un achat en ligne ne commanderont plus sur le site en question.

Logistique internationale : tout savoir sur la livraison et la gestion des retours

Bien sûr, toutes les entreprises n’ont pas la puissance logistique des grands sites marchands. Cependant, en Europe divers prestataires sont disponibles pour aider les e-commerçants à acheminer leurs produits à travers le continent. B2C Europe est l’un d’entre eux. Ce prestataire fournit des solutions de livraison et de gestion des retours en Europe et dans le monde à des tarifs compétitifs.

Privilégiez la transparence et la sécurité

Il est important de savoir que la sécurité sur le site marchand est primordiale. 61 % des personnes qui achètent en ligne abandonnent si le site n’affiche aucune marque de fiabilité. PayPal est un des moyens de paiement préférés des Européens avec la carte bleue. La preuve, les sites qui proposent de payer par PayPal ont 30 % de chances en plus de vendre. De plus, la présence de PayPal augmente le taux de conversion d’achat de 70 %.

En définissant clairement ses tarifs dès le début, l’e-commerçant crée une relation de confiance entre son site et ses clients potentiels. Avoir des prix clairs pour la livraison dès le début du parcours d’achat est capital. 56 % des consommateurs abandonnent l’achat s’ils découvrent des coûts additionnels. En 2014, l’abandon de panier représentait un total de 4 milliards de dollars.

Enfin, en laissant les utilisateurs échanger entre eux un site marchand peut véritablement développer son chiffre d’affaires. Les témoignages et avis de client sur un site marchand peuvent développer les ventes de 34 %. Ce chiffre monte même à 50 % lorsqu’on laisse les gens échanger sur une page clé. De quoi laisser rêveur.

 

En conclusion, ne sous-estimez pas l’importance de la gestion des retours et de la livraison lors de livraisons en Europe. Il est important de donner des tarifs clairs sur la livraison et les différentes possibilités de retours des produits. Surtout si l’on ne veut pas décevoir et repousser le consommateur.

Face à l’importance de la livraison et de la gestion des retours en Europe, il est probablement préférable de faire confiance à un professionnel sur ce point. Cela afin d’éviter de créer une mauvaise expérience pour le client et pouvoir pleinement se développer à travers le continent.

 

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Intéressé depuis longtemps par le digital, le e-commerce et les réseaux sociaux, je suis également passionné de sciences et basketball. Je prépare mon mémoire sur la relation de pouvoir entre consommateurs et entreprise à travers les réseaux sociaux. Je vous invite à prendre part à mon enquête.