Malgré les innovations technologiques, les nouveaux modes de consommation et la croissance fulgurante du e­-commerce, les consommateurs accordent toujours autant d’importance à la relation client, et notamment sur le web. Pour preuve, 83% des consommateurs admettent qu’ils ont besoin d’une assistance lorsqu’ils naviguent sur un site. Concrètement, ils veulent bénéficier d’un accompagnement comme en magasin, c’est­-à­-dire, recevoir les bons conseils d’un vendeur au moment où ils en ont le plus besoin. Le click­-to-­chat est un outil qui permet de recréer cette relation entre un consommateur et le vendeur, et c’est ce qui en fait un outil apprécié des internautes.

 

Des attentes et des exigences de plus en plus grandes

La relation client en ligne est extrêmement importante pour les consommateurs, car c’est le lien qui lui permet d’avoir des interactions avec l’entreprise et d’humaniser sa relation avec la marque. En effet, 82% des consommateurs déclarent être plus rassurés si le site propose un système de live chat avec un conseiller. Et on le sait, la confiance et la réassurance sont des facteurs déterminants pour l’achat. Les consommateurs sont certes plus exigeants et expriment de nouveaux besoins qu’il est nécessaire de satisfaire. Les outils comme le click-­to-­chat permettent justement de répondre à ces nouvelles attentes.

  • La simplicité : les internautes ne veulent pas avoir besoin de chercher pendant des heures une réponse à leur question. En moyenne, les internautes français passent 28h par an à chercher à joindre le service client : c’est un motif important d’insatisfaction client. Ce qui leur faut, c’est de la simplicité. Le simple fait de pouvoir interagir avec les marques pour obtenir une assistance en temps réel dans leurs achats apporte une vraie valeur ajoutée. Le click­-to­-chat est le moyen de contact privilégié par les conseillers et les clients, qui voient leurs problèmes résolus au premier contact.
  • La qualité du support client : la qualité de la relation client est un élément déterminant dans la décision d’achat. Ainsi, 69% des consommateurs achètent davantage si l’entreprise leur fait vivre une relation client de qualité. Afin d’assurer un service client de qualité, la formation des conseillers aux produits et services de l’entreprise est essentielle. En effet, la relation client par chat, moins formelle, plus conviviale, reste une relation professionnelle entre un internaute et une entreprise. Le conseiller bien formé répondra plus rapidement aux questions des internautes. Les conseillers ont également à leur disposition l’historique de navigation client en temps réel ce qui facilite la compréhension du besoin client et personnalise l’approche client.
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L’ensemble de ces interactions avec le visiteurs influent sur le taux de conversion, le taux de satisfaction et à terme, la capacité de fidélisation de la marque : 72% des consommateurs disent rester fidèles si le service client est de bonne qualité. Et la qualité d’une expérience se joue grandement sur la personnalisation de l’expérience client. Retrouvez d’ailleurs notre article sur les 7 bonnes raisons d’adopter la personnalisation.

 

Le click-­to-­chat prédictif au service de l’expérience client personnalisée

Depuis sa démocratisation sur les sites internet, le click­-to­-chat a bien évolué. En effet, les innovations technologiques ont permis de développer de nouveaux types d’engagement, qui ouvrent de nouvelles perspectives dans la conversion sur le web. C’est notamment le cas avec l’intégration de moteurs de ciblage aux outils de relation client en ligne, qui identifient avec finesse les visiteurs à fort potentiel en ligne et déclenchent l’engagement client au bon moment.
L’outil de conversion client en temps réel, c’est le click-­to-­chat prédictif. L’objectif est clair : identifier en temps réel les prospects chauds qui ont besoin de l’aide d’un conseiller pour finaliser leur achat. Plus qu’un simple outil de mise en relation client instantané, le click-to-chat prédictif représente une solution d’engagement client personnalisée, en délivrant le bon message, à la bonne personne et au bon moment.

Pour personnaliser l’expérience client en ligne et proposer une relation client de qualité, il y a certains fondamentaux à respecter.
Premièrement, il faut apprendre à connaître et à comprendre le visiteur en “observant” ses actions, son comportement et ses interactions avec le site. L’objectif est ici de définir le profil et l’état d’esprit du visiteur en temps réel et ainsi d’identifier s’il a besoin d’une assistance dans sa navigation et à quel moment. La personnalisation de l’expérience client passe donc par cette analyse fine du comportement de navigation global afin d’identifier les points d’interactions avec la marque et ainsi de personnaliser l’engagement client.
Vient ensuite le temps d’entrer en contact avec ce visiteur. C’est une étape extrêmement importante car c’est là que l’échange entre le conseiller et le visiteur va avoir lieu, et cet échange doit répondre au besoin du visiteur. Il s’agit bien ici d’identifier les internautes qui ont besoin de l’assistance d’un conseiller afin de finaliser leur achat, et ainsi de les rassurer avant l’achat.

Seulement, la qualité d’un chat et la personnalisation de l’expérience client (et donc de l’assistance du conseiller) dépendent en majeure partie de la préparation au chat, c’est­-à­-dire les étapes de détection, d’identification puis de ciblage. La personnalisation de l’expérience client va, quant à elle, vraiment débuter dès la prise de contact (push marketing, invitation à chatter…) puis va se poursuivre lors de la conversation, jusqu’à la “clotûre” de l’échange.

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Le click-­to-­chat prédictif , grâce aux informations collectées et traitées, permet d’aiguiller le conseiller clientèle dans son assistance.
En effet, le fait de savoir quelles pages ont été consultées, celle sur laquelle le visiteur est actuellement ou encore les produits qu’il a consultés permet de déterminer précisément ses attentes.
Finalement, c’est comme lorsqu’un client entre dans un magasin physique, les vendeurs observent le comportement du client, voient les produits regardés et ceux pour lesquels le client a un intérêt. En fonction de ces actions, le vendeur ajuste ses conseils pour proposer une solution ou un produit le plus adapté. Sur le web, le click­-to­-chat prédictif a ce rôle, permettant ainsi de faciliter l’assistance en temps réel et d’anticiper les attentes clients. Le visiteur se sent alors reconnu et considéré par l’entreprise, ce qui génère de la satisfaction et une pré­disposition plus forte à l’achat.
D’ailleurs, 69% des internautes veulent vivre une expérience personnalisée lorsqu’ils naviguent sur internet. Et lorsqu’on sait que 58% des internautes déclarent qu’ils seront plus fidèles si leur expérience de navigation est personnalisée, il est essentiel de considérer les outils qui permettent de créer cette expérience.

 

Intégrer un outil de click-­to-­chat prédictif dans sa stratégie globale de relation client c’est s’adapter aux nouvelles attentes des consommateurs et se donner toutes les chances de les convertir en clients puis de les fidéliser. Dans un contexte de plus en plus compétitif, miser sur la relation client apparaît donc comme un enjeu stratégique pour les sites web et les marques. Se concentrer sur la relation client, c’est également investir dans une stratégie bénéfique à la fois pour les consommateurs et pour les entreprises ! N’hésitez pas à nous donner vos conseils pour mieux gérer sa relation client sur notre forum.