Quelle est l’influence de l’e-réputation dans l’acte d’achat e-commerce ?

La e-réputation, beaucoup de nouveaux mots comme celui-ci sont apparus avec l’émergence d’internet ces dernières années et plus précisément avec l’émergence des e-commerces. Pour une entreprise, un évènement ou encore une personne, la réputation a toujours été quelque chose dont nous nous référons afin de mieux connaitre l’objet ou la personne en question.

Mais avec l’influence qu’internet a prit dans nos vies, la réputation sur ce dernier concernant les sites, solutions… a vu son intérêt grandir. Effectivement, qui ne s’est jamais renseigné avant d’effectuer un achat sur internet ? Peu de monde ! Nous avons encore beaucoup de mal à avoir une totale confiance envers certains sites, et c’est pour cela que nous interrogeons souvent nos proches et faisons des recherches sur internet avant d’acter tout processus d’achat e-commerce.

 

Les principaux usages d’internet

L’infographie d’aujourd’hui faites par réputationVIP ainsi que forget.me nous dévoilera l’influence de l’e-réputation sur l’acte d’achat.

influence e-réputation (1)

Les principaux usages d’internet sont principalement pour suivre l’actualité (87%), réaliser des achats (85%), se renseigner avant d’acheter (80%), communiquer (pro/perso) (80%), se distraire (78%), et réaliser des démarches administratives (77%).

L’infographie nous apprend également que 96% des consommateurs ont déjà réalisé un achat sur internet, et qu’en matière de nombres, plus de 31% effectuent plus de 11 achats par an.

 

L’impact des avis négatifs sur la décision d’achat

Comme le montre l’infographie ci-dessous, 96% des internautes sont influencés par l’e-réputation de la marque lors d’un achat. Après avoir consultés divers avis sur l’image qu’émet la solution, si nous trouvons des avis négatifs sur internet, 30% de nous renoncent à l’achat et 66% reportent l’achat pour réfléchir.

 

influence e-réputation (2)

 

Les internautes se renseignent donc de plus en plus avant d’acheter. Et cela se vérifie encore plus pour les sites e-commerce que pour les boutiques physiques même si le pourcentage de personnes qui regardent les avis avant d’acheter sont conséquents quelle que soit la surface.

Lors d’achats sur un site e-commerce, 88% des acheteurs vont regarder les avis des consommateurs alors que pour une boutique physique  le pourcentage est un peu plus faible avec 73%.  Pour un site e-commerce, ce sont la cible des 18-24 ans qui regardent le plus les avis des consommateurs (96%). Pour une boutique physique c’est la cible des 25-34 ans qui regardent le plus les avis des consommateurs (87%).

Seulement, certaines personnes ne s’arrêtent pas à regarder les avis des consommateurs, ils regardent également les avis sur les réseaux sociaux. En effet, 52% des consommateurs regardent les avis sur les réseaux sociaux avant d’effectuer un achat sur un site e-commerce pour seulement 44% pour les boutiques physiques.  Pour un site e-commerce la cible les plus friands des avis sur les réseaux sociaux sont les 18-24 ans avec 70% d’entre eux, tout comme les clients des boutiques physiques mais avec un pourcentage plus faible avec 59%.

Quels sont les éléments qui dissuadent les internautes d’acheter ?

Ainsi, la présence d’éléments négatifs sur internet joue un rôle très important lors de l’acte d’achat e-commerce, effectivement pour 94% des acheteurs en ligne les avis négatifs sur internet les affectent.

influence e-réputation (3)

Plus précisément, 87% sont dissuadés par la présence d’avis négatifs notamment chez les 25-34 ans (93%), 85% sont dissuadés par la présence d’articles de presse mentionnant des informations négatives notamment chez les 25-34 ans (93%) et 79% sont dissuadés par la faible notoriété du site de vente chez les 18-24 ans (84%).

Beaucoup d’entre nous effectuent une veille sur différentes marques sans le but d’effectuer un achat derrière, nous faisons cela principalement afin de nous renseigner, de comparer les marques entre elles… Cela nous rassure si nous décidions un jour de commander sur tel ou tel site. L’infographie nous apprend que nous sommes 58% à consulter pour se faire une idée d’une marque ou d’un magasin sans l’intention d’achat.

Les 3 types de contenus qui sont le plus consultés sur internet sont les forums (47%), les blogs (17%) et enfin les réseaux sociaux (12%)… N’hésitez pas à nous dévoiler sur quels types de contenus vous préférez vous informer avant d’effectuer tout achats sur internet.

 

L’e-réputation, une influence multicanal ?

L’e-réputation a effectivement une influence multicanale, elle n’est pas « exploitable » que pour des solutions internet. En effet l’e-réputation est aussi utilisée pour des solutions que nous recevons par courrier, ou encore après le visionnage d’une publicité à la TV, même si la solution en question n’est pas présente/disponible sur internet.  Des acheteurs peuvent émettre des avis sur le net  et voici comment une e-réputation se crée.

De plus, il est plus facile pour nous de nous renseigner sur internet sur une solution que sur n’importe quel autre canal.

influence e-réputation (4)

Pour exemple, après la réception d’un courrier promotionnel, 85% des personnes se renseignent sur internet, 36% se renseignent dans le point de vente en question, 8% par e-mail ou courrier et 6% par téléphone.

Concernant le visionnage d’une publicité à la TV, 88% disent eux se renseigner sur internet, 31% dans le point de vente en question, 6% par e-mail ou courrier, et enfin 5% se renseignent par téléphone.

 

Pour conclure…

L’e-réputation est donc un élément primordial pour contribuer à la bonne image de l’entreprise, les avis que laissent vos consommateurs sont donc très important, n’hésitez pas d’ailleurs à aller voir notre article sur les 5 manières d’utiliser les avis clients pour booster votre site e-commerce. La e-réputation est beaucoup plus importante que l’on peut le penser et agit énormément sur le processus d’achat du consommateur et donc sur le chiffre d’affaire d’une solution quelle soit e-commerce ou physique.

Une grande majorité des consommateurs effectue une veille avant d’effectuer leurs achats sur internet, même s’ils n’ont pas acté de processus d’achat, c‘est pour cela qu’il est donc impératif de soigner sa réputation en ligne. Une e-réputation en ligne bien entretenue ne peut être qu’un réel atout pour le développement de votre solution.

Si vous souhaitez réagir, rendez-vous sur notre forum E-Commerce Village.

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Je suis un étudiant de 20 ans en L3 responsable marketing et communication à Caen. Passionné par l’entreprenariat et les startups dans le domaine de l’e-commerce, et du monde digital. Je suis ambassadeur & rédacteur sur E-commerce Nation.
  • Vincent Bronner

    Face à l’importance des avis négatifs, il est capital de pouvoir authentifier les avis clients en ligne afin de lutter contre l’augmentation de faux avis déposés sur les plateformes. Seule la certification des avis clients permettra de lutter efficacement contre les pratiques frauduleuses, ce qui suppose le recours à un tiers certificateur agréé par les autorités (AFNOR, COFRAC). Pour aller plus loin sur le sujet: http://www.scoop.it/t/building-a-world-of-trust-for-e-commerce

  • Comme dans tout type de commerce, la réputation fait partie des bases du succès d’un site. Dans le domaine de l’e-commerce, on l’appelle e-réputation. Les avis des internautes sur les forums et sur tout autre type de plateforme sont très importants. Ils permettent de booster la notoriété d’un site e-commerce s’ils sont positifs mais entraîneront leur perte dans le cas contraire.