Avec sa détermination, son ambition et ses idées créatives, Charlotte de Journo-Baur, fondatrice du site wishibam.com, bouscule le secteur de la mode et du prêt à porter pure player ! Son pari : humaniser le commerce en ligne.
Charlotte a grandi avec des valeurs très fortes inculquées notamment par ses grands parents qui commercialisaient du prêt à porter : l’esprit d’équipe, la satisfaction du client et l’excellence. Nous avons eu l’opportunité de rencontrer Charlotte, nous en avons profité pour lui poser quelques questions.
Bonjour Charlotte, en quelques mots, pourriez vous nous expliquer le concept de Wishibam ?
Wishibam, ma start-up, est une market place mode et beauté accessible depuis notre application mobile et notre site internet. Wishibam, c’est également 2 500 marques proposées et 500 000 produits référencés. Notre twist ? Offrir à nos clients un service gratuit et illimité d’assistants shopping personnalisé. Ces experts ont pour objectif d’accompagner nos clients, à leur demande, tout au long de l’acte d’achat, comme le ferait un vendeur en magasin.
Pour une interaction naturelle et fluide, nos clients conversent avec leurs assistants shopping directement depuis notre chat en ligne, qui est semi-automatisé. Notre ambition est d’offrir à nos clients le meilleur des deux mondes : l’immédiateté du online et la complicité de l’humain, pour une expérience d’achat en ligne à la hauteur du commerce physique.
Forts de notre expérience, nous venons de lancer MAYAssistant, notre solution en marque blanche qui exploite et valorise les données Big Data. Nous mettons à la disposition des marques notre outil de vente, qui combine traitement des requêtes (via notre algorithme) et suivi des clients.
Comment est né le concept de votre marque ?
J’ai grandi dans une famille d’entrepreneurs où la prise de risque et la volonté de construire soi-même ont toujours été très présents. C’est donc très naturellement que j’ai eu envie de me lancer dans l’aventure entrepreneuriale. Depuis mon enfance, l’évolution des modes de consommation me passionne. A la fin de mes études, j’aidais les actionnaires de l’application Zoomdle, une application de Flash & Buy qui avait pour vocation de devenir le Shazam de la presse. Un jour, j’ai réalisé que travailler sur Zoomdle me donnait vraiment envie de me lever le matin. Alors quand les actionnaires m’ont proposé de reprendre l’entreprise, j’ai très vite accepté !
J’ai pris les clients au téléphone, et me suis aperçue que lorsque je passais du temps à les conseiller, ils achetaient, le panier moyen augmentait et surtout ils revenaient ! Finalement, en passant du temps avec eux, je leur offrais une expérience d’achat – et j’étais le seul site internet à proposer cela.
Mon père étant lui-même un retailer, je connaissais très bien le retail : or je voyais tous ces grands patrons s’agiter, prendre peur face à internet et au nouveau mode de consommation émergeant. Je me suis alors demandée pourquoi le taux de conversion en magasin était de 40% contre 4% chez Amazon, et comment les petits commerçants survivaient face aux centres commerciaux et à internet (ma grand-mère notamment a une boutique de prêt à porter dans laquelle j’ai été vendeuse). J’ai compris que la réponse résidait dans « la relation », « l’humain », et qu’au lieu de digitaliser dans tous les sens il fallait humaniser le commerce en ligne pour (enfin) apporter une expérience d’achat au client.
C’est comme ça qu’est né Wishibam !
Avez vous eu besoin de suivre des formations spécifiques ou avoir recours à des prestataires extérieurs pour la création de votre site ?
Non, pas particulièrement. Après deux ans de classe préparatoire, j’ai intégré l’EM LYON et suivi le parcours entrepreneuriat. Entre le financement de projet chez Natixis en plein milieu de la crise des subprimes, le marketing grande conso chez l’Oréal et le conseil en stratégie chez AT.Kearney, j’ai eu la chance de découvrir des secteurs d’activités variés. Ce sont nos développeurs qui ont créé notre site internet et notre application, en interne.
Combien de temps a été nécessaire à la mise en ligne de votre site ?
C’est une reprise et un pivot, l’application Zoomdle était déjà live lorsque je suis arrivée. Avant qu’elle ne devienne Wishibam, avec le chat qui permet à nos assistants shopping de s’entretenir avec nos clients et notre outil de réponse aux requêtes, il a fallu 3 mois pour un premier jet. Pour le site internet, je dirais 3 mois aussi.
Depuis combien de temps travaillez vous dans l’e-commerce et comment envisagez vous l’évolution de votre métier ?
Cela fait maintenant presque deux ans que j’ai lancé Wishibam et que je travaille dans le secteur de l’e-commerce. Je pense que le commerce en ligne mérite d’être réinventé, je suis convaincue qu’il serait réducteur de le limiter à un catalogue plus complet. Pour moi, les consommateurs veulent vivre une expérience d’achat différente. C’est presque antinomique, mais je pense qu’il faut « humaniser le commerce en ligne ». Avec Wishibam, je veux permettre aux consommateurs d’accéder au meilleur des deux mondes : la praticité du commerce en ligne et la complicité du commerce physique. J’aimerais participer à l’évolution du retail : les modes de consommation évoluent si vite, le client est roi donc il faut lui donner le meilleur !
Selon vous, quelles sont les qualités indispensables pour bien gérer son business ?
Je pense qu’il faut d’abord savoir recruter. On ne réussit rien tout seul, il faut attirer les talents et ne pas avoir peur de travailler avec des gens plus forts et plus intelligents que soi. Il faut aussi, bien entendu, être très axé « chiffres » pour prendre les bonnes décisions, et enfin ne pas avoir peur d’itérer.
Y a-t-il des domaines sur lesquels vous avez été obligé de déployer plus d’efforts ?
Comme vous l’avez certainement compris, notre valeur ajoutée réside dans l’outil de vente que nous avons développé. L’objectif est de digitaliser le vendeur pour le rendre scalable. Nous travaillons donc sur de la R&D autour de l’intelligence artificielle.
Sur quoi repose votre business model ?
Sur la partie B to C, nous fonctionnons comme une Market Place et nous rémunérons sur la vente des produits que nous distribuons.
Sur la partie B to B, nous nous rémunérerons sur des frais de setup, une licence mensuelle ainsi qu’à la performance
Si ce n’est pas trop indiscret, seriez vous d’accord pour nous donner une idée du coût de revient de votre site marchand ?
Un développeur à temps complet pendant 3 mois : environ 10 000 € !
Avez vous rencontré des difficultés qui vous ont fait douter de votre projet ?
Monter un projet, ce sont bien sûr des difficultés qu’il faut savoir surmonter ! Je repense notamment au moment où j’ai repris Zoomdle : on m’avait vendu une entreprise avec de la traction et de la conversion, or il n’y avait rien de tout cela. Avec Zoomdle, il y avait une vente par semaine : nous mettions la chanson « Celebration » de Kool & The Gang à chaque fois. J’ai dû tout reprendre avec mon équipe. Nous avons réussi à faire pivoter le concept, et ça commence à marcher !
D’après vous, quels sont les 3 meilleurs techniques à mettre en place pour promouvoir son site marchand ?
En top n°1 : l’expérience client, ça coûte moins cher de convertir et de fidéliser ses clients que d’en faire venir de nouveaux ! Pour cela, nous avons donc mis à leur disposition un service gratuit et illimité d’assistants shopping.
Nous avons aussi beaucoup travaillé l’UX et l’UI pour faciliter la vie de nos visiteurs. Pour améliorer notre produit, nous sommes branchés en permanence sur Google analytics.
En termes de relance, nous avons une solution de push performante avec Accengage et utilisons Mailchimp pour les newsletters. Pour nous faire connaître, nous travaillons beaucoup avec des influenceurs sur les réseaux sociaux : 90% de notre trafic vient de recherches organiques, et c’est grâce à eux ! Nos assistants shopping ont d’ailleurs un compte Instagram de plus en plus populaire. Enfin, je pense qu’il faut bien travailler son SEO pour remonter dans les moteurs de recherche
Avec le recul, y a-t-il des choses que vous feriez différemment ?
Évidemment, tous les jours il y a des choses que j’aurais aimé faire différemment ! Je pense qu’il faut savoir se poser, pour prendre le recul nécessaire qui nous permet d’apprendre de nos erreurs, pour avancer plus vite la fois d’après.
A quoi ressemble votre journée type ? Quelle est la première chose que vous faites ?
La première chose que je fais le matin ? Un câlin avec mes deux chiens que j’adore. Ensuite, je consulte mes mails (je suis addict à mon iPhone), puis je pars travailler en vélo. En arrivant au bureau, je me laisse souvent tenter par un pain au fromage pour bien commencer la journée (mon péché mignon) !
Quels sont vos principaux leviers d’acquisition ?
Nos principaux leviers d’acquisition sont le référencement naturel avec le SEO, le brand content (nous avons un blog, une newsletter hebdomadaire) et les réseaux sociaux. Nous sommes notamment très actifs sur Facebook et Instagram !
Quels sont vos projets de développement ? Avez vous une actualité ?
Notre réel challenge est de réussir à implémenter massivement notre solution B to B, pour impacter le e-commerce de demain. Actuellement, nous sommes entrain de retravailler entièrement le design de notre site internet et de notre application, pour valoriser notre service d’assistant shopping et offrir une expérience utilisateur au top. La nouvelle version devrait voir le jour très prochainement… On a hâte de vous montrer le résultat !
Auriez vous quelques conseils à donner à toutes les personnes qui souhaitent se lancer dans l’e-commerce ?
Soyez extrêmement alertes en ce qui concerne l’actualité, les tendances et les nouveautés. Le e-commerce est un univers passionnant mais très concurrentiel, et en constante évolution. Il faut donc savoir s’informer, et bien s’entourer ! Concentrez-vous sur votre produit, demandez-vous tous les jours si vous créez de la valeur, et comment en créer plus.
Auriez vous un code promo à offrir en exclusivité à notre communauté ?
Avec plaisir ! Nous vous offrons un code promo de -20% valable sur tout notre site jusqu’à 150 euros d’achats, avec le code NATION (code valable un mois jusqu’au 15/04/2017).
Merci infiniment Charlotte pour votre dynamisme, vos conseils précieux et la réduction que vous offrez à nos lecteurs. Il nous importe de découvrir vos idées novatrices et vos problématiques, si vous aussi vous souhaitez vous aussi être interviewé, contactez-nous !
