La période de fin d’année est un enjeu majeur pour les e-commerçants, en effet, elle représente jusqu’à 20% de leur chiffre d’affaires annuel. Pour réussir cette période cruciale pour votre e-commerce, la livraison joue un rôle important. C’est pourquoi dans ce webinaire présenté par Claire Habergrytz en charge du Marketing chez DHL et Cécile Lanilis chargé de l’expérience client, nous allons vous donner des conseils pour réussir votre fin d’année et optimiser vos résultats !

Avec Claire Habergrytz et Cécile Lanilis, réussissez votre fin d’année et optimisez vos résultats

Cross border : apparition de nouvelles tendances

Le cross border correspond au e-commerce transfrontalier ou international, c’est une nouvelle tendance, mais c’est surtout un levier de croissance pour les e-commerçants. En effet, l’e-commerce cross border croît deux fois plus vite que l’e-commerce domestique et pourrait atteindre 200 milliards de dollars en 2020, soit 3 fois plus qu’en 2015. Cela s’explique par le changement de comportement des consommateurs, qui veulent obtenir “à la demande” n’importe quand, n’importe où.

L’ère de l’immédiateté

Nous sommes aujourd’hui dans l’ère de l’immédiateté, les différentes options de livraison proposées peuvent permettre de créer cette notion d’immédiateté mais aussi d’obtenir un avantage concurrentiel. En témoigne ces chiffres :

  • 91% des consommateurs regardent les options de livraison disponibles avant d’atteindre le paiement.
  • La livraison est le critère principal de décision d’achat devant le prix et le produit.
  • 46% des abandons de panier sont causés par des options de livraison limitées

Il faut donc communiquer de façon claire sur ces options de livraison et ne pas cacher ces informations sur votre site internet.

Différencier votre marque grâce à une expérience client exceptionnelle

Les clients sont 87% plus susceptibles de racheter sur un site après une bonne expérience de livraison.

L’effet de la livraison express

La livraison express correspond à des délais de livraison qui sont extrêmement rapides, on parle de 24h ou 48h selon les destinations. Il y a également une notion de suivi, pour donner des informations très précises sur l’état de livraison, on est donc sur une livraison premium. Cette livraison va avoir un rôle d’accélérateur sur le panier moyen, on peut remarquer une augmentation de 70% de la valeur du panier.

Planifier en amont

Décidez de votre stratégie

Si les frais et services proposés sont indiqués clairement à travers le site, le taux de conversion peut augmenter considérablement. Vous pouvez ainsi présenter les différentes options selon plusieurs stratégies :

  • La livraison gratuite (par exemple : proposer la livraison gratuite à partir de 75€ d’achat). 73% des consommateurs achètent plus pour profiter de la livraison gratuite. Cependant, il est vrai que toutes les entreprises ne peuvent pas se permettre d’absorber un coût de livraison gratuit. Il n’y a que 5% des e-commerçants qui sont capables d’absorber ces coûts de livraison, c’est pour cela qu’il faut être malin dans la façon de présenter ça.
  • Facturer le bon coût (indiquer le montant réel de livraison facturé par les transporteurs)
  • Frais de livraison fixe (par exemple : 15€ de frais de livraison pour les US)
  • Service abonnement (c’est typiquement ce que fait Amazon avec son service prime, cela va forcément inciter l’achat et le coût de la livraison ne devient plus une barrière)

Facilitez le paiement

Proposer des options de paiement locaux rend plus facile l’achat sur votre site pour vos consommateurs. En effet, aux Pays-Bas, 56% des e-acheteurs hollandais payent via iDeal, donc si vous ne proposez pas cette option, vous perdrez plus de la moitié de vos clients hollandais. De surcroît, 67% des achats en ligne effectués par les chinois sont effectués via un porte-monnaie électronique. Il faut aussi faire attention à la monnaie utilisée, 98% des clients e-commerce préfèrent payer dans leur monnaie locale.

Indiquez les délais

Les délais doivent être répétés clairement tout au long du processus d’achat. Il ne faut pas oublier que les délais pour atteindre vos clients internationaux sont différents de ceux des nationaux. Vous devez vous assurer que vos visiteurs comprennent bien qu’ils doivent commander par pays et par région afin que leur coli parvienne à temps. En outre, pensez à indiquer des informations de délais sur votre page d’accueil (à travers un calendrier ou une infographie) pour encourager les acheteurs internationaux à anticiper leurs achats.

En tant que e-commerçant, c’est très important de donner des informations sur le statut de livraison. 49% des acheteurs attendant d’un e-commerçant qu’il communique sur le statut de leur commande. DHL propose une solution “On Demand Delivery”, qui va permettre dans tous les pays d’offrir à vos différents clients de choisir où il va être livré. Il peut alors être livré dans un point relais, chez son voisin, il est aussi possible de retenir le colis en cas d’absence, il y a vraiment cette notion de flexibilité. Ce qui est très important car les préférences de livraison changent d’un pays à l’autre.

Ce qu’il faut retenir

Les e-acheteurs veulent des livraisons flexibles et rapides, et encore plus lors de la période de fin d’année.

  • Plus que le simple produit ou le prix : la livraison joue un rôle majeur dans le succès de votre marque durant cette période.
  • La livraison express est un élément clé dans votre stratégie e-commerce.
  • Indiquez les délais de livraison à vos consommateurs et communiquez clairement les statuts de livraison.

Retrouvez le webinaire complet en vidéo ci-dessous.