E-commerce

Convertissez la recherche produit en acte d’achat : 8 conseils

Stevens Lefort

Stevens Lefort

Étudiant en 3ème année de Marketing et Webmarketeur/Community Manager chez E-Commerce Nation.

Fan inconditionnel de sport, je suis également passionné par le marketing digital et le e-commerce.
Stevens Lefort

Le consommateur 2.0 ne consomme plus simplement produit, mais il veut vivre une expérience unique au travers de chaque acte d’achat.

Le processus d’achat reste identique, cependant la perception de ce dernier est bien plus complexe que celle établie durant des années. Le consommateur ne se limite plus au schéma :

  • Reconnaissance du besoin
  • Recherche d’information
  • Évaluation des alternatives
  • Décision d’achat
  • Sentiment post-achat

Mais il cherche bien à dissocier ses différentes étapes afin d’optimiser sa consommation ainsi que sa satisfaction personnelle. Au travers d’une infrographie nous allons voir comment optimiser votre offre sur la partie recherche produit.

 

La recherche d’information comme levier de conversion à l’acte d’achat.

S’il est vrai que la reconnaissance du besoin est le « bouton » sur lequel toutes les entreprises essayent d’appuyer, un autre bouton essentiel est souvent négligé à l’instar du besoin : La recherche d’information.

« 87% des internautes effectuent une recherche avant d’effectuer un achat. »

En se focalisant sur les nouvelles habitudes de consommation, il est important de redéfinir les axes sur lesquels agir afin de stimuler la consommation et pallier à la réduction des achats impulsifs.

La phase « recherche d’information » se doit d’être la plus complète possible afin de lever les potentiels doutes/freins chez le consommateur. De ce fait, les entreprises doivent d’améliorer l’environnement produit en matière de renseignements.

Les informations disponibles doivent être de diverses natures : produits, services autour du produit, entreprise, marché, etc.. Nous allons nous intéresser aux 8 informations les plus pertinentes pour les consommateurs.

 

8 informations à fournir pour stimuler l’acte d’achat.

Dans ces 8 critères, le prix ainsi que les frais de livraisons ne sont pas pris en compte. Le prix étant interprété différent selon le consommateur (prix psychologique, prix maximum…). Pour ce qui est des frais de livraisons il en est de même (ces derniers peuvent être offerts, justifiés par un service optimal…).

 

1- Augmenter ses ventes grâce aux informations produit et photos.

Les informations produits sont essentielles pour vendre, ce n’est un secret pour personne, cependant ces informations doivent tout de même être pertinentes et organisées.

Une liste de caractéristiques à renseigner doit être établie pour chaque typologie de produit. À savoir quelles informations doivent être communiquées concernant un produit technologique ou bien un produit de prêt à porter.

L’entreprise doit se poser la question suivante : « de quelles informations mes clients/prospects ont-ils besoin pour passer à l’acte d’achat« .

À ces informations techniques s’ajoutent les photographies produit. Comme pour les informations il est important de comprendre de quelles photos les cybers acheteurs ont-ils besoin.

La photo principale doit être votre stop-trottoir, elle doit être explicite et de qualité. Les autres photos quant à elles peuvent être prise d’un point de vue plus technique, mise en situation, etc.. L’important est d’interpeller les consommateurs pour qu’ils cliquent sur votre produit.

 

2- Utiliser votre réputation pour inciter à l’achat.

La réputation est un motif d’achat ou non-achat qui pèse lourd dans l’esprit des consommateurs. Une entreprise avec une mauvaise réputation sera moins sollicitée qu’une entreprise proposant un service/produit identique si la réputation de cette dernière est meilleure.

Le consommateur aura peur de refléter l’image de l’entreprise. Cependant si une entreprise possède une très bonne réputation, alors cette réputation sera un réel accélérateur des ventes. Le consommateur voudra être associé à une marque pour sa réputation ou son éthique.

Ce dernier se comportera alors comme ambassadeur en mettant en avant l’entreprise en le portant, au travers du bouche-à-oreille ou encore des réseaux sociaux. N’oubliez jamais que vos clients sont votre meilleure publicité.

 

3- Améliorer l’UX au travers de vos délais de livraison.

Les délais de livraison sont l’un des facteurs les plus influents concernant l’acte d’achat après le prix du produit et le coût de la livraison.

Le facteur temps est une problématique pour toutes les entreprises, cependant les délais de livraison peuvent vite devenir un réel avantage stratégique lorsqu’ils sont justifiés par la qualité de la prestation.

Les informations relatives à la durée de la prestation doivent être disponibles afin de permettre aux consommateurs d’anticiper l’acheminement, de fantasmer la consommation ainsi que de comprendre les raisons pour lesquelles la livraison durera x temps. Les délais de livraison doivent rassurer vos clients et non les effrayer.

 

4- Élargir son offre pour toucher une audience plus large.

Le choix de produits est pour la majeure partie des consommateurs synonymes de qualité.

Prenons l’exemple d’une marketplace. Si cette dernière propose un grand nombre de marque avec plusieurs gammes et plusieurs lignes, cette dernière attirera plus de consommateurs d’une part grâce à la diversité de son offre mais également grâce à son image d’expert. 

De plus, avoir un large choix de produits permet de couvrir un plus grand nombre de besoins et stimule par l’acte d’achat.

Avoir une offre conséquent améliorera également votre référencement sur Google, ce qui permettra d’augmenter votre traffic et parallèlement d’améliorer votre image sur le web.

 

5- Utiliser le lieu d’enlèvement pour augmenter la satisfaction client.

Le lieu d’enlèvement du colis est une source d’angoisse pour les consommateurs. Ce lieu peut les amener à modifier leur quotidien et les troubler dans leur acte d’achat.

Un large choix de possibilités d’enlèvement est donc appréciable : Points relais, poste, domicile ou encore en consigne. En disposant d’un maximum de lieux d’enlèvement différents, le consommateur se sentira rassurer.

Ce sera un conseil toujours bon à rappeler mais; personnalisez l’expérience utilisateur de vos clients afin de les fidéliser. Le lieu d’enlèvement en fait partie.

 

6- Créer une politique de retour afin de fidéliser vos clients.

La politique de retour en matière de tarif et de temps fait désormais partie intégrante des informations attendues par le consommateur.

En mettant à disposition les informations relatives aux coûts de retour ainsi qu’aux délais de retour et remboursement, les potentiels acheteurs vont alors plus aisément commander un produit pour lequel ils éprouvent des doutes en sachant pertinemment que le retour de ce dernier sera gratuit et rapide.

Une bonne politique de retour suscitte l’achat impulsif. 

 

7- Soigner la relation client pour assurer leurs avis post-achat.

Dans des précédents articles, nous avions mis l’accent sur l’importance que prennent les évaluations consommateurs dans l’esprit des consommateurs Français.

Il est important de savoir qu’un client satisfait parlera de son acte d’achat à en moyenne 3 personnes  alors qu’un client insatisfait en parlera à en moyenne 11 personnes. Ces expériences doivent donc être anticipées et controlées par l’entreprise, afin qu’elle en retire un bénéfice.

« Mieux vaut un client qui ne se prononce pas, plutôt qu’un client qui exprime un avis négatif. »

Les évaluations des consommateurs ne doivent pas être un obstacle aux ventes mais au contraire les stimuler. Une fois de plus, c’est votre image de marque qui est en jeu.

 

8- Être flexibles grâce aux options de livraison

Le nombre d’options de livraison montre une souplesse de la part de l’entreprise et une expérience certaine en matière de logistique.

Le consommateur a besoin d’être rassuré et d’anticiper la réception de son produit afin de planifier l’arrivée de ce dernier. Proposer une livraison en bureau de poste ou en points relais n’est plus suffisant.

Les consommateurs deviennent exigeants quant il s’agit livraison, il faut être flexible et leur proposer une livraison à domicile, le soir, sur le lieu de travail, en consigne 24/24, etc..

 

Lors de la phase de recherche produit vous devez proposer un maximum d’informations aux consommateurs, tout en créant un chemin au travers de ces dernières pour l’amener à valider son achat. Préparez un schéma de consommation pour savoir quels sont vos points forts et comment les faire comprendre à vos clients.

Tout comme la relation client, chaque expérience utilisateur doit être personnalisée, pour cela, disposez à vos clients des facteurs de personnalisation comme la livraison dans l’endroit de leur choix, mais influencez indirectement leur expérience par votre image de marque qu’ils associeront automatiquement à cette expérience.

L’e-commerce est bien différent du commerce traditionnel, certaines variables interviennent dans l’acte d’achat. Pour vendre sur le web adoptez le schéma suivant : attirer, tenter, rassurer puis faire acheter.

 

Pour en savoir plus sur l’acte d’achat et les différentes variables de son environnement :

 

Infographie réalisée par @LKConseil.

infographie-recherche-produit-a-faire

5 commentaires

5 Comments

  1. Sarah

    16 décembre 2016 at 12 h 13 min

    En cette période de Noël, est-ce que vous pensez qu’un bon service cadeaux peut faire la différence lors d’une recherche de produit ? Des recommandations personnalisées, option de paquet cadeau, carte cadeau, ou même un moteur de recherche sous forme de questionnaire pour orienter le client vers des produits en fonction de la personne à qui il souhaite offrir l’objet : questions sur le sexe, la tranche d’âge, les passions de l’individu, son mode de vie, etc. Je pense que ça peut être intéressant de miser dessus, sachant que 32 millions d’internautes pensent acheter leurs cadeaux en ligne !

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