Créer son e-commerce est un parcours jalonné de différentes étapes, et construire une politique de livraison efficace propre à son commerce en ligne est l’une des plus importantes.
En effet, les acheteurs online mettent un point d’honneur sur le processus de livraison, le considérant comme l’un des aspects les plus importants lors de l’achat en ligne. Il est donc très important que l’expédition des colis se passe correctement et surtout dans les délais impartis et promis aux clients.
Cependant, malgré l’importance de cette étape, cette dernière continue de faire défaut aux e-commerçants, qui se retrouvent face à des clients mécontents sur différents points de la livraison de leurs produits.
Pourtant, les vendeurs en ligne sont généralement bien informés sur le sujet et font souvent de leur mieux pour éviter la catastrophe. Le problème, c’est que la logistique est l’un des points les plus complexes du e-commerce puisqu’elle touche à l’organisation matérielle de l’entreprise.
Pour garder la tête hors de l’eau, il est nécessaire de gérer au mieux les attentes du consommateur tout en trouvant un partenaire logistique qui réponde à l’ensemble de vos problématiques liées à l’envoi de vos produits, mais aussi en négociant de bons prix avec ce dernier pour ne pas perdre la marge effectuée sur la marchandise… Une étape qui requiert donc une organisation sans faille et qui peut vite devenir un casse-tête pour un e-commerçant.
Les défis logistiques sont donc grands et se doivent d’être pensés et réfléchis. Ils s’imposent au niveau du dernier maillon de la chaîne du e-commerce, et c’est souvent ce dernier qui reflète l’entreprise aux yeux des consommateurs, représentant l’aspect “physique” de toute une commande dématérialisée.
Quels sont donc les défis logistiques auxquels les e-commerçants sont confrontés ? Et quelles sont les meilleures manières d’y remédier ?
Dans cet article, nous allons donner plusieurs conseils et évoquer plusieurs axes de réflexions qui pourront vous aider à établir une politique de livraison efficace, en toute sérénité.
La livraison gratuite, une bonne idée ?
Comme nous le savons, les géants du e-commerce proposent déjà la livraison gratuite depuis plusieurs années, et les consommateurs se sont habitués à ne pas payer de frais supplémentaire pour l’envoi de leur commande effectuée en ligne. À cause de ce phénomène, de nombreux e-commerçants se voient “obligés” d’offrir également ce type d’expédition, notamment pour stimuler et intensifier au maximum leurs ventes.
Avant de se lancer dans le grand bain, il est nécessaire d’évaluer si l’augmentation du taux de conversion compensera avec les pertes économiques liées à des livraisons gratuites, et de quelle manière il serait possible de réduire ces coûts.
Des attentes de consommateurs à respecter
Comme nous l’avons évoqué au début de cet article, le client est roi et cela vaut aussi bien pour le commerce physique que le commerce digital. Les attentes de ces derniers se doivent d’être respectées. En effet, si l’e-shop promet au client que son client sera livré en 5 jours, celui-ci payera pour une livraison de 5 jours, il s’attendra donc à le recevoir dans le délai imparti. Si c’est le cas, le client sera ravi et s’il n’y a pas eu d’autres problèmes particuliers relatifs à son colis, il sera à même de laisser un commentaire positif.
Ne pas promettre de livraisons courtes si elles ne sont pas tenues
A l’inverse, si l’e-commerçant promet au client que le colis arrivera en 2 jours et qu’il le reçoit finalement au bout de 5, c’est un problème. En effet, l’acheteur s’impatientera, il contactera peut-être le service client, qui ne sera, de son côté, pas forcément en mesure de l’aider car le colis sera à ce moment-là entre les mains du transporteur, sur lequel le vendeur n’a pas toujours une visibilité optimale en temps réel.
Résultat des courses : l’acheteur sera sûrement déçu, n’achètera plus sur cette boutique en ligne et s’il est vraiment en colère, il pourrait même laisser un commentaire en ligne racontant sa mauvaise expérience auprès du e-commerce. Cela aura une répercussion de pleins fouets sur les ventes à venir, surtout si les commentaires de la sorte se multiplient à cause d’un système logistique défaillant.
Anticiper avec l’aide d’un service client compétent
Pour éviter ce genre de petits problèmes qui peuvent vite se transformer en effet boule de neige, il faut essayer d’anticiper au maximum : si vous avez promis d’effectuer une livraison en 2 jours mais que vous savez d’ores-et-déjà que cette livraison va s’allonger et qu’elle sera plutôt livrée en 5 jours, prenez le taureau par les cornes et contactez au plus vite le client. Dans ce genre de cas, anticiper le problème en s’excusant au préalable de la gêne occasionnée et en effectuant un geste commercial pour se racheter peuvent énormément aider.
Un conseil : Créer des attentes clients plus basses que vos réelles possibilités, c’est à dire provoquer la surprise et l’effet inverse qu’un colis en retard : un colis en avance.
L’e-commerçant le plus connu qui utilise fréquemment cette technique est le géant Amazon, qui est un expert en la matière. Il créé des attentes en dessous des réelles capacités et compétences de son service logistique pour paraître le plus efficace possible aux yeux de ces consommateurs.
Par exemple, le service de livraison donnera un délai de livraisons de 5 jours, mais le client recevra son colis au bout du quatrième. Cela permet de couvrir vos arrières si jamais il y a un petit contretemps sur la chaîne logistique, et par la même occasion, cette méthode surprend agréablement le consommateur s’il le reçoit avant la date attendue.
Choisir un partenaire logistique de confiance
De nos jours, de nombreux prestataires logistiques relèvent le défi de proposer de la livraison toujours plus qualitative. Le premier réflexe qu’il faut avoir lors du choix de ce dernier est de prendre son temps pour le choisir.
En effet, il faut bien prendre en compte que cette entreprise externe sera chargée de la livraison de vos produits et donc représentera votre entreprise, mais aussi et surtout ce sera celle qui aura le seul contact direct avec votre client. Si vous ne le choisissez pas avec minutie, il se peut que le client reste sur une mauvaise note et garde une image négative de votre marque.
Spring GDS, partenaire logistique expert dans le B2C pour e-commerce
L’un des partenaires logistiques experts dans le B2C et spécialisé dans le monde du e-commerce est Spring GDS. Cet agent logistique qui détient une grande expérience dans le milieu appartient au groupe PostNL, la compagnie postale des Pays Bas.
Spring GDS est présent dans le monde entier, l’entreprise offre d’ailleurs ses services dans trois continents et 190 pays, elle couvre donc une partie géographique du globe particulièrement grande.
Quels sont les avantages de Spring GDS ?
Spring GDS détient aujourd’hui plus de 15 années d’expérience sur le marché et s’impose donc comme l’un des leaders dans le secteur de la logistique.
Du fait de sa présence mondiale que nous avons évoqué auparavant, c’est un partenaire très adapté aux e-commerces souhaitant s’internationaliser et effectuer des livraisons dans les quatre coins de la planète.
C’est un partenaire reconnu pour être souple et rapide, s’intégrant au plus vite à chaque exigence logistique des différents e-commerces. Fort de son adaptabilité, il permet donc de pouvoir commencer à réaliser des livraisons en très peu de temps. De plus, il donne la possibilité de réaliser des “livraisons d’essais”, pour permettre de savoir si c’est bien le partenaire le plus adéquat pour votre e-commerce.
L’automatisation, un gain de temps pour les e-commerçants
De l’exécution des commandes aux mails avec suivi de colis, l’automatisation est une tendance forte et émergente dans le e-commerce qui représente un gain de temps conséquent pour ses acteurs.
Plus il y a de processus automatisés sur votre e-commerce, plus cela vous permet de vous concentrer sur des tâches apportant davantage de valeur ajoutée à ce dernier. De nos jours, il est possible d’automatiser de nombreux aspects du e-commerce, notamment celui de la logistique.
D’ailleurs, Spring GDS connaissant bien les besoins des e-commerçants, offre entre autres des services personnalisés de tracking de colis, pour pouvoir rassurer client comme vendeur sur le bon déroulement de la livraison.
Les coûts logistiques, un budget à prendre en compte
Il faut le savoir au préalable : il est fréquent que les coûts liés à la logistique soient plus grands que ce que vous aviez anticipé, pour différentes raisons (par exemple, un nombre de retours plus conséquent que prévu). Il est donc à prévoir que vous allez, à coup sûr, perdre de l’argent dans plusieurs de vos envois.
Pour autant, le conseil que nous pourrions vous donner et de ne pas vous inquiéter plus qu’il n’en faudrait. Ne vous méprenez pas : il est important de surveiller les coûts de son e-commerce en s’assurant que les bénéfices ne s’envolent pas en fumée. Pour autant, il faut également se faire à l’esprit que ces dépenses font partie du e-commerce.
L’objectif qu’il faut donc garder en tête est de rendre la plus grande partie des livraisons rentables, sans se torturer pour la petite part de ces dernières dans lequel vous avez perdu de l’argent.
Pour conclure
Pour conclure, on peut donc dire que les e-commerçants viennent faire face chaque jour à de nouveaux défis liés à la logistique, pour cause notamment un monde concurrentiel du e-commerce en constant changement auquel il faut savoir s’adapter, tout comme le monde digital.
Pour réussir à mener de front l’ensemble de ces actions logistiques, il est donc primordial pour les e-commerçants d’avoir une organisation bien rodée. L’un des points à retenir serait de savoir estimer correctement le délai de livraison, pour ne pas créer de mauvaise surprise et de mécontentement auprès des consommateurs.
Par ailleurs, pour assurer un transport et une livraison homogène, il faudra privilégié des partenaires logistiques compétents, toujours dans une logique de satisfaction clients maximale, de la commande sur le site marchand jusqu’à la remise du colis.
CREDIT IMAGE: by Udhaya Chandran
