Relation client : Définition, guide complet et solutions

E-Commerce Nation

22.01.2021


Relation client : Définition, guide complet et solutions

ARTICLE | RELATION CLIENT |

La relation client représente un enjeu majeur pour tout e-commerce. La bonne gestion de vos relations avec vos clients est essentielle pour faire grandir votre entreprise, développer vos ventes et assurer votre rentabilité. Il ne faut pas oublier l’importance économique d’une bonne relation client pour votre boutique en ligne. En effet, il faut savoir que fidéliser ses clients coûte moins cher que d’en acquérir de nouveaux.

Pour améliorer la gestion de la relation client, il est donc nécessaire de mettre en place des processus, mais aussi des outils et technologies afin de récolter et traiter les informations sur vos clients. L’objectif étant d’être présent sur les bons canaux où sont vos clients, de mieux les connaître et ainsi mettre en place une communication personnalisée pour tout d’abord les satisfaire puis les fidéliser.

Dans cet article nous allons vous proposer un guide complet de la relation client, en vous donnant une définition puis en vous expliquant comment l’optimiser le tout en vous proposant quelques solutions pour vous aider.

Relation client : qu’est-ce que c’est ?

La relation client se définit par toutes les interactions avec un potentiel client au cours des 4 phases du parcours client :

  • En phase de découverte : prise de conscience, avec des contenus informatifs.
  • En phase d’avant-vente : considération, pour déclencher la confiance dans le produit et le site.
  • En phase décision d’achat : pour lever les objections potentielles au processus de commande en ligne, et permettre de conclure la transaction.
  • En phase d’expérience post-achat : pour faire revenir le client.

Qu’est-ce qu’une bonne gestion de la relation client ?

La gestion de la relation client, aussi appelée CRM (Customer Relationship Management) en anglais, consiste à la mise en place d’outils et de techniques dans le but de récupérer et d’analyser les informations pour pouvoir entretenir une relation personnalisée avec ses clients.

Une bonne gestion de la relation client c’est avant tout : apporter de la valeur ajoutée aux clients. Pour cela, il est nécessaire :

  • de bien connaître ses clients;
  • d’avoir un service client réactif et à l’écoute;
  • de personnaliser votre communication et votre expérience client;
  • d’être multicanal et avoir de la cohérence entre les différents canaux de communication;
  • d’être transparent pour créer une relation de confiance;
  • d’engager les clients dans le parcours d’achat;
  • d’impliquer toute l’entreprise dans le processus de la gestion de la relation client.

Le meilleur moyen pour savoir si vous avez une bonne gestion de la relation client reste de faire une enquête de satisfaction. Cela va vous permettre de mesurer votre niveau de satisfaction client. Vous pouvez par exemple utiliser le NPS (Net Promoter Score), cet indicateur permet de mesurer la propension d’un client à recommander une marque, un service ou un produit.

La gestion de la relation client répond donc à 2 objectifs pour les e-commerçants : convertir et fidéliser ses clients.

Les canaux de communication et outils pour améliorer sa relation client

Il existe aujourd’hui de nombreux canaux de communication pour entrer en contact avec ses clients. En effet, même si le téléphone a été longtemps le symbole de la relation client, les consommateurs utilisent maintenant d’autres moyens de communication “plus actuels” comme les chats et les réseaux sociaux. La relation client s’inscrit de plus en plus dans une logique omnicanal.

Voici un tour d’horizon des canaux de communication disponibles pour la gestion de votre relation client, avec les outils associés :

Le téléphone

Le téléphone reste un incontournable pour la relation client, notamment pour ce qui concerne les urgences. Mettre un numéro sur votre site e-commerce permet de rassurer et d’humaniser la relation avec votre client.

Pour gérer les appels de votre boutique en ligne, vous avez plusieurs outils disponibles sur le marché, en voici 2 :

  • Ringover : une solution de téléphonie cloud. Cette solution vous permet de gérer votre service client mais également de lancer des campagnes d’appels pour votre commerce.
  • Allomedia : une solution qui permet d’analyser en temps réel les conversations téléphoniques entre les entreprises et leurs clients. Cette solution récolte ainsi de la data contenue dans ces appels que vous allez pouvoir utiliser pour mieux connaître vos clients.

L’email & SMS

L’email est également un incontournable de la relation client en e-commerce. Indiquer votre adresse mail sur votre site a une fonction rassurante pour le client. Les emails sont notamment utilisés en e-commerce pour permettre au client de suivre l’avancée de sa commande.

De plus, avoir une stratégie d’emailing est un très bon moyen de créer une relation de confiance et de fidéliser vos clients, mais cela permet aussi de personnaliser votre relation avec eux. Par exemple, vous pouvez renforcer l’attachement à votre marque avec une newsletter ou bien proposer par des emails marketing avec des offres personnalisées pour fidéliser.

Puis on retrouve les SMS, de plus en plus de e-commerçants les utilisent pour communiquer avec leurs clients. En effet, les SMS sont un moyen d’annoncer à vos clients des événements importants, comme des soldes ou des réductions. Vous pouvez aussi les utiliser pour communiquer l’avancée de la livraison. L’avantage des SMS c’est que leur taux d’ouverture est bien plus grand que d’autres canaux comme l’email. Mais attention à ne pas en abuser, ce canal peut paraître intrusif pour vos clients.

Les outils emailing proposent aujourd’hui les email et les SMS, on peut citer par exemple :

  • Mailjet
  • Mailchimp
  • Digitaleo
  • Sendinblue

Les réseaux sociaux

Les français sont de plus en plus nombreux à utiliser les réseaux sociaux dans leur acte d’achat. C’est pourquoi il est devenu aujourd’hui nécessaire pour une marque d’être présente sur ces réseaux sociaux. Il faut savoir que les réseaux sociaux ne servent pas que d’un point de vue notoriété et publicité. Ils font également partie prenante de la gestion de la relation client.

Avec les réseaux sociaux vous allez pouvoir vous rapprocher de vos clients et adopter une communication one-to-one, c’est-à-dire personnalisée. C’est l’occasion de valoriser sa clientèle et d’échanger directement avec elle. De nombreux e-commerçants utilisent d’ailleurs Twitter ou encore Instagram comme de réels services clients.

Pour gérer vos interactions client et la veille sur les réseaux sociaux vous pouvez utiliser des outils comme :

  • Sprout Social
  • Agorapulse
  • Mention

Les messageries instantanées

Les messageries instantanées permettent de discuter avec vos clients en temps réel. On va retrouver les outils livechat. Ces outils sont généralement utilisés par les e-commerçants pour échanger rapidement avec leurs clients directement en ligne. On retrouve ces livechats sous forme de widget sur les sites e-commerce.

Il existe 2 types de chats que vous pouvez utiliser :

  • Le live chat. Dans ce chat, un conseiller de rentrer directement en contact manuellement avec un internaute pour lui proposer son aide.
  • Le chat bot. Ici le chat est automatisé et les internautes sont face à un robot qui grâce à l’intelligence artificielle peut répondre à leurs questions.

Dans les outils de Livechat, vous avez par exemple :

  • Zendesk Chat
  • Tawk.to
  • Livechat
  • Gorgias

Vous avez également la possibilité d’utiliser Facebook Messenger ou encore WhatsApp qui sont des très bons outils pour venir en aide à vos clients. Ces derniers ont la possibilité de vous laisser un message et d’avoir une réponse rapidement. Plus vous répondez vite, plus votre client sera satisfait.

La FAQ et le blog

Vous pouvez également répondre aux interrogations de vos clients sans passer par un contact direct en leur proposant une Foire Aux Questions. Les clients vont pouvoir trouver directement sur le site la réponse à une question dite “courante” et cela sans passer par le service client. C’est un moyen simple pour ne pas perdre de temps avec les questions fréquentes.

Vous avez également la possibilité d’enrichir cette FAQ sur votre site par des articles de blog. Ces articles sont un moyen de mettre en avant vos produits, mais également de rassurer et conseiller vos clients. En effet, vous allez pouvoir expliquer comment utiliser l’outil, comment il a été confectionné et ainsi répondre plus en détail aux éventuelles interrogations de vos clients.

Le formulaire de contact

Le formulaire de contact fait partie des canaux qu’on retrouve souvent sur les sites encore aujourd’hui. Cela offre la possibilité de vous contacter pour répondre à un problème qui n’est pas urgent ou pour des retours d’expérience. On retrouve généralement ce genre de formulaire sur les sites e-commerce dans la rubrique “Contactez-nous”.

Les avis clients

Enfin, on retrouve les avis clients. Ces avis sont devenus au fil du temps un élément central de la relation client et font partie des habitudes d’achat des consommateurs. En effet, 70 % des consommateurs français consultent les avis clients avant d’acheter dans un e-commerce.

On va retrouver ces avis sur votre site, mais également sur les sites d’avis clients comme Google My Business, Tripadvisor pour le tourisme ou encore Trustpilot. Ces avis clients comportent plusieurs enjeux pour les e-commerçants :

  • Rassurer les visiteurs
  • Satisfaire vos clients
  • Fidéliser vos clients
  • Améliorer l’image de votre marque
  • Contrôler sa e-réputation

Il est donc nécessaire de récolter ces avis et de les gérer, voici 4 outils avis clients qui vont vous le permettre :

  • Société des Avis Garanties
  • Avis vérifiés
  • Trusted Shops
  • Trustpilot

Quels canaux de communication utiliser ?

Il n’est clairement pas utile d’utiliser tous les canaux, il faut les choisir en fonction de ses capacités techniques et surtout en fonction de votre clientèle. Si par exemple vous avez un public plutôt jeune, il serait alors intéressant d’utiliser les réseaux sociaux pour pouvoir s’adresser à eux. Si vous êtes dans le B2B, le téléphone et l’email sont des canaux indispensables.

En ce qui concerne les préférences des utilisateurs sur ces canaux principaux, selon le Baromètre des KPIs de la relation client, on remarque que les réseaux sociaux sont de plus en plus privilégiés par les consommateurs. Ils deviennent même le 3ème canal plébiscité derrière le téléphone et l’email.

Utiliser un outil CRM pour centraliser et optimiser la relation client

Nous vous avons présenté les différents outils pour gérer individuellement les différents canaux. Mais si vous voulez utiliser plusieurs canaux et assurer une bonne relation client sur chacun d’eux, il peut être nécessaire de faire appel à des outils appelés CRM – Customer Relationship Management. Ces CRM vont vous permettre de centraliser et de gérer les données concernant les différents canaux de communication.

Pourquoi utiliser un outil CRM ?

L’outil CRM permet de faire remonter, de centraliser les données concernant les clients. Les informations centralisées peuvent ainsi être exploitées par tous les membres de l’entreprise et cela sur tous les canaux.

Avec un outil CRM vous allez pouvoir :

  • Centraliser l’ensembles des informations de vos clients

Dans un même logiciel CRM vous allez pouvoir centraliser les commandes passées de vos acheteurs, les questions posées par téléphone ou encore les retours des enquêtes de satisfaction. Cela va vous permettre de mieux connaître vos clients et leurs besoins et ainsi optimiser votre assistance à ce client. Mais également d’améliorer la qualité des échanges avec vos clients en envoyant des emails personnalisés par exemple.

  • Automatiser de nombreuses tâches et gagner du temps

En plus de la possibilité de centraliser, un CRM permet d’automatiser de nombreuses tâches. Si vous avez des centaines de clients, il peut devenir très vite compliqué de faire ces tâches manuellement. Parmi les automatisations possibles, on peut retrouver : les emails, l’envoi de réponse type, les réponses sur les réseaux sociaux, les offres promotionnelles…

  • Mettre en place des campagnes marketing plus ciblées

Un outil CRM vous permet de récolter des données sur tous vos clients et sur le comportement des visiteurs sur votre site. Vous allez donc avoir une vision plus précise sur eux. Toutes ces informations vont vous être utiles pour affiner le ciblage de vos campagnes marketing et améliorer leur efficacité.

En effet, vous allez pouvoir segmenter vos clients et créer des groupes de clients en fonction de nombreux paramètres (genre, commande, intérêts, montant des dépenses effectuées etc.). Avec ces groupes de clients, vous allez donc pouvoir créer des campagnes marketing ciblées et surtout personnalisées en fonction des besoins.

Les solutions CRM E-Commerce

Il existe plusieurs solutions CRM sur le marché, certaines ont leurs propres fonctionnalités. Il est donc important de bien choisir son CRM selon son activité et ses objectifs. Voici une sélection de 3 solutions CRM pour votre e-commerce :

  • Salesforce : c’est le leader mondial du logiciel CRM. Salesforce est une solution CRM basée sur le Cloud, qui s’intègre à tous les services de votre entreprise (marketing, ventes, service client, e-commerce).
  • Hubspot : c’est une plateforme CRM gratuite, qui dispose de logiciels qui permettent de gérer le marketing, la vente et ou encore le service client.
  • ZohoCRM : c’est un outil de gestion de la relation clients en ligne qui permet de suivre son activité mais aussi de gérer ses ventes et ses actions marketing.

La relation client est faite d’une multitude de points de contact en e-commerce. En effet, le client est partout sur le web et sur les réseaux sociaux. C’est pourquoi il est nécessaire de prendre ces évolutions en considération afin d’être présent sur les canaux où sont vos clients. Ainsi en récoltant des informations sur vos clients et en faisant preuve d’omnicanalité et de réactivité vous allez pouvoir créer une relation de confiance avec vos clients.

CREDIT IMAGE : Aleksandar Savic

Lilian Grandrie-Kalinowski
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