Avec la progression de plus en plus forte du e-commerce, le retail se retrouve dans un contexte de concurrence pour pouvoir continuer à exister tant sur le point de la visibilité que sur le point de la rentabilité. Cependant, cette lutte n’est pas aussi déséquilibrée qu’il n’y paraît. En effet, de nombreux outils restent encore inaccessibles au e-commerce et les boutiques en ligne n’ont pas non plus le monopole de l’utilisation du web.

Le secteur du retail a dû donc se réinventer ces dernières années pour faire face aux évolutions du marché et aux nouvelles attentes des consommateurs. Ces derniers étant de plus en plus exigeants en matière d’expérience d’achat et habitués à la praticité offerte par le digital. Même si on tend à opposer les retailers physiques et le e-commerce, les dernières tendances laissent à penser que ces deux modèles tendent à se rapprocher !

Dans cet article nous allons vous donner une définition, vous proposer un guide complet de ce marché du retail avec les différentes stratégies et les tendances qui se dégagent et enfin vous proposer différentes solutions.

Définition : retail

Avant tout de chose, il faut savoir de quoi on parle, voici une définition du retail. Le retail en français, se définit par commerce de détail, c’est le dernier maillon de la chaîne de la distribution.

Le retail signifie c’est une entreprise ou une personne (on parle alors de retailer), qui vend ses produits dans l’état où il a été acheté, directement aux consommateurs. La vente se fait à l’unité ou par petite quantité dans un magasin ou en ligne. Il se distingue ainsi d’un grossiste ou d’un fournisseur qui vend quant à lui ses produits à une autre entreprise.

Guide complet du secteur du retail

Le secteur du retail est en pleine mutation, les magasins peu importe leur taille (boutiques, franchises, hypermarchés…) doivent repenser leur commerce dans sa globalité afin de pouvoir trouver un équilibre entre le offline et le online. Pour cela, les retailers se tournent de plus en plus vers les innovations digitales pour améliorer l’expérience client et répondre aux attentes des clients.

Les tendances

Afin d’en savoir plus sur ce secteur du retail, voici les grandes tendances qui touchent le marché du commerce de détail :

Le phygital

Avec la multiplication des innovations digitales et des nouveaux types de consommation, il est aujourd’hui nécessaire de miser sur la complémentarité entre la vente physique et le digital. En effet, les retailers auraient tort de ne pas prendre conscience de l’importance du digital dans la vente retail actuellement, alors que 67% des e-acheteurs français recherchent des informations sur internet avant d’effectuer leurs achats dans un magasin (selon une étude de CCM Benchmark). On nomme ce comportement web-to-store.

C’est pour cette raison qu’est né le concept de phygital store, qui est la contraction de « physique » et « digital », le but est d’allier les atouts du magasin physique, avec la liberté qu’offre le e-commerce. Cette stratégie omnicanale se concentre ainsi sur le client en tant qu’humain. Son objectif est de simplifier et de rendre plus fluide le parcours client, depuis le site e-commerce jusqu’au point de vente. Pour mettre en place cette stratégie de nombreux dispositifs ont été mis en place comme le paiement mobile, le Click and Collect ou encore les bornes tactiles.

Voici quelques exemples d’entreprises qui ont associer le physique et digital.

Omnicanal et cross-canal, quelles différences ?

L’omnicanal consiste à fusionner plusieurs canaux (comme par exemple : faire sa commande sur les bornes digitales dans les fast-food), pour proposer une expérience plus riche, personnalisée et ludique. L’objectif est alors de tirer profit des fonctionnalités et du potentiel de tous ces canaux pour offrir au client une expérience unique. Les magasins connectés dans lesquels on peut retrouver un accès Wifi, des bornes digitales, QR code.., sont l’exemple même de ce que représente l’omnicanalité.

Le cross-canal quant à lui permet de générer des parcours clients faisant intervenir successivement plusieurs canaux. L’objectif est de créer des passerelles entre les canaux, pour que ces derniers deviennent complémentaires. Le cross canal offre la possibilité aux consommateurs de pouvoir passer facilement d’un canal à l’autre dans le parcours d’achat. Le Click & Collect est un bon exemple d’une stratégie cross-canal, le client va commander un produit sur le site internet pour venir le récupérer en magasin. Le cross-canal permet aussi à l’entreprise d’avoir une meilleure connaissance du parcours d’achat et de mieux personnaliser leurs offres, comme le fait de donner la possibilité au client d’utiliser les coupons reçus par email en magasin.

Accédez à la revue complète  Click and Mortar : Définition et guide complet

Le renforcement de la proximité et de la personnalisation

Deux tendances qui prennent de plus en plus d’ampleur dans le secteur du retail ces dernières années : des magasins plus petits et une différenciation par la personnalisation. En effet, le comportement des consommateurs ont beaucoup changé et le digital y est pour quelque chose. L’objectif de ces deux tendances est de se rapprocher des consommateurs, ces derniers sont de plus en plus sollicités par les entreprises, il faut alors capter et retenir leur attention, en créant de la proximité avec eux.

Cette hyper-proximité se traduit par une multiplication des magasins de petites tailles et plus proches des lieux de vie. Acheter local reste une valeur sûre auprès des consommateurs, elle permet de créer un sentiment rassurant et sécurisant, contrairement au fait d’acheter un produit à l’autre bout du monde. Exemple parlant, l’enseigne suédoise Ikea, connu pour ses immenses magasins, a ouvert en mai 2019 un magasin de “petite taille”, dans le centre ville de Paris. Conséquence de cette hyper-proximité, l’explosion de la livraison aux particuliers. On a la possibilité aujourd’hui de se faire livrer partout, en magasin, chez soi, au travail…

L’autre approche très prisée des retailers, est l’hyperpersonnalisation. L’objectif est démarquer des concurrents et d’offrir une expérience d’achat toujours plus marquante chez le client. En effet, les clients sont continuellement à la recherche d’expériences variées et personnalisées en magasin. Par exemple, Nike a créé une expérience innovante dans son store sur les Champs-Elysée. Nike a utilisé la réalité augmentée pour offrir la possibilité aux clients de personnaliser leurs sneakers directement dans le magasin. Cette expérience de personnalisation, appelée NikeId.

Nikeid retail hyperpersonnalisation  par réalité virtuelle

Transparence et authenticité

Avec le nombre croissant de scandales qui touchent aujourd’hui tous les types de secteurs, les consommateurs sont de plus en plus méfiants concernant les produits. Même les produits du quotidien sont présentés comme “dangereux”, que ce soit pour la santé ou pour l’environnement. Alors que ces inquiétudes touchaient principalement le secteur alimentaire, elles touchent maintenant tous les secteurs du retail : cosmétiques, mode, matériaux de construction.. Pour faire face à ces craintes, les retailers ont dû repenser leur offre pour garantir aux clients plus de transparence sur leurs produits et plus d’authenticité.

Les clients n’achètent plus, ils adhèrent à une marque, à des valeurs. L’éthique prend une place de plus en plus importante, les consommateurs n’hésitent plus à mettre le prix pour consommer des produits qui répondent à leurs valeurs. C’est pourquoi beaucoup d’entreprises font le choix de jouer la carte de la transparence en communiquant chaque détail du produit. Celles qui se sont positionnées sur ce côté transparence et authenticité se détachent du lot grâce à lien plus fort avec leurs clients, leur permettant de créer une vraie communauté. Cette promesse de qualité et de transparence devient un standard du marché, c’est pour cela que les consommateurs font plus confiance aux petits commerçants et aux artisans.

Une autre tendance que l’on peut ajouter dans cette quête d’éthique et d’authenticité : le marché de l’occasion est en pleine explosion. Cette croissance s’explique en partie par la volonté de faire des économies, mais aussi de limiter sa consommation pour préserver l’environnement. En témoigne le succès grandissant des friperies, comme c’est le cas de “Mad Vintage”, cette enseigne normande disposait en 2015 de seulement 2 magasins et qui aujourd’hui dispose de 26 magasins dans toute la France.

L’intelligence artificielle

L’intelligence artificielle transforme le monde du commerce, mais si il y a bien un secteur qui est bousculé, c’est le retail. En effet, l’intelligence artificielle peut intervenir dans quasiment tous les aspects de l’entreprise retail, de l’entrepôt jusqu’au magasin. De nombreuses applications sont possibles, des analyses prédictives, la préparation et l’automatisation des commandes, des chatbots, le marketing automation etc. L’idée est d’utiliser l’IA pour vous faire gagner du temps, mais c’est aussi l’occasion de mieux connaître ses clients et de pouvoir personnaliser l’expérience client. Pour donner un exemple, Amazon a lancé aux Etats-Unis, une supérette sans caisse, appelé “Amazon Go”.

Amazon Go magasin sans caisse retail

Chez les consommateurs, l’utilisation de l’intelligence artificielle est de plus en plus fréquente, notamment pour ce qui est des assistants vocaux.

  • Le commerce vocal

Le commerce vocal occupe une place de plus en plus grande dans l’acte d’achat des consommateurs, en effet, 57 % des Français comptent sur les assistants vocaux pour leur faciliter les courses selon une étude d’Havas Paris et Paris Retail Week. Ces assistants vocaux sont toujours plus intelligents et proposent de nombreux services pour le commerce.

Cette montée en puissance bouscule déjà le commerce et pousse les entreprises à s’adapter et à revoir leur stratégie, notamment en ce qui concerne leur référencement, mais aussi la relation avec les clients. C’est pour cela que Monoprix, Carrefour, Auchan et E.Leclerc ont lancé leur assistant vocal, ce dernier permet aux client de pouvoir réaliser leur liste de course.

Quelles stratégies de retail mettre en place ?

Afin de s’adapter à ces tendances, les entreprises retail ont été obligées de mettre au point de nouvelles stratégies de marketing retail afin de créer un équilibre entre offline et online. Pour cela, les magasins s’appuient de plus en plus sur les innovations digitales pour réinventer l’expérience client.

Le catalogue digital

Le catalogue est un levier marketing qui a été par le passé très efficace, cependant aujourd’hui cet outil se retrouve dépassé pour les autres leviers digitaux (emailing, le SEA, réseaux sociaux…), moins coûteux. C’est pour cela que le format catalogue s’est adapté, pour devenir digital. Aujourd’hui beaucoup de consommateurs commencent leur parcours d’achat sur Internet. En effet, 69 % des acheteurs s’informent sur internet avant leur achat en boutique (FEVAD).

Cette stratégie cross-canal permet alors d’amoindrir les coûts de distribution, mais surtout d’engager plus facilement le consommateur, avec un ciblage plus large et un catalogue plus personnalisé. De plus, le digital permet de pouvoir mesurer et analyser les données, cela donne de nombreuses informations, notamment pour savoir si cette stratégie permet d’avoir des visites en magasin. C’est pourquoi, cette stratégie associée à un suivi et une optimisation peut être un levier drive-to-store efficace.

Autant de points forts qui, associés à une optimisation et un suivi constants, rappellent aux marques qu’aujourd’hui, les stratégies engagement-centric sont incontournables et constituent un levier drive-to-store (action ayant pour objectif de faire venir un individu ciblé dans un point de vente physique avec pour qu’il achète) primordial pour le e-retail.

Optimiser sa supply-chain

Comme expliqué auparavant, l’omnicanal prend une place de plus en plus importante dans le secteur du retail, c’est pourquoi les retailers s’intéressent de plus près à la supplychain (gestion de la chaîne logistique). En effet, pour améliorer l’expérience client, optimiser sa logistique et sa distribution omnicanal devient un enjeu primordial pour les entreprises. Afin de personnaliser l’expérience client, les entreprises veulent offrir toujours plus de possibilités aux clients (le choix du lieu, du jour, du mode de la livraison, à domicile, en magasin, en drive etc.).

Pour pouvoir offrir ces possibilités et gagner du temps, les retailers doivent repenser la supplychain et la livraison du dernier kilomètre. L’entrepôt devient un élément central car les retailers regardent à présent au-delà du magasin. Les marques doivent être aujourd’hui capable de traiter les commandes, de gérer le réapprovisionnement et d’avoir une visibilité totale en temps réel de leur stock depuis n’importe quel maillon de leur réseau de distribution.

La mise en place d’automatisation des chaînes logistiques se fait de plus en plus fréquente, comme le recours aux robots pour préparer les commandes, ou encore l’utilisation de l’intelligence artificielle et de la data pour gérer les stocks.

Utilisation de la data

Comme on l’entend de plus en plus souvent, les données sont le nouvel or noir. Cet or noir convoité par les retailers est utilisé pour en savoir toujours davantage sur les consommateurs. Selon IBM, 62% des détaillants déclarent que l’utilisation de techniques concernant le Big Data leur donne un avantage compétitif. Et cela, le géant Amazon l’a bien compris, ils ont été des précurseurs dans l’utilisation de la data. C’est grâce à l’utilisation de ces données que l’entreprise de Jeff Bezos a tiré son avantage compétitif, avec notamment les suggestions d’achats personnalisées.

Connaître son client est une étape fondamentale dans toute action marketing, c’est donc ici que la data intervient. Cette dernière peut être utilisée pour envoyer les bons messages aux bonnes personnes et cela au bon moment. L’enjeu est alors de pouvoir unir la donnée collectée en magasin et la donnée digitale pour optimiser le trafic en point de vente et avoir la possibilité de mesurer l’impact des campagnes publicitaires sur les ventes physiques.

Toutes ces données obtenues permettent d’ouvrir la voie à un commerce prédictif, ce type de commerce offre la possibilité d’influencer la décision d’achat d’un consommateur à n’importe quelle étape du processus d’achat. Mais également de créer une relation de confiance avec le client, pour le fidéliser et interagir avec lui, cela n’est possible que si on le connaît mieux.

Pour pouvoir récolter ces données et effectuer cette personnalisation de l’offre, il existe actuellement une multitude de solutions, comme c’est le cas du wifi pour localiser les téléphones, la reconnaissance faciale, les chariots connectés…

Créer une expérience d’achat plus immersive

Les retailers cherchent aujourd’hui des nouvelles façons d’amener les consommateurs en magasin, c’est pourquoi ils ont entamé une digitalisation de leurs points de vente afin d’améliorer l’expérience client et rivaliser avec le e-commerce. En effet, les clients n’achètent pas que des produits, ils achètent également une expérience, il faut donner une bonne raison aux consommateurs de venir en magasin. Ce dernier devient un endroit où il faut démontrer les valeurs de son produit.

Le but est de pouvoir apporter une expérience différente qui incite le client à effectuer son achat, mais qui respecte aussi la promesse de la marque. L’expérience en point de vente doit alors être immersive, originale et personnalisée, il faut créer du storytelling. L’émotion est alors un élément central de cet expérience.

Pour améliorer l’expérience client, on voit apparaître, notamment aux Etats-Unis de nombreuses innovations au service du retail (paiement sans caisse, chariots connectés, écrans et tablettes tactiles ou encore la réalité augmentée). Par exemple, Zara a récemment introduit dans ses magasin la réalité augmentée. Comment cela fonctionne ? Lorsque votre téléphone est connecté au magasin, vous pouvez voir apparaître des modèles qui portent les vêtements sélectionnés par les clients dans les rayons. Pour cela, il faut juste pointer le smartphone vers un logo dans les points de vente, ensuite il est alors possible d’acheter le look directement sur le mobile.

zara réalité augmentée

Présence accrue sur les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux s’imposent comme un levier de plus en plus important pour les marques, notamment en matière de communication. Le retail n’échappe pas à cette règle, le commerce de détail doit pouvoir tirer profit de l’audience pour fidéliser ses clients, les engager, mais également en trouver de nouveaux. En effet, selon Forbes, 78 % des vendeurs qui exploitent les réseaux sociaux sont plus performants que ceux qui ont fait le choix de s’en passer.

Etre présent sur les médias sociaux permet de renforcer la proximité avec ses clients. De nos jours, tout se partage, tout s’embellit sur les réseaux sociaux, c’est pourquoi, proposer une expérience unique et originale en magasin retail devient important. Cela pousse les consommateurs à capturer le moment et à partager le contenu, on appelle ce type de contenu le “user-generated-content”. C’est le fait de faire sa promotion au travers des contenus partagés par les consommateurs.

En outre, les plateformes sociales deviennent un véritable point de vente pour les marques. De plus en plus de réseaux sociaux développent les achats intégrés. Par exemple, Instagram a mis en place Instagram Shopping pour permettrent aux marques de mettre des liens sur leurs photos qui redirigent vers leur boutique. Pinterest propose quelque chose de similaire avec le service Shop the Look, de même que Snapchat qui multiplie les mises à jour pour le e-commerce.

Solutions

Les nombreuses avancées technologiques ont engendré une multiplication des canaux de vente (e-commerce, drive, m-commerce etc.). C’est dans ce contexte omnicanal où l’expérience client joue un rôle clé que les retailers doivent entamer leur transformation.

L’enjeu pour les commerçants est donc de réussir à faire converger tous ces différents canaux pour pouvoir offrir à leurs clients une expérience unique, personnalisée et sans couture. Voici une liste de plusieurs solutions qui peuvent vous aider à effectuer cette transformation :

Cegid

Cegid est une solution de gestion SaaS pour les professionnels des métiers de l’expertise comptable, de la finance et de la fiscalité, de la paie et des ressources humaines et du retail. La solution permet d’accompagner des entreprises et organisations publiques dans leur digitalisation.

Cegid travaille avec plus de 1000 retailers dans plus de 75 pays et propose dans sa solution :

  • Intégration des nouveaux modes de consommation omnicanal pour améliorer l’expérience client
  • Optimisation des stocks et des points d’approvisionnement, pour améliorer le pilotage des flux de marchandises.

Cofidis Retail

Cofidis, le spécialiste du crédit en ligne et des assurances a lancé Cofidis Retail, une solution de paiement fractionné. L’objectif de cette solution est que les enseignes puissent faciliter le paiement de leurs clients et pouvoir alors bénéficier d’une hausse du panier d’achat. Cofidis Retail c’est plus de 350 partenaires, plus de 30 ans d’expérience et plus de 3,5 millions de clients.

La solution propose :

  • Le paiement en 3 et 4 fois en point de vente, ainsi que sur mobile et sur web
  • Des solutions de financement omnicanaux adaptées aux comportements d’achat de vos clients et à votre stratégie commerciale.

SES-imagotag

SES-imagotag est une solution qui est dédiée au commerce physique présente dans 62 pays et plus de 17 000 magasins. Cette solution retail met à disposition des étiquettes électroniques.

Avec ce système, vous pouvez alors automatiser la gestion des produits en magasin (tarification dynamique, gestion des stocks et inventaires), mais aussi proposer des services marketing qui ne nécessitent pas de contact comme le self-scan mobile, la géolocalisation ou encore l’identification des clients et des offres ciblées.

Retail Pro

Retail Pro est un logiciel retail de caisse et de gestion des stocks, qui est un installé dans plus de 90 pays et utilisé par plus de 159 000 utilisateurs. Cette solution permet de :

  • Gérer la relation client, vous pourrez analyser le comportement du consommateur et lancer des actions promotionnelles pertinentes afin de fidéliser la clientèle.
  • Gestion des stocks, définition d’un niveau selon la performance des ventes de chaque produit et de seuils plafond et plancher pour avoir des propositions automatiques de réassort.

Comarch

Comarch Retail est une solution intégrée qui vous permettra de gérer tous vos canaux de vente depuis un outil unique. Cette solution retail comprend plus de 60 000 clients en Europe et dans le monde.

La solution propose un ensemble de solutions logicielles qui permet de gérer :

  • La vente omnicanal, pour pouvoir piloter plusieurs points de vente depuis un outil unique.
  • L’expérience client, gestion des programmes de fidélité, de la relation client et de support marketing
  • Supply Chain, gestion des achats de marchandises, des processus d’approvisionnement des points de vente ainsi que des processus logistiques

Visiativ Retail

Visiativ Retail propose aux retailers un accompagnement global sur leur transformation digitale, en France comme à l’international. Le groupe Visiativ c’est plus de 30 ans d’expérience dans la transformation numérique et plus de 18 000 clients.

La solution propose de gérer :

  • Surface de vente : merchandising 3D et packaging 3D
  • Force de vente : site e-commerce btob, application de prise de commande mobile, CRM force de vente terrain
  • Réseau de revendeurs : gestion des stocks, animation et mise à disposition d’outils de prise de commande
  • Fonctions supports comme le portail fournisseurs, management de la qualité, plateformes collaborateurs

Zebra

Les solutions pour le commerce et la distribution de Zebra sont conçues pour fournir une visibilité complète sur les opérations en magasin aux détaillants. Zebra c’est aujourd’hui plus de 10 000 partenaires répartis dans 100 pays.

Ce que propose la solution :

  • Gestion optimale des commandes clients, rationalisation les opérations, des sorties et entrées de stock
  • Améliorer l’efficacité en magasin
  • Améliorer l’expérience d’achat grâce à des outils d’analyse
  • Informations décisionnelles grâce à des données stratégiques

Oracle Retail

Oracle Retail est une solution cross canal dédiée aux distributeurs. Les solutions cloud d’Oracle Retail permettent aux détaillants de mieux anticiper la demande des clients, de simplifier les opérations.

Le logiciel retail d’Oracle permet de :

  • Orchestrer l’engagement digital et l’acquisition de consommateurs
  • Adapter sa fabrication à l’ère du digital
  • Améliorer l’expérience cross-canal
  • Maximiser les performances logistiques

Manhattan Associates

Manhattan Associates est une solution retail qui vous permet d’avoir une visibilité complète de votre Supply Chain pour améliorer la performance de vos opérations. Cette solution gère les activités logistiques, les activités omnicanales et le stockage. Ce logiciel retail Manhattan Associates est utilisé par 40% des retailers.

Les fonctionnalités proposées sont :

  • Optimisation de la réception de marchandises
  • Amélioration de l’entreposage et la préparation des commandes
  • Accélération de la saisie et de la circulation des informations avec notamment la reconnaissance vocale
  • Amélioration de la gestion des produits et des ressources de votre entrepôt

Octave

Octave est une solution de commerce omnicanal pour les enseignes, cette solution a 20 ans d’expérience dans le domaine. Leur objectif est d’accompagner les distributeurs, enseignes et réseaux de magasins, dans leur transformation digitale.

Octave propose aux retailers :

  • Apporter un parcours fluide au client, sur les différents canaux ou points de contact
  • Une solution de mobilité pour augmenter la performance commerciale des vendeurs en magasin.
  • Avoir une vision précise et en temps réel de l’ensemble des flux logistiques et optimiser le niveau des stocks

Vous n’avez plus qu’à faire votre choix..

Face aux nombreuses innovations et de nouveaux enjeux digitaux, les retailers sont forcés de s’adapter afin de pouvoir répondre aux besoins des consommateurs. Les retailers doivent moderniser leur stratégies marketing pour mieux s’adresser à leur audience cible. Pour cela, il existe de nombreuses solutions, outils web, applications Big Data, communication digitale, et des prestataires logistiques sur-mesure.

CRÉDIT IMAGE : Kit8