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Retail : Définition, Guide Complet & Solutions

Définition, solutions et guide complet du retail

Temps de lecture : 19 minutes

Avec la progression de plus en plus forte du e-commerce, le retail se retrouve dans un contexte de concurrence pour continuer à exister tant sur le point de la visibilité que la rentabilité. Cependant, cette lutte n’est pas aussi déséquilibrée qu’il n’y paraît : de nombreux outils restent encore inaccessibles au e-commerce et ils n’ont pas non plus le monopole de l’utilisation du web.

Le secteur du retail a dû se réinventer ces dernières années pour faire face aux évolutions du marché et aux attentes des consommateurs, ces derniers étant de plus en plus exigeants en matière d’expérience d’achat et habitués à la praticité du digital. Même si on tend à opposer le retail et le e-commerce, les dernières tendances laissent à penser que ces deux modèles se rapprochent !

Dans cet article nous allons vous donner une définition, vous proposer un guide complet du retail avec les différentes stratégies et les tendances, tout en vous proposant différentes solutions.

Définition : retail

Avant tout de chose, il faut savoir de quoi on parle, voici une définition du retail. Le retail en français, se définit par commerce de détail, c’est le dernier maillon de la chaîne de distribution.

Le retail signifie que c’est une entreprise ou une personne (on parle alors de retailer), qui vend ses produits dans l’état où il a été acheté, directement aux consommateurs. La vente se fait par petites quantités dans un magasin ou en ligne. Le retail se distingue ainsi d’un grossiste ou d’un fournisseur qui vend quant à lui ses produits à une autre entreprise.

Retail : guide complet du secteur

Le secteur du retail est en pleine mutation, les magasins, peu importe leur taille (boutiques, franchises, hypermarchés, …), doivent repenser leur commerce dans sa globalité pour trouver un équilibre entre le offline et le online. Pour cela, les retailers se tournent davantage vers les innovations digitales pour améliorer l’expérience client.

Les tendances du retail

Afin d’en savoir plus sur ce secteur du retail, voici les grandes tendances qui touchent le marché :

Le phygital au service du retail

Avec la multiplication des innovations digitales et des nouveaux types de consommation, il faut aujourd’hui miser sur la complémentarité entre le retail physique et le digital. Les vendeurs doivent prendre conscience de l’importance du digital dans la vente retail actuellement, alors que 67% des e-acheteurs français recherchent des informations sur internet avant d’effectuer leurs achats dans un magasin (selon une étude de CCM Benchmark). On nomme ce comportement web-to-store.

Infographie Retail de CCM Benchmark sur le digital : 67M des internautes se renseignent avant d'acheter en magasin

C’est pour cette raison qu’est né le concept de phygital store, qui est la contraction de “physique” et “digital”, le but est d’allier les atouts du retail, avec la liberté qu’offre le e-commerce.

Cette stratégie omnicanale est axée sur le client en tant qu’humain. Son objectif est de simplifier et fluidifier le parcours, du site e-commerce jusqu’au retail. Pour mettre en place cette stratégie, de nombreux dispositifs ont été mis en place comme le paiement mobile, le Click and Collect, les bornes tactiles, …

Omnicanal et cross-canal, quelles différences pour le retail ?

L’omnicanal consiste à fusionner plusieurs canaux (exemple : les commande sur les bornes digitales), pour proposer une expérience plus riche, personnalisée et ludique, à la fois en ligne et en retail physique.

L’objectif est alors de profiter des fonctionnalités et du potentiel de tous ces canaux pour offrir une expérience unique. Les retail connectés dans lesquels on peut retrouver un accès Wifi, des bornes, …, sont l’exemple même de ce que représente l’omnicanalité.

Le cross-canal permet de générer des parcours clients faisant intervenir successivement plusieurs canaux. L’objectif est de créer des passerelles pour que les canaux deviennent complémentaires. Le cross-canal permet donc de passer d’un canal (retail) à l’autre (en ligne).

Le Click & Collect est un exemple de stratégie cross-canal, le client va commander un produit sur le site pour le récupérer en magasin. Le cross-canal permet aussi au retail d’avoir une meilleure connaissance du parcours d’achat et personnaliser les offres, comme permettre au client d’utiliser les coupons reçus par email dans la partie retail.

Le cross-canal est particulièrement utilisé par les magasins en click & mortar.

Le renforcement de la proximité et de la personnalisation pour le retail

Deux tendances prennent de plus en plus d’ampleur dans le secteur du retail : des magasins plus petits et une différenciation par la personnalisation.

Le comportement des consommateurs a changé et le digital a influencé cette tendance, surtout vis-à-vis du retail. L’objectif de ces deux tendances est de se rapprocher des consommateurs, davantage sollicités par les entreprises Il faut alors capter et retenir leur attention, avec la proximité.

Cette hyper-proximité se traduit par une multiplication des magasins retail de petite taille, plus proches des lieux de vie. Acheter local reste une valeur sûre auprès des consommateurs, entraînant un sentiment rassurant et sécurisant. Ikea, connue pour ses immenses magasins (sur le modèle du retail de masse), ouvre, en mai 2019, un magasin de “petite taille”, à Paris. Conséquence de cette hyper-proximité, l’explosion de la livraison aux particuliers.

L’hyperpersonnalisation est aussi appréciée des magasins retail. L’objectif est d’offrir une expérience d’achat marquante chez le client. Ceux-ci sont à la recherche d’expériences variées et personnalisées.

Nike a créé une expérience innovante dans son retail store sur les Champs-Elysée. La marque a utilisé la réalité augmentée pour permettre la personnalisation des sneakers en magasin :

La personnalisation des sneakers avec NIKEiD

Transparence et authenticité pour les retailers

Avec le nombre croissant de scandales touchant aujourd’hui tous les types de secteurs, les consommateurs sont de plus en plus méfiants. De plus, la consommation actuelle tend vers la responsabilité. Certains produits du quotidien sont présentés comme “dangereux” pour la santé ou pour l’environnement.

Ces inquiétudes touchent tous les secteurs du retail : cosmétiques, mode, matériaux de construction, … Face à ces craintes, les retailers repensent leur offre pour garantir plus de transparence.

Les clients adhèrent à une marque, à ses valeurs. L’éthique prend une place de plus en plus importante, les consommateurs n’hésitent plus à mettre le prix pour consommer des produits répondant à leurs valeurs. C’est pourquoi beaucoup d’entreprises proposant leurs produits en retail jouent la transparence en communiquant un maximum.

Les marques positionnées sur la transparence et l’authenticité se détachent du lot grâce à un lien plus fort avec leurs clients, aidant à créer une vraie communauté. Cette promesse de qualité et de transparence devient un standard du marché, raison pour laquelle les consommateurs font plus confiance aux petits commerçants et artisans.

Une autre tendance représentative de cette quête d’éthique et d’authenticité : le marché de l’occasion est en pleine explosion. Cette croissance s’explique en partie par la volonté d’économiser, mais aussi de limiter sa consommation pour préserver l’environnement. En témoigne le succès des friperies comme “Mad Vintage”. Cette enseigne normande disposait en 2015 de seulement 2 magasins et qui aujourd’hui dispose de 26 magasins retail dans toute la France, en plus d’une boutique en ligne.

Les chiffres de leboncoin groupe pour le marché de l'occasion
Les chiffres de l’entreprise Le Bon Coin témoignent du développement du marché de l’occasion

L’intelligence artificielle

L’intelligence artificielle transforme le monde, mais si il y a bien un secteur bousculé, c’est le retail. En effet, l’intelligence artificielle peut intervenir dans quasiment tous les aspects de l’entreprise, de l’entrepôt (avec le développement de l’industrie 4.0) jusqu’aux retail stores.

De nombreuses applications sont possibles, des analyses prédictives, la préparation et l’automatisation des commandes, des chatbots, le marketing automation, etc. L’idée est d’utiliser l’IA pour gagner du temps, mais c’est aussi l’occasion de mieux connaître ses visiteurs et de pouvoir personnaliser l’expérience client. A Seattle, Amazon a lancé un retail connecté appelé “Amazon Go”.

Amazon Go magasin sans caisse retail

Chez les consommateurs, l’utilisation de l’intelligence artificielle est de plus en plus fréquente (assistants vocaux).

Le commerce vocal

Le commerce vocal occupe une place de plus en plus grande dans l’acte d’achat des consommateurs. 57 % des Français comptent sur les assistants vocaux pour faciliter leurs courses selon une étude d’Havas Paris et Paris Retail Week. Ces assistants vocaux sont toujours plus intelligents et proposent de nombreux services pour le commerce.

Cette montée en puissance bouscule le commerce et pousse les entreprises à s’adapter et revoir leur stratégie, notamment concernant leur référencement, mais aussi la relation clients. C’est pour cela que Monoprix, Carrefour, Auchan et E.Leclerc ont lancé leur assistant vocal, ce dernier permettant de pouvoir réaliser leur liste de course.

Quelles stratégies retail mettre en place ?

Afin de s’adapter à ces tendances, les entreprises retail ont été obligées d’adopter de nouvelles stratégies marketing pour équilibrer offline et online. Pour cela, les magasins s’appuient de plus en plus sur les innovations digitales pour réinventer l’expérience client.

Le catalogue digital

Le catalogue est un levier marketing très efficace (exemple : La Redoute), cependant aujourd’hui cet outil se retrouve dépassé par d’autres leviers digitaux (les emails, le SEA, les réseaux sociaux, …), moins coûteux. Le catalogue s’est donc adapté, pour devenir digital, et ne plus seulement être disponible pour le retail. Beaucoup de consommateurs commencent leur parcours d’achat sur Internet.

Cette stratégie cross-canal permet d’amoindrir les coûts de distribution et d’engager plus facilement le consommateur, avec un ciblage plus large et un catalogue personnalisé. De plus, le digital permet de mesurer et analyser les données, donnant de nombreuses informations, notamment pour savoir si cette stratégie génère des visites en boutique retail. Cette stratégie associée à un suivi et une optimisation peut être un levier drive-to-store efficace.

Optimiser sa supply-chain

Comme mentionné, l’omnicanal prend une place de plus en plus importante dans le secteur du retail, c’est pourquoi les retailers s’intéressent de plus près à la supply-chain et ses possibilités.

Pour améliorer l’expérience client, optimiser sa logistique et sa distribution omnicanal devient un enjeu primordial. Pour personnaliser l’expérience client, les entreprises veulent offrir toujours plus de possibilités aux clients (choix du lieu, jour, mode de livraison, etc.).

Pour offrir ces possibilités et gagner du temps, le retail doit repenser la supply-chain et la livraison du dernier kilomètre. L’entrepôt devient un élément central car les retailers regardent au-delà du magasin. Les marques doivent être capable de traiter les commandes, gérer le réapprovisionnement et avoir une visibilité totale en temps réel du stock depuis n’importe quel maillon du réseau de distribution.

La mise en place d’automatisation des chaînes logistiques est de plus en plus fréquente, comme les robots pour préparer les commandes, ou l’utilisation de l’intelligence artificielle et de la data pour gérer les stocks.

Utilisation de la data

Comme on l’entend de plus en plus souvent, les données sont le nouvel or noir. Elles sont convoitées par les retailers utilisé pour en savoir davantage sur les consommateurs. Selon IBM, 62% des détaillants déclarent que l’utilisation de techniques concernant le Big Data leur donne un avantage compétitif. Et cela, Amazon l’a bien compris : les équipes de la marketplace ont été des précurseurs dans l’utilisation de la data. C’est grâce à l’utilisation de ces données que l’entreprise de a tiré son avantage compétitif, avec notamment les suggestions d’achats personnalisées.

Connaître son client est une étape fondamentale dans toute action marketing, c’est donc ici que la data intervient. Elle peut être utilisée pour envoyer les bons messages aux bonnes personnes, au bon moment. L’enjeu est alors de pouvoir unir la donnée collectée en retail et en ligne pour optimiser le trafic en point de vente et aider à mesurer l’impact des campagnes publicitaires sur les ventes retail.

Toutes ces données obtenues permettent d’ouvrir la voie à un commerce prédictif, offrant la possibilité d’influencer la décision d’achat d’un consommateur à n’importe quelle étape du processus. Mais également de créer une relation de confiance avec le client, pour le fidéliser et interagir, quand on le connaît davantage.

Pour pouvoir récolter ces données et effectuer cette personnalisation de l’offre dans le retail, il existe actuellement une multitude de solutions, comme c’est le cas du WiFi pour localiser les téléphones, la reconnaissance faciale, les chariots connectés, …

Créer une expérience d’achat plus immersive

Les retailers cherchent aujourd’hui de nouvelles façons d’amener les consommateurs en magasin, ils ont donc entamé une digitalisation du retail afin d’améliorer l’expérience client et rivaliser avec le e-commerce. En effet, les clients n’achètent pas que des produits, ils achètent une expérience, il faut donc donner une raison aux consommateurs de venir préférer l’expérience retail. Le magasin devient un endroit où il faut démontrer les valeurs de son produit.

Le but est de pouvoir apporter une expérience différente incitant le client à effectuer son achat, et qui respecte la promesse de la marque. L’expérience retail doit alors être immersive, originale et personnalisée, il faut créer du storytelling. L’émotion devient un élément central de cette expérience.

Pour améliorer l’expérience client, on voit apparaître de nombreuses innovations au service du retail (paiement sans caisses, chariots connectés, écrans et tablettes tactiles, ou encore la réalité augmentée).

Zara a récemment introduit la réalité augmentée dans ses magasins retail. Lorsque votre téléphone est connecté au magasin, vous pouvez voir apparaître des modèles qui portent les vêtements sélectionnés par les clients dans les rayons. Pour cela, il faut juste pointer le smartphone vers un logo dans les points de vente, ensuite il est alors possible d’acheter le look directement sur le mobile.

Présence accrue sur les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux s’imposent comme un levier de plus en plus important, notamment en matière de communication. Le retail n’échappe pas à cette règle, pouvant tirer profit de l’audience pour fidéliser ses clients, les engager, mais également en trouver de nouveaux. En effet, selon Forbes, 78 % des vendeurs qui exploitent les réseaux sociaux sont plus performants que ceux qui ont fait le choix de s’en passer.

Être présent sur les médias sociaux permet de renforcer la proximité avec ses clients. De nos jours, tout se partage, tout s’embellit sur les réseaux sociaux. Ainsi, proposer une expérience retail unique et originale devient important. Cela pousse les consommateurs à capturer le moment et à partager le contenu, on appelle ce type de contenu le User Generated Content (UGC). C’est le fait de faire sa promotion au travers des contenus partagés par les consommateurs.

En outre, les plateformes sociales deviennent un véritable point de vente pour les marques. De plus en plus de réseaux sociaux développent les achats intégrés. Instagram a mis en place Instagram Shopping pour permettre aux marques de mettre des liens sur leurs photos qui redirigent vers leur boutique. Pinterest propose quelque chose de similaire avec le service Shop the Look, de même que Snapchat qui multiplie les mises à jour pour le e-commerce.

étiquettes shop the look par pinterest - retail omnicanal

Les solutions retail

Les nombreuses avancées technologiques ont engendré une multiplication des canaux de vente (e-commerce, drive, m-commerce etc.). C’est dans ce contexte omnicanal où l’expérience client joue un rôle-clé que le retail doit entamer sa transformation.

L’enjeu pour le retail est de faire converger tous ces canaux pour offrir une expérience unique, personnalisée et sans couture. Voici une liste de plusieurs solutions retail qui peuvent vous aider à effectuer cette transformation :

Cegid : la solution retail complète

solution retail de cegid

Cegid est une solution de gestion SaaS pour les professionnels des métiers de l’expertise comptable, de la finance et de la fiscalité, de la paie et des ressources humaines et du retail. La solution permet d’accompagner des entreprises et organisations publiques dans leur digitalisation.

Cegid travaille avec plus de 1 000 propriétaires de retail dans plus de 75 pays et propose dans sa solution :

  • Intégration des nouveaux modes de consommation omnicanal pour améliorer l’expérience client ;
  • Optimisation des stocks et des points d’approvisionnement, pour améliorer le pilotage des flux de marchandises.

Cofidis Retail : faciliter le paiement en magasin

solution retail de cofidis

Cofidis, le spécialiste du crédit en ligne et des assurances a lancé Cofidis Retail, une solution de paiement fractionné. L’objectif de cette solution est que les enseignes puissent faciliter le paiement de leurs clients et pouvoir alors bénéficier d’une hausse du panier d’achat. Cofidis Retail c’est plus de 350 partenaires, plus de 30 ans d’expérience et plus de 3,5 millions de clients.

La solution propose :

  • Le paiement en 3 et 4 fois en retail, ainsi que sur mobile et en ligne
  • Des solutions de financements omnicanaux adaptées aux comportements d’achat de vos clients et à votre stratégie commerciale.

SES-imagotag : les étiquettes électroniques pour le retail

solution retail de ses imagotag

SES-imagotag est une solution qui est dédiée au commerce retail présente dans 62 pays et plus de 17 000 magasins. Cette solution met à disposition des étiquettes électroniques.

Avec ce système, vous pouvez alors automatiser la gestion des produits de votre retail (tarification dynamique, gestion des stocks et inventaires), mais aussi proposer des services marketing qui ne nécessitent pas de contact comme le self-scan mobile, la géolocalisation ou encore l’identification des clients et des offres ciblées.

Retail Pro : logiciel de caisse pour commerçants

solution retail de retail pro

Retail Pro est un logiciel retail de caisse et de gestion des stocks, qui est un installé dans plus de 90 pays et utilisé par plus de 159 000 utilisateurs. Cette solution permet de :

  • Gérer la relation client, vous pourrez analyser le comportement du consommateur et lancer des actions promotionnelles pertinentes afin de fidéliser la clientèle.
  • Gestion des stocks, définition d’un niveau selon la performance des ventes de chaque produit et de seuils plafond et plancher pour avoir des propositions automatiques de réassort.

Comarch : la gestion des canaux retail et E-Commerce

solution retail de comarch

Comarch Retail est une solution intégrée qui vous permettra de gérer tous vos canaux de vente depuis un outil unique. Cette solution retail comprend plus de 60 000 clients en Europe et dans le monde.

La solution propose un ensemble de solutions logicielles qui permet de gérer :

  • La vente omnicanal, pour pouvoir piloter plusieurs points de vente depuis un outil unique.
  • L’expérience client, gestion des programmes de fidélité, de la relation client et de support marketing
  • Supply-chain, gestion des achats de marchandises, des processus d’approvisionnement des points de vente ainsi que des processus logistiques

Visiativ Retail : l’accompagnement de la transformation digitale

solution retail de visiativ

Visiativ Retail propose aux retailers un accompagnement global sur leur transformation digitale, en France comme à l’international. Le groupe Visiativ c’est plus de 30 ans d’expérience dans la transformation numérique et plus de 18 000 clients.

La solution propose de gérer :

  • Surface de vente : merchandising 3D et packaging 3D
  • Force de vente : site e-commerce btob, application de prise de commande mobile, CRM force de vente terrain
  • Réseau de revendeurs : gestion des stocks, animation et mise à disposition d’outils de prise de commande
  • Fonctions supports comme le portail fournisseurs, management de la qualité, plateformes collaborateurs

Zebra : la visibilité du retail

solution retail de zebra

Les solutions pour le commerce et la distribution de Zebra sont conçues pour fournir une visibilité complète sur les opérations en magasin aux retailers. Zebra c’est aujourd’hui plus de 10 000 partenaires répartis dans 100 pays.

Ce que propose la solution :

  • Gestion optimale des commandes clients, rationalisation les opérations, des sorties et entrées de stock
  • Améliorer l’efficacité en magasin
  • Améliorer l’expérience d’achat grâce à des outils d’analyse
  • Informations décisionnelles grâce à des données stratégiques

Oracle Retail : la solution cloud

solution retail de oracle

Oracle Retail est une solution cross canal dédiée aux distributeurs. Les solutions cloud d’Oracle Retail permettent aux détaillants de mieux anticiper la demande des clients, de simplifier les opérations.

Le logiciel retail d’Oracle permet de :

  • Orchestrer l’engagement digital et l’acquisition de consommateurs
  • Adapter sa fabrication à l’ère du digital
  • Améliorer l’expérience cross-canal
  • Maximiser les performances logistiques

Manhattan Associates : optimisation de votre supply-chain

solution retail de manhattan associates

Manhattan Associates est une solution retail qui vous permet d’avoir une visibilité complète de votre supply-chain pour améliorer la performance de vos opérations. Cette solution gère les activités logistiques, les activités omni-canales et le stockage. Ce logiciel retail Manhattan Associates est utilisé par 40% des retailers.

Les fonctionnalités proposées sont :

  • Optimisation de la réception de marchandises
  • Amélioration de l’entreposage et la préparation des commandes
  • Accélération de la saisie et de la circulation des informations avec notamment la reconnaissance vocale
  • Amélioration de la gestion des produits et des ressources de votre entrepôt

Octave : le retail omnicanal

solution retail de octave

Octave est une solution de commerce omnicanal pour les enseignes, cette solution a 20 ans d’expérience dans le domaine. Leur objectif est d’accompagner les distributeurs, enseignes et réseaux de magasins, dans leur transformation digitale.

Octave propose aux retailers :

  • Apporter un parcours fluide au client, sur les différents canaux ou points de contact
  • Une solution de mobilité pour augmenter la performance commerciale des vendeurs en magasin.
  • Avoir une vision précise et en temps réel de l’ensemble des flux logistiques et optimiser le niveau des stocks

Vous n’avez plus qu’à faire votre choix..

Face aux nombreuses innovations et de nouveaux enjeux digitaux, le retail s’adapter afin de répondre aux besoins des consommateurs. Les retailers doivent moderniser leurs stratégies marketing pour mieux s’adresser à leur audience cible. Pour cela, il existe de nombreuses solutions, outils web, applications Big Data, communication digitale, et des prestataires logistiques sur-mesure.

Crédit image : Kit8

Lilian

Animateur en chef des réseaux sociaux d'E-Commerce Nation. J'accompagne notre communauté qui ne cesse de grandir sur les différents réseaux sociaux.

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