E-logistique : Définition, guide complet et solutions

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06.11.2020


E-logistique : Définition, guide complet et solutions

ARTICLE LOGISTIQUE SUPPLY CHAIN

La E-logistique est un domaine complexe, en perpétuelle évolution mais qui est devenu au fil du temps un critère majeur dans la réussite d’un e-commerce. En effet, lorsque l’on sait que pour 62% des clients, la livraison est le critère le plus important lors d’un achat sur internet, ce serait une erreur pour un e-commerçant de ne pas optimiser sa logistique. Vous vous demandez donc “comment faire ?”.

Ca tombe bien, on est là pour vous éclaircir et vous donner les clés afin de comprendre les impacts et les enjeux d’une E-Logistique efficace pour votre e-commerce !

Définition : E-logistique

Avant d’en apprendre davantage sur le concept de la E-logistique, il faut tout d’abord définir le terme logistique. La logistique désigne l’acte global de gestion permettant d’acquérir, stocker et transporter les ressources nécessaires à la réalisation d’un objectif prédéfini. Pour cela, la logistique couvre différentes actions qui vont de l’achat (gestion des fournisseurs), en passant par la gestion de stock jusqu’à la livraison, dans le but de satisfaire un besoin client.

La E-logistique répond donc à la même logique que la logistique, mais avec des compétences liées à la gestion des ressources dans un environnement digital. Les notions d’instantané, de dynamique et de satisfaction client sont essentielles dans la E-logistique. En effet, la E-logistique utilise des données comme le “NPS” (Net Promoter Score pour la fidélité client) mais aussi des outils technologiques et internet pour créer des relations instantanées et complexes avec l’ensemble des partenaires de la Supply Chain.

La chaîne logistique: du fournisseur au transporteur en passant par le logisticien , au transporteur

La chaîne logistique, que l’on peut aussi également appelé Supply Chain, est un maillage, un réseau, qui se tissent entre une société et ses fournisseurs afin de produire et de distribuer le produit/service au client. Ce processus comprend un ensemble d’étapes qui débutent lorsqu’un client passe une commande et qui se finit une fois que le client est livré.

Ainsi, la Supply Chain s’organise autour de deux parties :

  • Inbound, qui correspond aux mouvements “entrant”, en amont de la réception.
  • Outbound, qui correspond aux mouvements “sortant” de ce même point d’Opérations.

Mais aussi autour de plusieurs acteurs qui gèrent la planification, l’exécution et le contrôle des différents flux de matériaux et d’information, l’achat de matières premières, la transformation du produit et la livraison au consommateur final.

C’est pourquoi il est essentiel de bien maîtriser la logistique entrante et la logistique sortante, ou du moins choisir jusqu’où vous voulez opérer (c’est à dire plus en amont ou en aval de votre chaîne) pour le succès de votre e-commerce.

La chaine logistique, aussi appelé supply chain. Processus comprenant la logistique entrante et sortante

Les enjeux de la E-logistique

Première chose qu’il faut avoir à l’esprit c’est que les consommateurs en ligne ont des comportements et des exigences différents que les consommateurs des réseaux de distribution physiques. Du fait que les internautes ne peuvent pas toucher un produit, leurs exigences seront fortes et cela que ce soit sur la qualité du produit ou sur la livraison (délais à tenir). Et si les promesses ne sont pas tenues, la sanction peut rapidement survenir pour le e-commerçant, 35% des clients ayant vécu une expérience de livraison négative changeront de site e-commerce (Fevad).

Cela peut également se traduire par un mauvais avis client. Ce qui est dommageable pour une boutique en ligne quand on sait que 88% des consommateurs consultent des avis avant un achat (étude IFOP). Il faut donc appréhender l’ensemble des tâches de la logistique en pensant au client final, car ce dernier est encore plus central et important que dans une Logistique classique. Il est alors nécessaire de mettre en place un suivi des commandes plus précis, afin de fidéliser ses clients.

Il y a également un autre enjeu central, c’est la rentabilité. Il ne faut pas oublier que la mise en œuvre de votre logistique doit être adaptée à votre e-commerce et à vos coûts. Il faut savoir trouver un équilibre financier entre ce que rapporte la vente sur votre boutique en ligne et les coûts liés au transport, afin de ne pas avoir à vendre à perte.

Les objectifs

La E-logistique ne se limite pas seulement à la gestion de la livraison, elle doit également assurer la gestion des délais et des stocks. Elle doit pouvoir proposer plus de services pour répondre aux attentes des clients, pour cela elle doit répondre à plusieurs objectifs :

  • La gestion des délais

Il faut savoir qu’il y a différents délais tout au long de chaîne logistique. On peut ainsi différencier les délais fournisseurs (logistique entrante), les délais de livraison dernier kilomètre (logistique sortante) et les délais de productions et de traitement ou préparation de commandes. Il y a donc de nombreuses étapes qui peuvent compromettre le délais espéré par le e-commerçant, c’est pourquoi toutes ces étapes doivent être analysées et mappées pour estimer au mieux les délais de livraison et adopter la meilleure option pour proposer des délais cohérents et respectables aux clients.

On peut distinguer trois types de délais :

  • Le délai espéré, c’est celui qui est généralement accepté par un consommateur pour recevoir son produit, il est subjectif et évolutif selon les tendances mais sert de base à l’offre.
  • Le délai communiqué, c’est le délai de livraison qui annoncé aux clients sur le site e-commerce.
  • Le délai réel, c’est celui qui est expérimenté par le client soit entre l’expédition du colis et la livraison finale, soit entre l’acte d’achat sur la boutique en ligne et la livraison finale.

Une bonne gestion des délais permet d’adapter et d’optimiser sa stratégie Supply Chain, d’être transparent auprès de ses clients et une meilleure organisation de ses relations commerciales. Il est donc conseillé de bien choisir son transporteur logistique.

  • La gestion des retours

La gestion des retours est un élément central d’un e-commerce et de la e-logistique, elle impacte bien plus qu’on ne le croit les performances financières des E-Commerçants. En effet, selon la FEVAD, 24% des produits vendus en e-commerce sont aujourd’hui retournés, cela touche l’ensemble des acteurs du e-commerce, même si certains secteurs (textile, mode..) sont plus touchés que d’autres.

Voici les 4 principales raisons d’un retour produit :

  • Une des caractéristiques du produit ne plaît pas au client (couleur, matière, fonctions, etc.) ou il y a un problème de taille dans le secteur de la mode par exemple ;
  • Le produit ne convient pas au client ;
  • Le produit n’est pas à la hauteur des attentes du client : il existe une différence entre la fiche produit et l’article livré ;
  • Le client a finalement changé d’avis sur ses besoins.

Il est donc conseillé de mettre en place une politique de retour et de l’afficher clairement sur votre site. Il y a la possibilité de choisir entre plusieurs options de politique de retour produit :

  • Prendre en charge le retour, c’est aujourd’hui devenu un message commercial
  • Proposer un retour gratuit dès l’achat comme par exemple Zalando
  • Vous pouvez décider de ne pas prendre en compte le retour client et ce dernier renvoie le colis à ses frais.

Avoir une gestion des retours efficace permet pour un e-commerçant de tirer un avantage concurrentiel en optimisant votre taux de satisfaction client, ce qui permettra de convertir et de fidéliser plus facilement.

  • La gestion du stock

Il n’y a rien de plus frustrant pour un client qui vient d’acheter sur un site e-commerce que de recevoir un email lui indiquant que son produit n’est plus en stock. La gestion des stocks est une problématique qui peut avoir de lourdes répercussions sur votre activité. Une mauvaise gestion des stocks peut vous faire rater des ventes ou avoir trop de frais.

Il y a plusieurs méthodes qui permettent de gérer ses stocks. Par exemple, les tableaux de bord sont souvent utilisés. Mais il existe aussi des outils qui permettent d’estimer le stock optimal à avoir. L’outil prend alors en compte plusieurs éléments comme le nombre de commandes, le délai d’approvisionnement, le coût unitaire des articles…

Vous avez également la possibilité d’externaliser votre logistique, le prestataire aura alors en charge la gestion des stocks, la préparation et l’envoi de vos commandes.

Il est compliqué de trouver le juste milieu quand on parle de stock. Il faut faire attention au surstockage et au sous-stockage. En effet, le risque majeur d’une gestion de stock e-commerce en surstockage est de trop solliciter votre trésorerie. De plus, votre marchandise perd de sa valeur lors du stockage.

Au contraire, être en sous-stockage et avoir des produits indisponibles sont un manque à gagner. Les clients ne peuvent donc pas commander vos produits sur votre boutique en ligne et vous loupez des ventes. De nos jours, les internautes sont habitués à recevoir les informations à grande vitesse, ils ne comprennent pas qu’un produit soit en rupture de stock.

Pour éviter les problèmes de sous-stockage et surstockage, vous pouvez par exemple utiliser la technique du dropshipping. Le dropshipping est une technique qui implique 3 parties le fournisseur, le e-commerçant et le client. Le e-commerçant sert d’intermédiaire et met en vente auprès des clients les produits du fournisseurs. Dans la pratique, voici le fonctionnement : le consommateur passe une commande sur le site du E-commerçant, qui la transmettra par la suite au fournisseur dropshipping. Ce dernier va alors se charger de toute la partie logistique et va livrer le colis à votre client.

Le principal avantage du dropshipping réside donc dans le fait que vous n’avez aucun stock à gérer. Toutes la partie logistique est externalisée chez le fournisseur. Vous n’avez donc pas besoin de vous focaliser sur la gestion des stocks.

Quelles stratégies mettre en place ?

La e-logistique propose différents options pour se différencier de votre concurrence et développer votre activités. Les stratégies sont diverses et variées, en voici quelques-unes :

La livraison gratuite

La livraison gratuite est de plus en plus utilisée par les e-commerçants. Cette stratégie est très efficace pour attirer des clients, en effet, les clients préfèrent une livraison gratuite à une réduction. Néanmoins, offrir les frais de port n’est pas supportable pour tous les e-commerçants.

Vous pouvez alors offrir les frais de port selon certaines conditions marketing :

  • A partir d’un montant minimum pour accroître votre panier moyen
  • Sur une période limitée pour acquérir de nouveaux clients
  • A la prochaine commande pour fidéliser
  • Sur un produit ou une catégorie pour déstocker

Proposer plusieurs options de livraison

Il devient inévitable aujourd’hui de proposer plusieurs options de livraison. Un internaute sur 2 affirme avoir abandonné le panier par manque d’options de livraison. Parmi les modes de livraison préférés en France, on retrouve bien évidemment la livraison à domicile, la livraison en point relais, mais Il faut également penser aux livraisons express en 24h.

Vous pouvez vous différencier en proposant une livraison ultra rapide du jour au lendemain comme ce que propose Amazon ou encore Cdiscount, etc…) ou encore avoir un Service Après Vente disponible 24h/24.

Le suivi de livraison

Il est quasi-obligatoire de proposer un service de suivi en continu si ce n’est pas en direct ainsi que la possibilité de changer son créneau de livraison ou son adresse. Cela permet de faire preuve de transparence dans votre logistique e-commerce. Ainsi, vous allez pouvoir rassurer vos clients et gagner du temps à ne pas répondre à des questions sur vos commandes.

Des outils de traçabilité permettent d’assumer cette fonction de manière très simple. La plupart des services de livraison proposent aujourd’hui cette fonctionnalité.

Le packaging

L’expérience recherchée par l’internaute lors de son acte d’achat ne s’arrête pas à la simple livraison de son produit. Il ne faut pas sous-estimer l’importance de votre emballage. De plus, la concurrence est telle pour les professionnels du e-commerce que chaque élément compte.

Avoir un emballage soigné, avec des informations précises assurent une meilleure réception des produits. Il ne faut pas non plus oublier l’aspect écologique. Dans un monde qui se veut résolument de plus en plus “vert”, il est conseillé de privilégier des emballages écologiques. Non seulement parce que c’est un vrai geste pour la planète, mais aussi parce que beaucoup de gens y sont sensibles et cela peut favoriser un acte d’achat, ou de réachat.

Solutions

La e-logistique représente donc un véritable enjeu stratégique dans la réussite de votre e-commerce. C’est pour cela que des solutions peuvent vous aider à optimiser votre supply chain et atteindre vos objectifs. Ces solutions peuvent intervenir à plusieurs endroits de votre chaîne logistique, alors voici une sélection :

Sendcloud

Sendcloud solution e-logistique e-commerce

Sendcloud est une plateforme d’expédition tout-en-un qui optimise l’ensemble de votre processus logistique.

La plateforme travaille avec plus de 15 000 boutiques en ligne à travers l’Europe. La solution est partenaire avec de nombreux transporteurs comme : Colissimo, Chronopost, Mondial Relay, La lettre suivie, DHL Express, GLS, UPS, Bpost, DPD, etc.

GS1

GS1 solution e-logistique e-commerce

GS1 c’est l’organisation mondiale qui permet d’obtenir des codes GTIN/EAN, reconnus par tous les acteurs du e-commerce, partout dans le monde.

Le GTIN/EAN est le code d’identification des produits qui permet d’identifier vos produits de façon unique et de les vendre sur tous les canaux de distribution (direct, grande distribution, marketplace,…).

Metapack

Metapack solution e-logistique e-commerce

Metapack est une solution qui vous permet d’optimiser votre processus de livraison. Les équipes Metapack vous accompagnent pour booster votre chiffre d’affaires en offrant des options de livraison personnalisées, en optimisant les retours ou encore en réduisant les prises de contact client tout en stimulant les achats récurrents. Découvrez ce guide qui vous accompagnera pour choisir vos prestataires logistiques ou encore soigner votre politique de retour

La solution a un réseau de plus de 400 transporteurs, tels que DHL, La Poste, Asendia, GLS, Spring GDS, DPD…, dans plus de 220 pays. Grâce à une seule plateforme vous pouvez gérer vos livraisons et vos retours à l’international.

Delivengo

Delivengo solution e-logistique e-commerce

Delivengo est solution du groupe La Poste qui est dédiée à l’expédition des marchandises inférieures à 2kg et de faible valeur.

Delivengo s’adresse aux e-commerçants qui expédient plus de 200 paquets par mois à l’international. Delivengo propose également des options de délais de livraison ou de suivi.

DHL Express

DHL Express solution e-logistique e-commerce

DHL Express est une société de transport et logistique, c’est le premier prestataire mondial de services express à l’international.

La solution propose l’envoi de colis et documents à travers 220 pays. En Europe, les colis sont livrés en 1 à 3 jours, et en 5 à 10 jours à l’international. La limite de poids d’un colis est fixée à 70kg en France comme à l’international.

DPD

DPD solution e-logistique e-commerce

DPD France assure la prise en charge, le transport, le suivi et la livraison des colis (de moins de 30 kg)..

DPD France c’est un réseau de 58 agences et 6 centres de tri nationaux animés par plus de 2000 collaborateurs qui assurent chaque jour le traitement et la livraison de plus de 300.000 colis en France.

Spring GDS

Spring GDS solution e-logistique e-commerce

Spring GDS (Global Delivery Solutions) est une société internationale offrant des solutions de livraison à domicile pour le secteur du e-commerce. Spring GDS appartient au groupe PostNL, le groupe possède 13 bureaux dans le monde entier, desservant trois continents et 190 pays.

Spring GDS offre un grand nombre de services, allant du traitement traditionnel du courrier aux services e-commerce comme le retour de colis à l’international.

Supplyweb

e-logistique

Supplyweb a été fondé en Mai 2011 par Mathieu Desramé, accompagné par le groupe Duprey. Après plusieurs années de forte croissance, Supplyweb a fait l’acquisition en 2020 d’une nouvelle plateforme logistique d’une superficie de 13 500m², renforçant une nouvelle fois sa forte croissance, et le dynamisme du secteur de la vente en ligne. Désormais, Supplyweb travaille avec 160 clients actifs en exploitant une surface totale de 35 500 m2 d’entrepôts.

La solution Supplyweb s’adresse historiquement aux sites e-commerces, mais également, aux marketplaces, aux dropshippers et aux acteurs du B2B comme les retailers.

byrd

e-logistique

byrd est une entreprise de logistique e-commerce tierce-partie (3PL), fulfillment en anglais.

C’est une solution digitalisée qui permet d’externaliser votre logistique e-commerce au niveau international et qui vous accompagne dans l’optimisation de votre processus e-logistique à l’échelle européenne grâce à leurs 14 centres logistiques sur les 5 plus grands marchés e-commerce en Europe.

Crédit image : Manypixels

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