Le click and collect (ou click & collect), représente une stratégie omnicanale qui permet aux consommateurs de passer des commandes en ligne et de récupérer leurs produits en personne dans un point de vente physique.
Cette approche logistique a gagné en popularité, particulièrement en raison de l’impact significatif de la crise sanitaire et des périodes de confinement observées en 2021 et 2022. En réponse à ces événements, le click and collect a émergé comme une solution de livraison web-to-store très prisée par les consommateurs. En France, 44% des consommateurs ont recours à cette modalité en 2022, contre 58% au Royaume-Uni et 42% en Espagne.
Dans cet article, nous explorerons plus en détail cette méthode, en fournissant une définition plus précise du click and collect, tout en mettant en lumière les avantages significatifs qu’elle offre sur le plan logistique.
Click and collect : définition
Le Click and Collect, également désigné sous les appellations de “retrait en magasin” ou “drive piéton”, partage des similitudes frappantes avec le concept bien connu du drive que l’on retrouve chez les acteurs majeurs de la restauration rapide. Cette méthode vise à fusionner les univers physique et virtuel, offrant au consommateur la praticité de la commande en ligne tout en établissant un lien direct lors de la récupération de sa commande en point de vente.
La popularité croissante du Click and Collect à l’échelle mondiale s’explique notamment par l’adaptation des consommateurs à cette modalité, surtout suite aux contraintes imposées. Par ailleurs, les enseignes cherchent à créer de nouvelles expériences tout en multipliant les points de contact avec leur clientèle.
Le Click and Collect se démarque nettement du schéma d’achat traditionnel en magasin. En ligne, le client peut préalablement vérifier la disponibilité d’un produit et le “réserver” pour le récupérer lors de sa visite en boutique.
Dans un contexte concurrentiel particulièrement intense, les enseignes adoptent largement cette modalité pour accroître leur part de marché. De plus, la livraison représente une étape cruciale pour les acheteurs en ligne, de plus en plus exigeants et impatients.
Quels sont les avantages du click and collect ?
Le click & collect représente de nombreux avantages, tant du côté consommateur que du côté du vendeur :
Quels avantages pour le consommateur ?
En ce qui concerne le consommateur, plusieurs motivations sous-tendent le choix du click and collect, offrant ainsi une expérience d’achat optimisée :
- Optimisation du temps : Les clients bénéficient d’une récupération quasi-instantanée de leurs commandes, réduisant ainsi le temps d’attente habituel
- Économie financière : Près de la moitié des consommateurs, soit 43%, sont motivés par la gratuité du service click and collect, échappant ainsi aux frais d’expédition
- Praticité accrue : Les fonctionnalités du click and collect s’étendent à la réservation de produits en vue d’une séance d’essayage, offrant ainsi une flexibilité appréciée par les clients
Quels avantages pour le commerçant ?
Du point de vue du commerçant, le click and collect présente également une série d’avantages stratégiques :
- Réduction des coûts d’expédition : En évitant les frais liés à l’envoi des commandes, le click and collect permet aux commerçants de réaliser des économies significatives
- Maintien d’une proximité client : Le service renforce la relation entre le commerçant et le consommateur, favorisant ainsi une connexion plus étroite
- Expansion du commerce électronique : Les clients habitués aux achats en magasin sont plus enclins à réserver en ligne grâce à cette option de service, contribuant ainsi au développement de la présence en ligne du commerçant
- Acquisition de nouveaux clients : En offrant la possibilité de commander en ligne, les commerçants peuvent attirer une clientèle qui n’est pas nécessairement familière avec leur magasin physique
- Stimulation du trafic en magasin : En redirigeant le flux online vers le point de vente, le click and collect dynamise la fréquentation en boutique
- Gain de parts de marché : Proposer le click and collect permet aux commerçants de rester compétitifs en alignant leur offre sur celle de leurs concurrents ou en se distinguant de ceux qui n’offrent pas ce service
- Amélioration du service client : En offrant une option pratique et flexible, le click and collect contribue à la satisfaction du client, renforçant ainsi la réputation du commerçant en matière de service clientèle
Le click and collect : élément clé du parcours d’achat
Le parcours d’achat a fortement évolué. Les consommateurs peuvent désormais consommer de 3 façons différentes :
- En physique : “full store”, les consommateurs ne consomment qu’auprès des vendeurs dans les points de vente physiques
- En ligne : “full digital”, les consommateurs n’achètent que sur Internet
- Hybride : “ROPO (Research Online, Purchase Offline)”, les consommateurs font leurs recherches sur Internet et achètent ou récupèrent leurs produits dans les points de vente physiques
Dans la lignée de ces comportements, les enseignes proposent ainsi de plus en plus le click and collect. Cette pratique se répand chez des consommateurs de plus en plus exigeants et familiers avec les nouvelles technologies. Ceux-ci font effectivement davantage de recherches via les canaux digitaux (moteurs de recherche, réseaux sociaux, marketplaces, …). Les principales motivations derrière ce comportement sont le prix, le gain de temps et la possibilité de comparer les offres.
Les consommateurs adeptes du click and collect ont généralement moins de 45 ans. Lorsque l’on étudie l’âge des consommateurs usant de cette modalité, il est possible de se rendre compte que les consommateurs plus âgés préfèrent toujours l’achat en point de vente, n’étant pas très à l’aise sur Internet.
Déployer efficacement le click and collect
Le déploiement de cette modalité logistique vise à offrir un service complémentaire aux clients qui préfèrent organiser leurs achats en ligne. Toute entreprise désireuse de se lancer dans le click and collect doit mobiliser les ressources appropriées, notamment :
- Un logiciel ou une application interne adaptée au suivi des commandes : Assurez-vous d’avoir une plateforme technologique solide pour gérer efficacement le processus du click and collect
- Un système de réservation convivial pour les consommateurs : Facilitez le processus de réservation pour garantir une expérience client fluide et sans accroc
- Un suivi des commandes accessible : Mettez en place un système transparent permettant aux clients de suivre l’évolution de leur commande, renforçant ainsi la confiance et la satisfaction
- Une communication efficace entre les différents services impliqués dans ce type de commande : La coordination entre les équipes est cruciale pour garantir le bon déroulement du click and collect.
Voici quelques bonnes pratiques du click and collect pour maximiser le succès de cette stratégie :
- Facilitez le parcours utilisateur : Optimisez chaque étape du processus, de la navigation sur votre site jusqu’au retrait en magasin. Aucun détail ne doit être négligé
- Priorisez le confort et l’expérience d’achat : Fournissez des informations précises sur le retrait des commandes, y compris les points de retrait disponibles, les délais, et autres détails pertinents
- Maintenez une synchronisation précise des stocks : Assurez-vous que les informations de disponibilité sont constamment mises à jour en temps réel pour éviter toute déception des clients
- Proposez plusieurs points de retrait : Offrez une flexibilité maximale en proposant plusieurs emplacements pour le retrait des commandes, adaptés à la diversité des clients
- Rappelez la gratuité du service : Mettez en avant le caractère gratuit du click and collect, soulignant ainsi les avantages économiques pour les clients
Le click and collect pour votre commerce
En conclusion, la réussite du click and collect repose sur une optimisation minutieuse du parcours utilisateur, de la navigation en ligne jusqu’au retrait en magasin.
L’accent sur le confort et l’expérience d’achat, avec des informations détaillées sur les points de retrait, les délais, et autres aspects pertinents, est essentiel. La synchronisation précise des stocks en temps réel évite toute déception client, renforçant la confiance. Offrir plusieurs points de retrait assure une flexibilité maximale, adaptée à la diversité des clients. Enfin, n’oubliez pas de souligner la gratuité du service, mettant en avant les avantages économiques pour les clients.
En suivant ces directives, votre entreprise peut non seulement déployer avec succès le click and collect mais également offrir une expérience client exceptionnelle, renforçant ainsi sa position sur le marché concurrentiel.
