Le click and collect (ou click & collect) est une démarche omnicanale qui consiste à proposer aux consommateurs de commander des produits sur Internet, et de les retirer sur un point de vente physique.
Fortement influencée par la crise sanitaire et les périodes de confinement de 2021 et 2022, cette modalité de livraison web-to-store est aujourd’hui très appréciée des consommateurs.
Dans cet article, nous allons définir ce terme plus précisément et vous donner les avantages de cette démarche logistique.
Le click and collect, qu’est-ce que c’est ?
Aussi connu sous les noms de retrait en magasin ou drive piéton, le click and collect est sensiblement identique au drive que l’on connaît chez les spécialistes du fast food.
Cette modalité consiste à rapprocher les mondes physique et virtuel. L’objectif est de fournir le côté pratique de la commande en ligne au consommateur, tout en établissant un lien avec ce dernier sur le point de vente lors de la récupération du colis.
La tendance du click and collect se popularise dans le monde entier, spécialement depuis que les consommateurs ont été contraints à s’habituer à cette modalité. De plus, les enseignes sont à la recherche de nouvelles expériences tout en multipliant les points de contact avec les consommateurs.
Le click and collect se distingue du schéma d’achat traditionnel sur un point de vente. En effet, en ligne, le client peut vérifier si le produit est disponible et le “réserver” pour le récupérer lorsqu’il se rend en boutique.
Dans un contexte très concurrentiel, les différentes enseignes utilisent cette modalité pour gagner des parts de marché. De plus, la livraison est une étape importante pour les acheteurs en ligne, de plus en plus exigeants et impatients.
Quels sont les avantages du click and collect ?
Du côté du consommateur, il existe plusieurs raisons pour lesquelles il opterait pour le click and collect :
- Le gain de temps : le client peut quasi-instantanément aller récupérer le colis qu’il a commandé
- L’économie : principale motivation de 43% des consommateurs, car le click and collect est proposé gratuitement
- La praticité : il est par exemple possible de réserver le produit pour une session d’essayage, ou simplement pour le récupérer
Du côté du commerçant, le click and collect présente plusieurs avantages :
- L’économie des frais d’envoi de la commande
- Garder une relation de proximité avec les consommateurs
- Développer la partie E-commerce : les clients habitués à effectuer leurs achats en magasin opteront plus facilement pour la possibilité de réserver en ligne avec ce type de service
- Attirer de nouveaux clients : une personne ayant commandé en ligne ne connaît pas forcément le magasin physique
- Dynamiser la fréquentation en boutique : le trafic en ligne peut être redirigé en point de vente
- Gagner des parts de marché : proposer le click and collect permet de s’aligner aux offres des concurrents ou de se différencier de ceux ne proposant pas cette modalité
- Assurer un meilleur service client
Le click and collect et le comportement du consommateur
Le parcours d’achat a fortement évolué. Les consommateurs peuvent consommer de 3 façons différentes :
- En physique : “full store”, les consommateurs ne consomment qu’auprès des vendeurs dans les points de vente physiques
- En ligne : “full digital”, les consommateurs n’achètent que sur Internet
- Hybride : “ROPO (Research Online, Purchase Offline)”, les consommateurs font leurs recherches sur Internet et achètent ou récupèrent leurs produits dans les points de vente physiques
Dans la lignée de ces comportements, les enseignes proposent ainsi de plus en plus le click and collect. Cette pratique se répand chez des consommateurs de plus en plus exigeants et familiers avec les nouvelles technologies. Ceux-ci font effectivement davantage de recherches via les canaux digitaux (moteurs de recherche, réseaux sociaux, marketplaces, …). Les principales motivations derrière ce comportement sont le prix, le gain de temps et la possibilité de comparer les offres.
Les consommateurs adeptes du click and collect ont généralement moins de 45 ans. Lorsque l’on étudie l’âge des consommateurs usant de cette modalité, il est possible de se rendre compte que les consommateurs plus âgés préfèrent toujours l’achat en point de vente, n’étant pas très à l’aise sur Internet.
Comment déployer le click and collect ?
Déployer cette modalité logistique consiste à offrir un service supplémentaire aux clients susceptibles de préparer leurs achats sur Internet. Toute entreprise souhaitant se lancer doit déployer les ressources adaptées :
- Un logiciel ou une application interne, adaptée au suivi de la commande
- Un support de réservation pour les consommateurs
- Un suivi de commande accessible
- Une communication fluide entre les divers services intervenants sur ce type de commande
Voici quelques bonne pratiques du click and collect, afin de vous assurer du succès de cette stratégie :
- Facilitez le parcours utilisateur, en partant de votre site jusqu’au point de vente, ne négligez aucune étape
- Privilégiez le confort et l’expérience d’achat, en lui fournissant les informations les plus précises possibles pour le retrait de sa commande. Parmi ces informations, vous pouvez donner les points de retrait disponibles, les délais, …
- Assurez-vous de la bonne synchronisation de vos stocks afin que les informations de disponibilité soient bien à jour en temps réel
- Proposez plusieurs points de retrait
- Rappelez la gratuité de ce service
Comment fonctionne le click and collect ?
Le client se rend sur une boutique en ligne, et arrive sur une fiche produit sur laquelle est indiqué : “réserver gratuitement en boutique”. Le clic fait apparaître une pop-up permettant au consommateur de choisir le commerce de proximité de son choix, à condition qu’il dispose du produit en stock.
Une fois que l’article a été réservé en ligne, le client reçoit une notification lui indiquant qu’il peut aller récupérer le produit en magasin. Deux modalités s’offrent à lui, soit il profite du paiement en ligne, soit il règle sa commande en point de vente.
Pourquoi proposer cette modalité ?
Le click and collect représente un réel avantage pour les consommateurs, limitant vos dépenses tout en privilégiant l’éco-responsabilité de votre entreprise. La réduction des envois et de l’utilisation de transporteurs vous permet de communiquer autour de votre RSE, privilégiant un lien avec le consommateur, qui peut davantage se construire lorsqu’il vient récupérer son colis en point de vente.
