Tunnel d’achat E-Commerce : comment optimiser la conversion ?

E-COMMERCE NATION

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02.05.2019


ameliorer tunnel achat ecommerce

Améliorer le taux de conversion et limiter les abandons de panier sont les principaux objectifs de tout e-commerçant. Pour que ces objectifs soient remplis vous devez créer un tunnel d’achat E-Commerce qui convertit.

En e-commerce, le tunnel d’achat correspond au parcours du client sur votre site : de son arrivée à la confirmation de sa commande. Mais pour arriver à cette finalité de confirmation d’achat il doit passer par différentes étapes qui le conduiront vers la conversion.

Nous verrons dans un premier temps quelles sont les différentes étapes du tunnel d’achat e-commerce puis nous vous donnerons quelques conseils pour optimiser le parcours des clients sur votre site et ainsi augmenter votre taux de conversion.

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Les différentes étapes de conversion du tunnel d’achat e-commerce

Le parcours de l’internaute qui se promène sur votre site e-commerce et rempli d’étapes qui l’emmènent un peu plus à chaque fois vers l’achat finale. L’objectif est donc de valider ces étapes et de convertir un inconnu en client voire ambassadeur de la marque.

Attirer

En effet, en premier lieu vous êtes face à des inconnus qui ne connaissent pas votre marque ou votre entreprise. Vous devez donc mettre en place des moyens qui leur permettront de rencontrer votre site au moment de leurs recherches.

Mais comment peuvent-ils trouver votre site si vous débutez en e-commerce et n’avez pas beaucoup de visibilité ?

A vous de donner de la visibilité à votre site notamment en optimisant votre référencement. Renseignez-vous sur les mots-clés qui permettent de tomber sur les sites qui ressemblent au vôtre, autrement dit vos concurrents, sur les moteurs de recherches. En utilisant les bons mots vous serez en mesure de remonter dans les résultats de recherche et ainsi attirer les internautes.

Donnez-leur envie de cliquer sur votre lien en optimisant également le titre, la description et l’image associés à votre site. Une fois cette étape passée vos inconnus deviennent des visiteurs, et c’est à vous de jouer pour les retenir sur votre site.

Convertir

Une fois qu’ils sont visiteurs de votre site e-commerce, vous devez faire en sorte que les internautes aient envie de rester. 

Cela commence par votre page d’accueil, le visiteur doit pouvoir comprendre dès son arrivée sur le site, le concept et les produits vendus. Les catalogues et fiches produits doivent aussi être optimisées pour faciliter le parcours de l’internaute.

Autrement dit, ne surchargez pas d’informations votre page d’accueil et vos fiches produits. Mettez en avant des informations pertinentes de façon claire et compréhensible pour donner envie à vos visiteurs d’en savoir plus sur vos produits.

A partir du moment où les visiteurs commencent à s’intéresser à vos produits et remplissent leur panier, ceux-ci ont passé l’étape de la visite et sont désormais des prospects.

Conclure

Votre objectif est maintenant de conclure l’achat avec ces prospects et d’en faire des clients de votre e-commerce.

Pour valider cette étape, qui est l’une des plus importantes car c’est au moment du parcours de paiement que de nombreux visiteurs abandonnent leur panier, votre processus de conclusion d’achat et de paiement doit être simple, rapide et efficace.

Faites en sorte que le prospect n’ait pas trop d’étapes à valider avant de recevoir la confirmation de commande. De plus, renseignez bien dès le début les informations qui concernent les modalités de livraison et les différents moyens de paiement pour éviter que le client ait une mauvaise surprise au moment de conclure la vente.

Puis pour finir, mettez en place des moyens de paiement fiables, reconnus et adaptés aux besoins des clients, si vous voulez qu’ils aillent au bout de l’acte d’achat il est essentiel de leur montrer qu’ils ne craignent rien en commandant sur votre site et qu’ils peuvent avoir confiance.

Une fois le paiement effectué la commande est validée et vous avez un nouveau client !

Fidéliser

Bravo vous avez de nouveaux clients sur votre site ! Mais le tunnel d’achat e-commerce ne s’arrête pas là. Vous devez maintenant faire revenir le client sur votre site et le faire acheter de nouveau vos produits. Vous êtes ici dans la démarche de fidélisation.

Pour cela, gardez le contact, communiquez régulièrement avec lui pour le tenir informé des différentes offres et promotions. Son premier achat sur votre site vous permet d’obtenir ses coordonnées, ce qui vous permet ainsi de rester en contact.

Si vous réussissez à fidéliser votre clientèle, ceux-ci ne seront plus seulement des clients, ils deviendront ambassadeurs. Ainsi, il seront plus engagés dans votre marque et en parleront autour d’eux.

Vous pouvez donc voir que le tunnel d’achat pour la conversion ne s’optimise pas tout seul, c’est à vous de mettre en place les différents éléments qui permettront à vos visiteurs de valider chaque étape et de se rapprocher un peu plus de l’acte final d’achat.

Voici un exemple de tunnel d’achat E-Commerce que nous vous proposons dans notre formation.

Tunnel d’achat E-Commerce : comment optimiser la conversion ?

Quelques conseils pour optimiser votre tunnel d’achat e-commerce

Un temps de chargement optimisé

En arrivant sur votre site le visiteur souhaite naviguer de façon fluide, si le site est trop lent il ne restera pas. Pour cela, optimisez le temps de chargement de vos pages et notamment de la page d’accueil qui est la première chose que le visiteur voit.

Un site trop lent fera fuir vos visiteurs. Ils sont en effet, de plus en plus exigeants, mais surtout très impatients. Il est donc nécessaire d’évaluer votre site par le biais d’outils comme Google PageSpeed ou encore Pingdom pour comprendre d’où émane le problème. 

Pour rendre votre site e-commerce plus rapide en matière de temps de chargement vous pouvez, par exemple, diminuer le poids de vos visuels, compresser vos données, effectuer des mises-à-jour fréquentes si vous utilisez un CMS et vous pouvez également modifier le code de votre site afin de l’optimiser et de libérer le plus d’espace possible.

Il est important de prendre conscience que plus votre site est lent, plus le nombre de vos visites diminuera, votre taux de conversion sera critique et vous perdrez donc de nombreux clients potentiels.

Des informations claires et pertinentes 

Pour améliorer votre tunnel d’achat il est important d’optimiser les pages de votre site e-commerce. L’essentiel est de garder une cohérence entre toutes les pages pour éviter que l’internaute ne s’y perde. Vos pages doivent être claires avec les informations nécessaires pour permettre à l’internaute d’enclencher son processus d’achat. Et pour encore plus optimiser vos pages n’hésitez pas à les enrichir grâce à une multitude de nouvelles fonctionnalités.

En effet, vous pouvez utiliser, par exemple, des formulaires qui s’auto-complètent. Mais de quoi s’agit-il ? Le principe est simple, lorsqu’un client tape un mot-clé sur la barre de recherche de votre e-commerce, une liste de mots clés correspondant aux recherches de l’internaute s’affiche : cela lui permet de gagner du temps dans ses recherches.

Vous pouvez également mettre en place des filtres produits pour faciliter les recherches de vos visiteurs et de la même façon gagner du temps. Une page optimisée c’est aussi une page non surchargée, le visiteur doit s’y retrouver facilement toujours sans perdre de temps. Évitez également d’intégrer trop de couleurs cela nuirait dangereusement à l’image de votre entreprise, de plus, l’internaute n’aura qu’une seule envie : fuir votre site.

Un service client optimisé

Optimisez votre service client ! En effet, aujourd’hui, les clients cherchent avant tout à vivre une expérience unique lors de leur parcours d’achat sur votre e-commerce. Cela passe notamment par un service client réactif et disponible.

Vous pouvez par exemple mettre en place un live chat. Le live chat est devenu le canal le plus utilisé pour être toujours au plus proche de ses clients. C’est un système de messagerie instantanée qui se situe généralement en bas à droite de votre site et qui permet d’être en relation directement avec le consommateur pour pouvoir échanger rapidement. Il vous permettra d’être en contact avec l’utilisateur tout au long de son processus d’achat.

L’internaute pourra également vous poser des questions sur un produit, sur les modes de livraison ou encore sur les services proposés et avoir une réponse instantanée. Le cyber-acheteur se sentira rassuré mais il aura aussi le sentiment d’être réellement écouté et d’être accompagné comme dans un magasin retail. Le live chat est réellement l’outil idéal pour créer un lien de confiance mais aussi pour renforcer la proximité avec le client.

Optimisez également votre service client avec le service après vente. Si vous n’assurez pas un bon suivi de l’achat de votre client et que celui est insatisfait vous aurez raté l’étape de fidélisation.

Pour cela, soyez à l’écoute des inquiétudes de vos clients en ce qui concerne le suivi de leur commande.

Un processus de paiement simple et sécurisé

La dernière étape de l’acte d’achat est le paiement. Si vous voulez que le visiteur aille au bout de son acte d’achat vous devez rendre le processus de paiement de votre e-commerce simple et rapide.

Il existe aujourd’hui différents moyens de paiement sur le web. Les internautes sont de plus exigeants sur la sécurité mais également sur la qualité des services de paiement. Proposez des moyens de paiement variés pour répondre aux différentes attentes des acheteurs.

Le moyen de paiement le plus utilisé reste aujourd’hui la carte bancaire (Visa, MasterCard, American Express, JCD,…).L’acte est très simple et sécurisé, les acheteurs peuvent même recevoir un SMS sur leur mobile avec un code sécurisé, pour davantage de sécurité. Et pour les plus courageux, il est possible de, pour plus de rapidité, enregistrer leurs coordonnées bancaires.

De plus en plus d’e-commerçants ont mis en place des modes de paiements sur le long terme où il est possible de payer en plusieurs fois (souvent pour des produits coûteux) au même titre que le crédit en ligne. Il est aussi possible d’étaler des mensualités de paiements. Et, enfin, Paypal est un moyen de plus en plus utilisé puisqu’il assure une sécurité optimale. Le principe est simple, l’internaute règle ses commandes par l’intermédiaire de ce service de paiement directement approvisionné par son compte bancaire personnel.

Pour encore plus de sécurité, vous pouvez intégrer plusieurs systèmes pour rassurer votre client. Vous pouvez en effet mettre en place le système 3D secure comme nous le soulignions précédemment (Verified by Visa et MasterCard SecureCode) ou encore le système FIA-net.

Proposer plusieurs moyens de paiement est la meilleure façon de convertir vos visiteurs puisqu’ils auront le choix et selon ce que vous proposez ils seront rassurés et prêts à passer le cap de la finalisation de commande.

Comme vous l’aurez compris, créer un tunnel d’achat nécessite de mettre en place de nombreux éléments dans le but de faciliter le parcours du client sur votre site e-commerce. En suivant ces différents conseils vous serez en mesure d’augmenter vos taux de conversions et de limiter vos abandons de panier. L’essentiel est de répondre aux attentes des e-acheteurs en leur proposant une expérience unique.

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