Chatbot E-Commerce : tout savoir sur ce canal conversationnel

E-Commerce Nation

15.05.2020


chatbot

Les moyens de communication évoluent avec la technologie. Le développement des smartphones, ordinateurs ou d’Internet ont permis l’accès à de nouveaux canaux conversationnels pour les humains. Ces canaux sont exploités dans la vie personnelle, et par les professionnels. Certains de ces canaux peuvent prendre la forme de chatbot.

Parmi tous les canaux de communication à la disposition des professionnels, ceux par écrit sont les plus pratiques. Ceux-ci permettent de répondre aux demandes des clients, entraînant la création d’un lien de confiance en favorisant la fidélisation. Néanmoins, même si les canaux écrits comme les emails et les chats permettent de gagner en organisation (contrairement au téléphone qui ne permet pas de prioriser les appels en fonction de l’urgence, par exemple), ils impliquent la présence d’une personne, peu importe le type de message envoyé. 

L’évolution des technologies a permis de passer un cap, surtout grâce à l’utilisation de l’IA et de l’automatisation. Cette technologie permet de développer un outil : le chatbot. Ce dernier aide à gagner du temps et organiser l’équipe afin qu’elle puisse prioriser les demandes entrantes.

Dans cet article, nous allons vous présenter l’histoire du chatbot. Quelques exemples d’utilisation et d’outils relatifs seront également apportés.

L’histoire du chatbot

Le principe du chatbot a fait son apparition durant la carrière d’Alan Turing, lorsqu’il s’est intéressé à l’intelligence artificielle. Son nom est connu pour le test de Turing, qu’un chatbot essaie de passer. Ce test a été proposé par le mathématicien dans son ouvrage “Computing Machinery and Intelligence” en 1950. Le principe du test est de trouver qui de deux jours est la machine, grâce à une série de questions.

Ce test et le développement de l’informatique ont permis de lancer les premiers pas du chatbot :

ELIZA : le commencement du concept de chatbot

Dans les années 1960, Joseph Weizenbaum crée le premier chatbot. Le professeur d’informatique du MIT lui donne le nom d’Eliza.

Le principe de ce robot était de reformuler en question, tel un psychothérapeute, les affirmations des personnes. Ce robot n’était néanmoins pas animé par l’IA : il se servait des mots-clés entendus dans la conversation pour aller chercher les reformulations dans une base de données. 

PARRY : le chatbot schizophrène

Années 1970, un psychiatre se sert de l’informatique pour apporter à sa discipline scientifique. En se basant sur le principe d’Eliza, Kenneth Colby utilise le principe de conversation du chatbot de Weizenbaum. Il adapta sa personnalité à celle de quelqu’un souffrant de schizophrénie paranoïde.

Les scientifiques ont organisé de multiples rencontres entre Parry et Eliza.

Racter : le chatbot écrivain

L’existence d’un nouveau robot conversationnel a été divulguée dans l’ouvrage “The Policeman’s Beard is Half Constructed” (1983). Cet ouvrage aurait été entièrement écrit par le robot Racter (version courte du mot “raconteur”).

L’année suivante, Mindscape, Inc. sort une version interactive de Racter.

Jabberwacky : les balbutiements de l’intelligence artificielle

Le projet de développement de ce chatbot a commencé en 1981. Plus tard, une version de celui-ci fût publiée sur Internet en 1997. Ce projet vit le jour grâce au programmeur Rollo Carpenter, qui voulait battre le test de Turing.

En octobre 2008, une version plus articulée et complète de Jabberwacky a vu le jour, sous le nom de Cleverbot.

Dr. Sbaitso : le chatbot psychologue

Le Dr. Sbaitso est un programme de synthèse vocale, qui a vu le jour en 1991. L’objectif de ce programme était d’interagir avec les utilisateurs, dans un objectif thérapeutique.

ALICE : la suite d’ELIZA

Aussi connue sous le nom de Artificial Linguistic Internet Computer Entity, ALICE voit le jour en 1995. Le programme, développé par Richard Wallace, permet à un utilisateur d’entretenir une conversation avec le chatbot. Le programme ne passera cependant pas le test de Turing.

SmarterChild : le chatbot de messagerie

Au début des années 2000, de plus en plus de personnes accèdent à Internet. Cela a entraîné le développement de logiciels de messagerie comme MSN Messenger, et AOL Instant Messenger. 

SmarterChild a été développé par Robert Hoffer et Timothy Kay, proposé via l’entreprise ActiveBuddy. Le succès du chatbot s’est adapté aux besoins des entrepreneurs qui ont créé des copies pour effectuer des campagnes marketing sur Internet (GooglyMinotaur, lancé par Radiohead en 2001). 

Mitsuku : 5 fois gagnant du prix Loebner

Le prix Loebner est une compétition annuelle dédiée à l’intelligence artificielle. Elle a été emportée 5 fois par Mitsuku, la dernière fois en 2019. 

Le programme a vu le jour en 2005, et permet aux utilisateurs de poser des questions, auxquelles elle sera capable de répondre. En plus de cela, Mitsuku peut jouer à des jeux et faire des tours de magie, lorsque c’est demandé.

IBM Watson : le chatbot Jeopardy!

En 2006, IBM Watson voit le jour et permet de répondre à des questions d’utilisateurs, mais aussi aux questions du jeu télévisé américain : Jeopardy! Le programme est devenu deux fois champion du monde en battant les deux précédents détenteurs du titre.

Siri : le début d’une nouvelle ère

Jusqu’ici, les agents conversationnels étaient accessibles majoritairement sur ordinateur. En 2010, le chatbot a été intégré à l’App Store, puis directement dans iOS en octobre 2011. Siri pouvait, au début, répondre aux questions des utilisateurs. Aujourd’hui, le programme est un réel assistant virtuel. 

Google Now : la réponse de Google à Apple

Étant deux grandes entreprises américaines, spécialisées dans des industries concurrentes, Google et Apple se trouvent dans une course à la technologie. Cette course n’épargne pas le développement des chatbots

Google Now est un complément au moteur de recherche d’Alphabet. Il permet de répondre aux questions et proposer des recommandations aux utilisateurs.

Alexa : le chatbot E-Commerce

Amazon, également très impliqué dans l’industrie technologique, lance son chatbot en 2015. Pour apporter davantage au consommateur, Amazon ne se contente pas de proposer son programme sur téléphone, mais lance également les enceintes intelligentes. 

Cortana : la version de Microsoft

Cortana est un assistant personnel intelligent, intégré sur l’OS Windows. Le logiciel est là pour répondre aux demandes vocales de l’utilisateur, à l’image de Siri ou Alexa.

L’utilisation des chatbots E-Commerce

L’utilisation principale des agents conversationnels est donc de répondre aux demandes des utilisateurs. Néanmoins, l’émergence d’un produit amène à envisager chacune de ses utilités, en prenant en compte les besoins secondaires des utilisateurs.

Gardez bien en tête que ces programmes n’offrent pas les mêmes services, et que la qualité de l’expérience utilisateur varie avec les fonctionnalités proposées, comme démontré ci-dessous (source).

trois types de chatbots

Il existe donc plusieurs types de chatbots, accompagnés de plusieurs types de fonctionnalités, répondant à différents besoins :

Les chatbots basés sur les menus et boutons

Ces bots représentent la base de ce type de programme, et répondent aux interactions des utilisateurs. Ces derniers s’adaptent aux boutons cliqués par les utilisateurs. Cela fonctionne donc comme un QCM : l’utilisateur a plusieurs solutions (un menu), entraînant une réaction de la part du chatbot.

Malgré leur efficacité, ces programmes peuvent rapidement montrer leurs limites. Il se peut en effet que les utilisateurs n’accèdent pas à la réponse désirée. Pour que ce soit le cas, les développeurs doivent avoir pensé aux moindres besoins des consommateurs. Contrairement à une FAQ, le développeur doit donc anticiper les questions. 

Le côté basique de ces programmes empêche donc d’aller trop loin dans la relation client, ne prenant pas assez de variables en compte.

Les chatbots identifiant les mots-clés

Contrairement aux programmes présentés précédemment, les bots identifiant les mots-clés permettent à l’utilisateur de taper sa requête. Afin de comprendre ce que l’utilisateur demande, ces programmes font appel à l’intelligence artificielle et à la reconnaissance des mots-clés, déclenchant un processus de choix de réponse.

Malgré leur développement plus avancé que les programmes basés sur les menus et boutons, ces chatbots peuvent également décevoir. Effectivement, du fait qu’ils soient basés sur la reconnaissance de mots-clés, ils peuvent se tromper dans leur réponse, si deux questions différentes contiennent le même mot-clé. 

Les chatbots contextuels

C’est la forme la plus évoluée de ce type de programme. Celle-ci utilise le machine learning couplé à l’intelligence artificielle. L’utilisation de ces technologies permet notamment au programme de retenir les conversations qu’il a eues avec les consommateurs. Dans une application commerciale, cela permettrait notamment de personnaliser les interactions pour apporter un sentiment positif au consommateur, qui se sent pris en compte. 

Au fur-et-à-mesure des interactions, le programme s’améliore et arrive à répondre plus précisément aux questions qui lui sont posées. Une fois que le chatbot a compris les habitudes de l’utilisateur, il pourra aller jusqu’à anticiper ses demandes. 

Les exemples de chatbot de marques

Ces programmes permettent donc aux entreprises de faire une multitude de choses. Il y en a pour tous les goûts et tous les corps de métier : les commerciaux, les ressources humaines, le marketing, la relation client, …

Mya : l’aide au recrutement

Les spécialistes du recrutement ont parlé de cette nouvelle solution de recrutement depuis quelques années. Mya est à la fois utile aux candidats et aux recruteurs, mettant de côté la discrimination et les jugements, puisqu’elle n’en a aucun. 

Mya aide les candidats à connaître les différentes étapes de recrutement d’une entreprise, le statut de la candidature, et permet de répondre aux questions. Pour les recruteurs, par exemple, Mya permet de trier les profils correspondant aux emplois à volumétrie très élevée (d’après Guillaume Pitoiset, CMO chez L’Oréal). 

Ce programme est utilisé par des multinationales et des entreprises spécialisées dans le recrutement, comme L’Oréal, Adecco, Advantage, …

OUIbot : la relation client au service du voyage

La SNCF a fourni de gros efforts de digitalisation depuis 2015, avec la naissance de #DigitalSNCF. Afin de faciliter la relation client au sein de son application oui.sncf, l’entreprise ferroviaire propose un véritable assistant de voyage à ses clients. 

OUIbot est articulé autour de la reconnaissance des mots-clés et du machine learning, lui permettant de précisément répondre aux demandes des utilisateurs. Pour réserver un voyage, il suffit de fournir la date et le lieu à OUIbot, qui sera en possibilité de vous proposer plusieurs options de réservation. OUIbot peut donc être considéré comme un chatbot E-Commerce, puisqu’il sert les intérêts du client et permet à la boutique en ligne de la SNCF de générer des ventes.

Le chatbot propose également de la communication corporate, et du divertissement pour les utilisateurs. Durant les voyages, les voyageurs peuvent écouter des histoires racontées par le programme. 

Beauty Bot : l’assistant beauté intelligent

Basé sur Kik, le chatbot E-Commerce Beauty Bot de Sephora est un réel assistant shopping personnalisé. Ce programme propose des tutoriels beauté et permet d’enrichir l’expérience d’achat en proposant les highlights de la marque de cosmétique. 

De plus, pour Sephora, qui opère une stratégie omnicanale, le bot représente une opportunité de vente sans égal. Effectivement, les intéressé(e)s peuvent taper utiliser le programme pour rechercher des produits, et le programme présentera les avis et les notes. 

Pizza Hut et son chatbot gourmand

Ces programmes, en plus de faciliter l’achat, le recrutement, ou divertir les consommateurs, permettent également de gérer les commandes à distance. Pizza Hut fournit un chatbot sur les messageries instantanées (Messenger) et les réseaux sociaux (Twitter, Facebook) pour aider aux commandes et augmenter les taux de conversion et de re-commande. 

Le programme retient les commandes et consommateurs, et leur permet de renouveler ces dernières. De plus, la possibilité de lier les comptes sur les réseaux sociaux et le compte client Pizza Hut permet aux consommateurs de recevoir des promotions ciblées.

Les chatbots remplissent ainsi plusieurs objectifs, et permettent de fluidifier les processus d’une entreprise, concernant notamment la vente, le marketing, la relation client, etc. Plusieurs types de chatbots sont intégrables à une boutique en ligne, un site vitrine, une application ou encore aux réseaux sociaux. 

Il ne faut néanmoins pas mettre tous ses oeufs dans le même panier, et prévoir un suivi client humain, pour les questions que les agents conversationnels ne peuvent pas gérer. 
Utilisez-vous un chatbot dans votre entreprise ? Avez-vous observé un meilleur taux de conversion, et une meilleure satisfaction client ?

Crédit image : Udhaya Chandran

Thibault Herpin
SEO Manager chez E-Commerce Nation, je m'occupe de la stratégie de développement du référencement naturel du média ainsi que de son expansion internationale.
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