Pour votre client, les conditions de livraison proposées par votre boutique en ligne sont primordiales pour passer à l’achat. Selon une étude de Metapark, « 61 % des consommateurs déclarent acheter des produits auprès d’un commerçant en ligne plutôt qu’un autre, pour bénéficier d’offres de livraison plus adaptées à leurs besoins. »
Une fois la commande passée, votre acheteur reste toujours aussi exigeant pendant le temps d’attente qu’il y a entre le moment où le colis quitte votre entrepôt et le moment où il reçoit sa commande chez lui. Offrir la meilleure expérience de livraison est donc tout aussi important que d’expédier le produit le plus abouti. Surtout qu’aujourd’hui la fidélisation est le nerf de la guerre pour un e-commerçant : il est 6 fois plus coûteux d’attirer un nouveau client sur votre boutique en ligne que de faire revenir un client satisfait. Les clients fidèles génèrent deux fois plus de revenus que les nouveaux clients.
Pour vous aider à mettre en place la stratégie de livraison la plus pertinente pour votre site e-commerce, cet article reprend les 5 questions les plus fréquentes que les services dédiés aux clients reçoivent concernant la livraison de colis. Bien sûr, nous vous partageons nos conseils et nos outils pour que vos clients bénéficient de la plus belle expérience.
En mettant à jour régulièrement votre page FAQ et en automatisant les processus qui vous permettent de répondre aux questions de vos clients, vous gardez du temps pour répondre à toutes les demandes nécessitant davantage de moyens.
Question #1 : J’attends un colis, comment le suivre ?
Une fois que votre client a passé commande sur votre boutique en ligne, il n’attend plus qu’une chose, la livraison de colis ! Même si vous avez clairement indiqué les délais d’expédition sur vos pages produit puis au moment de la validation du panier, votre acheteur va se demander chaque jour où en est sa commande. C’est pourquoi, une communication appropriée à toutes les étapes de la livraison est importante si vous voulez rassurer votre client.
Savez-vous que 90% des emails envoyés pour suivre un colis sont systématiquement ouverts par les e-acheteurs ? Profitez-en ! A chaque nouvelle étape de livraison, prévoyez une notification personnalisée avec toutes les informations nécessaires au suivi de colis :
- Le numéro de la commande
- La date d’expédition prévue
- La date de livraison prévue
- Le nom du transporteur choisi
- Le numéro de suivi (quand le colis est pris en charge)
Vous pouvez envoyer un e-mail pendant les 4 grands étapes d’une livraison :
- Le colis est prêt à être expédié
- Le colis est pris en charge par le transporteur
- Le colis est en cours de livraison
- Le colis est livré
Pour gagner du temps, vous pouvez automatiser vos e-mails. Vous pouvez même aller plus loin en créant une page de suivi personnalisée. Une fois que la commande est prête, envoyez un premier e-mail à votre client pour le prévenir et ajouter un lien de la page de suivi. Ainsi votre client pourra afficher en temps réel les mises à jour de sa livraison. Plus besoin de vous contacter, il fait lui même la démarche de suivre sa commande.
Prévoyez le même système pour vos retours. Un client qui renvoie son colis n’est pas forcément perdu pour votre boutique. Si vous lui facilitez la tâche pour renvoyer son colis et se faire rembourser rapidement, votre client peut tout à fait passer une nouvelle commande.
Restez toujours disponible pour vos clients. Même quand l’information est clairement affichée, votre client peut vous contacter pour s’informer. Restez calme et soyez factuel.
Question #2 : Mon colis n’a pas été livré, que dois-je faire ?
Quand vous indiquez la date de livraison prévue dans les communications avec votre client, vous vous fiez aux indications de votre transporteur. Et votre client s’attend toujours a être livré en temps et en heure. Cependant il arrive parfois que les livraisons soient retardées, le plus souvent pendant les pics d’activité comme au moment des soldes ou de la période de Noël. Pour éviter trop de clients mécontents, vous devez resté à l’écoute et proposer des solutions.
C’est souvent quand le client vous appelle pour vous dire qu’il n’a pas reçu son colis, que vous apprenez qu’il y a des retards de livraison chez votre transporteur. Vous pouvez tout d’abord lancer une enquête en prenant contact avec le service client. Attention, la plupart des transporteurs s’engagent à vous répondre sous 5 jours donc il va falloir faire patienter votre client. Comme pour le suivi de colis, vous pouvez le tenir informer des avancées des recherches. Prévenez votre acheteur quand vous avez contacté le service client et partagez-lui en toute transparence les informations que l’on vous a communiquées. Engagez-vous à reprendre contact avec lui au moment où le transporteur aura finalisé son enquête.
3 conseils en plus :
Conseil #1 : Si vous rencontrez régulièrement des retards de livraison, indiquez clairement dans votre FAQ et sur vos pages produit que la date de livraison est seulement « estimée » et que vous ne garantissez pas les délais de livraison. Votre client ne pourra pas vous demander le remboursement en cas de retard.
Conseil #2 : Combinez différentes méthodes de livraison et plusieurs transporteurs. Si vous vous rendez compte que les retards ne concernent qu’un mode de livraison, informez votre client de la situation et proposez lui une autre option d’expédition. Pour gagnez du temps, vous pouvez envoyer exceptionnellement les colis en express, à votre charge. Vous perdrez un peu d’argent mais votre client sera satisfait de votre pro-activité.
Conseil #3 : Pensez à assurer vos colis, vous êtes responsable de l’expédition de vos produits jusqu’à leur réception par le client. Certains transporteurs proposent un service qui inclut des remboursements pour non-respect des garanties de livraison. Renseignez-vous.
Question #3 : Comment retourner mon colis ?
Les retours sont un vrai caillou dans la chaussure des e-commerçants. D’un côté, les boutiques en ligne connaissent un taux de retour autour des 20%, de l’autre, 72% des consommateurs déclarent qu’ils achèteraient davantage si les conditions de retour étaient facilitées. Quelle est la stratégie à mettre en place pour faciliter la gestion des retours ?
Tout d’abord, prévoyez d’afficher votre politique de retour dans votre FAQ Même si la plupart des e-consommateurs savent aujourd’hui que loi française leur permet de renvoyer leur colis sous 14 jours, cette page l’objectif de rassurer votre acheteur en énonçant clairement vos conditions de retour :
- Quels sont les coûts de retour ? Les retours gratuits sont monnaie courante mais pas forcément facile à mettre en place quand votre marge commerciale est serrée. Vous pouvez dans ce cas proposer un forfait et prendre en charge une partie du prix. N’hésitez pas à préciser quel transporteur vous conseillé pour le retour. L’information guidera votre acheteur et vous évitera de mauvaise surprise.
- Allez vous au-delà des 14 jours de retour prévus par la loi ? Les grandes enseignes permettent des échanges jusqu’à 30 jours. Bien que les clients renvoient leur colis dans la semaine, le fait d’afficher un prolongement de la durée peut rassurer le client.
- Proposez-vous des échanges ? L’échange d’un produit est fréquent dans l’habillement car le problème de taille est la première raison des retours. Pourtant ce n’est pas facile à gérer du côté des détaillants. Vous pouvez tout à fait répondre non à cette question, l’important est de communiquer clairement vos conditions à vos acheteurs.
- Quels sont les délais de remboursement ? La plupart des boutiques en ligne remboursent sous 3 jours ouvrés à partir de la réception du colis à l’entrepôt. Que vous ayez besoin de plus de temps n’a pas d’importance, il suffit seulement de préciser sur votre FAQ. Vous pouvez compléter cette communication d’un e-mail à destination de votre client au moment où vous réceptionnez le retour. Indiquez-lui de nouveau les délais pour le rassurer.
- La question a plus importante sera : quelle est la démarche pour retourner son colis ? Soyez clair dans vos explications en reprenant chaque étape. Idéalement, mettez en place un portail de retour pour faciliter les démarches. Dans le dernier e-mail qui notifie le client de la livraison de colis vous pouvez ajouter le lien du portail. Ainsi votre client n’a plus qu’à imprimer l’étiquette de retour et déposer son colis dans un point relais ou un bureau de poste.
Vous pouvez également prévoir des e-mails automatiques :
- au moment de la création de l’étiquette de retour. Vous confirmez ainsi à votre acheteur la prise en compte de sa demande
- au moment de la prise en charge du colis par le transporteur. Votre client est rassuré que son colis prend le bon chemin
- au moment de la réception du colis à votre entrepôt. Votre client sait maintenant qu’il sera remboursé dans quelques jours
Pour augmenter la satisfaction client, n’hésitez pas à envoyer à votre client un bon de réduction pour une prochaine commande. Vous pouvez lui proposer les produits qu’il avait auparavant mis dans son panier.
Question #4 : Mon colis est abîmé, que dois-je faire ?
Les transporteurs gèrent des milliers de colis par jour et il peut arriver que certains produits arrivent endommagés chez votre client. Si vous avez souscrit une assurance auprès de votre transporteur, vous pouvez le contacter et faire une demande d’indemnisation. Si vous n’avez pas pris d’assurance, vous ne pourrez rien faire et vous devrez rembourser votre client. La plupart des transporteurs proposent une assurance par défaut mais faites bien attention car les indemnisations de base sont très faibles.
En assurant vos colis, vous bénéficiez d’une indemnisation qui prend souvent en compte les frais d’expédition et les frais de retour. Si vous livrez des produits chers, l’assurance vous fera certainement économiser de l’argent sur le long terme.
Une fois que votre client vous a informé de sa mésaventure, prenez rapidement contact avec lui car les réclamations doivent généralement être faites dans un délai de 5 jours ouvrables auprès du transporteur. Et il y a un certain nombre d’éléments à intégrer à la réclamation:
- Numéro de suivi de l’envoi
- Photos de l’emballage extérieur et intérieur
- Preuve des dommages réels causés au produit
- Facture d’achat et de vente
Vous devez avancer main dans la main avec votre client. Vous avez une partie des informations mais c’est la preuve qu’il vous apportera qui vous permettra d’être indemnisé. Pour éviter une plainte de votre acheteur sur les réseaux sociaux, soyez à l’écoute et n’hésitez pas à lui proposer un nouvel envoi à vos frais. Vous ne gagnerez peut-être pas d’argent sur cette vente, mais vous ne devriez pas perdre de client non plus.
Question #5 : Mon colis est-il soumis à des droits de douane ?
Avec les réseaux sociaux il est facile de faire connaitre sa marque et sa boutique en ligne au-delà des frontières nationales. Même si les transporteurs vous facilitent aujourd’hui les livraisons à l’international, il y a certaines règles à respecter si vous ne voulez pas que votre acheteur s’étonne de l’acquittement des droits de douane et des taxes au moment où il reçoit sont colis.
Si vous envoyez en Europe, il n’y a aucun problème, votre acheteur n’aura ni droits de douane ni taxe à payer. En revanche au delà de l’Union européenne – et pour les DOM TOM – les couts supplémentaires varient d’un pays à l’autre. Il faut bien vous renseigner ce qui est à déclarer pour chaque pays où vous souhaitez expédier et indiquer dans votre FAQ les options d’expédition disponibles.
Le plus souvent les douanes vous demanderont de fournir 2 documents :
- Une déclaration de douane (CN 22 / CN 23) qui doit être jointe à l’extérieur du colis
- Une facture commerciale (pour tout envoi commercial) ou pro forma (pour les envois non commerciaux)
Il y a potentiellement des frais supplémentaires qui seront appliqués par les douanes et les transporteurs pour vos envois à l’international. Il est donc important que vous notifiez votre client des frais de douanes qui peuvent être appliqués lors de la récupération de son colis. Si votre client n’a pas été informés à l’avance, il pourrait bien refuser le colis et vous devrez d’abord vous acquitter des droits de douane puis prendre en charge les frais de retour ! Jouez la carte de la transparence et normalement tout devrait bien se passer.
SendCloud propose aux TPE/PME de l’e-commerce une solution de livraison clé-en-main qui leur permet d’optimiser leurs envois imprimer leurs étiquettes, gérer les retours … Grâce à un large réseau de partenaires logistiques, la plateforme met à disposition des e-commerçants des prix négociés sur les envois de colis auprès d’un large choix de transporteurs.
