Quand vous souhaitez développer votre activité, quand votre marché intérieur devient saturé, vendre à l’international peut être un excellent moyen d’étendre votre base clients et, point important, de réduire votre dépendance à un seul marché.
L’e-commerce a rendu le développement international encore plus accessible. Si les canaux numériques peuvent varier selon les pays ou les régions, ils sont déjà profondément ancrés dans la vie quotidienne des consommateurs de tous les grands marchés, qu’il s’agisse de naviguer sur les sites marchands ou de faire défiler les flux des réseaux sociaux.
Avant de pouvoir mettre en oeuvre une stratégie d’exportation efficace, vous devez comprendre lecomportement des consommateurs sur les marchés étrangers.
Pour des clients plus satisfaits et pour atteindre vos objectifs de développement des ventes à l’international, découvrez 6 conseils pratiques pour répondre aux besoins des consommateurs en Europe, en Amérique et en Asie. Ces éléments sont basés sur les résultats de nos enquêtes dans ces régions.
1. Afficher le coût de livraison total au moment du paiement
Le coût est la principale préoccupation des consommateurs d’Amérique, d’Europe et d’Asie lorsqu’ils effectuent un achat à l’international. Les frais de livraison sont également la principale raison de l’abandon de panier dans toutes les régions.
Personne n’aime les mauvaises surprises. Assurez-vous de présenter clairement et de manière précise les coûts au moment où les consommateurs effectuent leur achat. Ces coûts devront inclure les frais de livraison et toutes les taxes ou frais internationaux encourus pour pouvoir remettre vos produits à vos clients.
Votre transporteur devrait pouvoir vous fournir les outils nécessaires pour calculer facilement ces coûts logistiques, ainsi que des API pour intégrer cette visibilité dans votre boutique en ligne.
2. Proposer des options pour réduire les coûts
Le fait de proposer aux consommateurs un éventail d’options peut atténuer leurs craintes face aux frais de livraison lorsqu’ils achètent à l’étranger. Offrir plusieurs options de livraison constitue un bon début.
Examinez l’éventail des options de livraison à l’international proposé par votre transporteur et vérifiez si celui-ci offre une gamme complète, allant de la livraison économique à bas coût à la livraison internationale Express. Au-delà des délais plus ou moins longs d’expédition, des options supplémentaires sont également disponibles pour réduire les coûts.
En offrant un choix d’adresses de livraison alternatives, les consommateurs peuvent réduire leurs coûts de livraison tout en bénéficiant de la même rapidité de service. Selon notre enquête, près d’un tiers des consommateurs en Asie ont eu recours à cette option de livraison, près de la moitié en Europe et plus de la moitié en Amérique.
Renseignez-vous pour savoir si votre transporteur propose d’autres options de livraison sur vos principaux marchés.
3. Inclure des évaluations et des retours d’expérience sur les produits
Les recherches montrent que les consommateurs sont bien plus susceptibles de faire confiance aux avis d’utilisateurs qu’aux contenus publiés par les marques. Notre étude révèle que l’évaluation de la réputation d’un commerçant par le biais des avis et commentaires, notamment, est une étape importante avant d’effectuer un achat international.
Là encore, les résultats sont relativement cohérents dans toutes les régions. En gardant cela à l’esprit, veillez à solliciter des commentaires positifs de la part de vos clients, et utilisez-les pour établir des liens de confiance sur votre site internet, votre site marchand et d’autres canaux.
Pour les articles de plus grande valeur, vous devez prendre en compte le fait que votre transporteur propose des options d’assurance pour ces expéditions pour que les utilisateurs puissent expédier en toute confiance.
4. Inclure une politique de retours sans contrainte
Parmi les régions que nous avons étudiées, les consommateurs d’Asie étaient les plus nombreux à effectuer des retours, suivis par les Européens et les Américains. Les principaux facteurs de satisfaction en matière de retours dans toutes les régions sont les retours gratuits et une politique sans contrainte.
Il faut donc tenir compte du portefeuille de retour de votre transporteur et de l’expérience qu’il propose aux consommateurs lors de l’activation d’un retour. Propose-t-il des outils en libre-service qui facilitent les retours ? 70 % des acheteurs mondiaux ont indiqué qu’ils étaient moins enclins à acheter à nouveau auprès d’un commerçant après une expérience de retour négative.
Les retours sont une réalité indéniable de l’e-commerce. 87 % des consommateurs estiment qu’il s’agit d’un élément important à prendre en considération lors d’un achat à l’international, et plus de la moitié s’informent des modalités de retour avant de procéder à un achat. Assurez-vous que votre politique soit claire et facilement accessible pour les consommateurs lorsqu’ils effectuent un achat.
5. Fournir des informations sur les délais de livraison pour vos ventes e-commerce à l’international
Demandez-vous si votre transporteur propose une livraison garantie, ainsi que l’intégration technologique permettant d’afficher ces informations automatiquement pour vos clients en ligne – que vous vendiez par le biais d’une plateforme d’e-commerce, d’une marketplace ou de votre propre site internet. Le besoin d’informations sur les délais de livraison ne s’arrête pas au moment du paiement.
Dans chacune des régions étudiées, plus de 90 % des consommateurs suivaient activement leurs colis. Les études de marché montrent que le suivi des colis et les problèmes qui en découlent constituent l’une des principales raisons pour lesquelles les consommateurs américains et européens contactent le service client d’une société.
Assurez-vous donc que votre transporteur peut fournir des informations de suivi proactives aux clients sur les marchés que vous visez.
Des fonctionnalités supplémentaires, telles que le réacheminement d’un colis en transit, sont également appréciées par les consommateurs. Notre enquête montre qu’une majorité d’acheteurs des générations Y et Z souhaitent bénéficier de cette option lors de la livraison.
Quels que soient les marchés sur lesquels vous vous développez, il est essentiel que vos clients potentiels aient accès aux informations sur les délais de livraison avant d’effectuer leur achat, aussi assurez-vous de les afficher clairement. Dans toutes les régions que nous avons étudiées, les consommateurs ont indiqué qu’ils préféraient obtenir une date de livraison garantie lors de leurs achats en ligne.
6. Respecter l’environnement
Près de 60 % des consommateurs interrogés aux États-Unis et en Europe sont prêts à payer plus cher pour des biens ou des services durables, et jusqu’à 75 % en Asie. L’option la plus populaire dans toutes les régions était le transport durable, tandis que les emballages écologiques étaient également appréciés en Europe et en Amérique.
Réfléchissez aux options de transport durable proposées par votre transporteur.
Bien que chaque région ait ses spécificités locales, nous pouvons constater que les attentes des consommateurs de l’expédition à la livraison sont universelles.
Si vous tenez compte des principales préoccupations des consommateurs, vous serez en mesure de tirer parti de toutes les opportunités qu’exporter peut offrir. Investir dans des pratiques et des services commerciaux durables n’est plus seulement une considération environnementale – c’est également bénéfique pour les entreprises. UPS, vous accompagne dans cette démarche de respect de l’environnement.
Pour aller plus loin, United Parcel Services (UPS) et Nathan Associates vous invitent à participer à cette enquête sur le lancement des PME dans le e-commerce.
Beaucoup d’entre vous ont commencé à vendre en ligne pendant la pandémie. Pour certains d’entre vous, des incertitudes demeurent quant à la manière de commencer à vendre en ligne. Dans cette étude, nous vous interrogeons sur votre secteur d’activité et vos affaires, en mettant l’accent sur les expériences et défis, tout en vous demandant d’identifier là où vous estimez qu’une aide additionnelle serait bienvenue.
