Colis perdus : un gouffre de 540 millions d’euros pour les e-commerçants européens

Selon une récente analyse menée par Metapack, fournisseur de solutions de gestion des livraisons, les colis perdus ont coûté 540 millions d’euros aux e-commerçants européens au cours des quatre derniers mois de 2024. Un impact colossal, qui dépasse largement les seuls coûts logistiques, et qui révèle des failles persistantes dans la chaîne de livraison.

3,72 millions de colis égarés en quatre mois

Entre septembre et décembre 2024, période stratégique pour le e-commerce (rentrée, Black Friday, fêtes de fin d’année), 3,72 millions de colis ont été officiellement déclarés comme perdus. Cela représente une perte moyenne de 145 euros par envoi, répartie comme suit :

• 136€ de perte de chiffre d’affaires,
• 6€ de coûts liés au service client (principalement les demandes « Où est ma commande ? »),
• 3€ de frais d’expédition non récupérés.

Un seul colis perdu engendre donc bien plus qu’un simple manque à gagner produit : il déclenche une réaction en chaîne de dépenses, de gestion de l’insatisfaction client, et parfois même de remboursements logistiques.

0,06% de pertes officielles… mais jusqu’à 0,7% en réalité ?

Si l’on se base uniquement sur les chiffres déclarés, cela représente environ 1 colis perdu sur 1 667 livraisons. Mais Metapack annonce que le taux de colis potentiellement perdus pourrait atteindre 0,7%, soit 1 colis sur 143.

Cette catégorie englobe tous les envois n’ayant pas reçu de mise à jour de suivi pendant plus de cinq jours ouvrés. Autrement dit, des colis « disparus » sans déclaration officielle. Ces pertes silencieuses sont d’autant plus problématiques qu’elles échappent souvent au radar des statistiques internes.

Bien plus qu’une perte financière

Pour Emma Clarke, Directrice Produit Senior chez Metapack, « les colis perdus ne sont pas qu’un simple désagrément logistique. Ils représentent un véritable drain financier dans un contexte économique déjà complexe ».

Mais au-delà des coûts directs, ces incidents ont un impact profond sur :

• la fidélité des clients (un client mécontent du traitement de son colis hésitera à recommander),
• la réputation de la marque (surtout en période de forte affluence, où les avis négatifs se multiplient rapidement),
• et la confiance dans les promesses de livraison (un des critères majeurs de décision d’achat en ligne).

Des solutions existent pour limiter les pertes

Face à ces constats, Metapack recommande la mise en œuvre de plusieurs leviers correctifs, notamment :

• L’utilisation de règles dynamiques d’expédition reposant sur les transporteurs les plus fiables,
• L’analyse des anomalies dans les centres logistiques pour détecter en amont les cas de fraude ou d’erreurs internes,
• Le recours au multi-transporteurs, afin de réduire la dépendance à un seul réseau,
• Et surtout, l’exploitation des données pour anticiper les zones à risque ou les périodes critiques.

Ces approches ne visent pas uniquement à réduire les pertes, mais aussi à optimiser la fiabilité globale du parcours de livraison, en particulier en période de pics d’activité.

Des enjeux amplifiés par le contexte du e-commerce européen

L’Europe est un marché complexe en matière de logistique : diversité des opérateurs, fragmentation des territoires, standards variables selon les pays… Cette complexité multiplie les points de friction potentiels dans le cycle de livraison.

Et pourtant, le e-commerce continue d’y croître, y compris en cross-border. Cette dynamique pousse les marchands à multiplier les points de contact, accélérant la nécessité d’outils capables de centraliser, tracer et sécuriser les livraisons à grande échelle.

Conclusion : une vigilance devenue impérative

Les 540 millions d’euros de pertes enregistrées par Metapack ne représentent que la partie visible de l’iceberg. Entre les colis officiellement perdus, ceux restés sans suivi, et les impacts indirects sur la relation client, le coût réel de l’inefficacité logistique pourrait être bien supérieur.

Pour les acteurs du e-commerce, cette actualité doit être l’occasion de reprendre le contrôle sur leur chaîne de livraison. Cela passe par des choix technologiques adaptés, des partenaires logistiques fiables, une politique proactive de gestion des incidents… et une vision centrée sur la satisfaction durable du client.