Programmes de fidélité et offres d’abonnement : décryptage des chiffres de la FEVAD
Alors que le coût d’acquisition client ne cesse d’augmenter, les e-commerçants cherchent des stratégies plus rentables pour fidéliser leurs clients. Dans ce contexte, la FEVAD a récemment publié des chiffres clés sur les usages et attentes des consommateurs vis-à-vis des programmes de fidélité et des offres d’abonnement. Les résultats confirment que ces dispositifs sont devenus des piliers clés de la performance e-commerce.
La fidélité : une pratique massive mais exigeante
En 2024, 87% des Français sont inscrits à au moins un programme de fidélité. En moyenne, chaque consommateur adhère à six programmes différents, ce qui montre l’importance de ce levier dans leur relation aux marques. Pourtant, cette multiplicité cache une certaine saturation : 43% des consommateurs ont déjà abandonné un programme, souvent en raison d’une trop grande fréquence d’e-mails (27%), de récompenses jugées sans intérêt (47%), ou d’un seuil de dépenses trop élevé pour obtenir un avantage (58%) (Source : Software Advice).
Cela signifie que si la fidélité est bien ancrée dans les usages, elle ne fonctionne que si elle est perçue comme utile, simple et valorisante.
Quels modèles fonctionnent le mieux ?
Parmi les dispositifs existants, 75% des programmes proposent des récompenses financières (bons d’achat, remises…), 67% utilisent des systèmes de cagnottes à points, et 35% intègrent des paliers ou statuts pour différencier les niveaux d’engagement. Ces formats sont bien identifiés par les consommateurs, mais ne suffisent plus à se différencier.
Ce que les Français attendent en 2024, c’est de la personnalisation et de la fluidité : 65% aimeraient pouvoir centraliser toutes leurs cartes de fidélité dans une seule application, preuve d’une attente forte de simplification.
Par ailleurs, certains secteurs surperforment : 59% des Français possèdent une carte de fidélité d’au moins une enseigne de prêt-à-porter (Captain Wallet, 2024), ce qui en fait un terrain particulièrement propice à la réactivation par des dispositifs innovants.
L’abonnement : la fidélisation réinventée
Les données soulignent également l’essor des formules d’abonnement e-commerce, qu’il s’agisse d’options premium (livraison offerte, accès prioritaire) ou de services par récurrence (box beauté, alimentation, presse…).
Ces offres séduisent en particulier les 25-34 ans, une cible plus habituée à l’abonnement (Netflix, Spotify…) et plus sensible à la simplicité de l’expérience et aux avantages exclusifs. Pour les e-commerçants, l’abonnement est un levier puissant :
- il stabilise les revenus,
- augmente la fréquence d’achat,
- améliore la prévisibilité du stock et de la logistique.
Gamification et cashback : des catalyseurs d’engagement
Pour renforcer l’intérêt des programmes, les marques se tournent de plus en plus vers des techniques d’engagement comportemental :
- Le cashback reste une valeur sûre, apprécié pour son immédiateté.
- La gamification, quant à elle, offre des résultats impressionnants : selon Snipp Interactive (2024), l’intégration d’éléments ludiques dans les programmes de fidélité permet une hausse de 47% de l’engagement client, une augmentation de 22% de la fidélité, et une amélioration de 15% de la notoriété de la marque.
Statuts, badges, paliers, défis d’achat… ces mécanismes, bien que simples, permettent de créer une relation dynamique avec le client, au-delà de la simple transaction.
64% des entreprises ont déjà un programme de fidélité
Côté marques, 64% des entreprises déclarent disposer d’un programme de fidélité actif (Brevo & Ifop, 2024). Cela confirme que la fidélisation est un axe stratégique majeur, mais aussi que la concurrence est forte sur l’attention des clients. Il devient alors essentiel de :
- personnaliser les avantages,
- intégrer la fidélité dans l’UX globale (site, app, email, point de vente),
- analyser les KPIs de performance (panier moyen, fréquence d’achat, réachat, durée de vie client…).
Conclusion : une fidélité à réinventer, mais incontournable
Les données compilées par la FEVAD et ses partenaires dressent un constat clair : la fidélité est essentielle, mais elle ne peut plus se contenter de promesses génériques. Pour être performants, les programmes doivent être simples, personnalisés, engageants et centrés sur la valeur. L’abonnement, la gamification, le cashback et l’expérience utilisateur en sont les piliers actuels.
