L’évolution, l’innovation et surtout la digitalisation de la société poussent de plus en plus les entreprises à développer de nouveaux outils toujoucrs plus performants. Et pour cause, la multiplication de ces instruments a eu un impact sur les consommateurs et leurs comportements. Aujourd’hui, l’entreprise peut activer de multiples points de contact pour communiquer avec son client. On parle ici de stratégie multicanal, cross-canal ou omnicanale. Les questions à se poser ici sont : comment faire la différence entre les trois ? Comment accroître ses ventes avec une stratégie omnicanal ? Et surtout, quels leviers utiliser ?
Les différences entre les solutions omnicanale, cross-canal et multicanal
Les trois stratégies, ci-dessus, sont une conséquence de l’évolution de nouveaux outils digitaux et de leur multiplication. Bien évidemment, c’est le consommateur qui définit leur utilisation en fonction de ses besoins. Prenons un exemple : un client décide de consulter son mobile en magasin pour comparer les prix, c’est de sa propre volonté, c’est à l’entreprise de s’adapter à ce nouveau comportement. Selon la MMA (Mobile marketing Association France) 70% des consommateurs utilisent leur téléphone en magasin : c’est une aide à la décision. Les entreprises ont donc répondu aux nouveaux besoins du client grâce à ces stratégies.
Ces 3 nouvelles façons d’appréhender le commerce étant intimement liées, des confusions sont possibles. Voici les caractéristiques de chacune.
Marketing multicanal : cette stratégie vise à utiliser différents canaux (site web, magasin physique, catalogue…) afin de solliciter et répondre aux consommateurs. L’objectif étant de développer de nouveaux points de contact destinés à la vente.
Marketing cross-canal : cette stratégie correspond, quant à elle, à l’étape suivante du multicanal. Elle permet aux canaux de distribution de l’entreprise de fonctionner en synergie plutôt que de se concurrencer. L’idée étant de fluidifier le parcours du consommateur en y intégrant les canaux disponibles. On parlera ici, d’expérience client. Le click and collect est un bon exemple de la vente cross-canal, l’utilisateur, bénéficie d’un parcours fluide en commandant sur internet et en récupérant son colis en magasin.
Marketing omnicanal : Pour le commerce omnicanal, l’objectif est d’optimiser les canaux disponibles de l’entreprise, dans le but final d’un fonctionnement simultané. L’idée est donc d’utiliser les forces du digital comme des points de vente physiques. En effet, de nombreux consommateurs consultent internet pour comparer les produits et se rendent en magasin pour la phase d’achat. Selon une étude Ipsos, 60% des Français achètent en magasin. Cela montre bien que le consommateur a vu son parcours se complexifier en utilisant plusieurs leviers en même temps. On peut parler, d’expérience globale du client.
Que l’on parle de vente multicanal, cross-canal ou omnicanale, l’adaptation de l’entreprise envers le client est aujourd’hui obligatoire pour son développement. Comme nous avons pu le voir précédemment, le consommateur tend vers un comportement omnicanal. L’entreprise, pour pouvoir s’adapter au tournant de la consommation, doit s’orienter vers des outils pertinents en corrélation avec le consommateur.
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Les enjeux d’une stratégie omnicanale
Ainsi, les acheteurs passent d’un canal à un autre. Ils vont faire varier les sources pour aller chercher l’information et comparer les produits avant de passer à l’achat. Ils s’attendent donc à rencontrer une certaine synergie, et surtout la même expérience client (prix, produits, carte de fidélité, avantages), que ce soit sur une boutique en ligne ou dans une boutique physique.
En effet, le parcours des consommateurs s’est complexifié. Nous pouvons le retrouver en magasin sur son téléphone portable ou devant la TV sur sa tablette numérique. Il est partout à la fois. Nous pouvons parler de Web-to-store et de store-to-Web. Et pour cause, selon un sondage IFOP, les clients désirent à 91% un site e-Commerce pour les magasins traditionnels et inversement 74% d’entre eux souhaitent des e-Commerçants, qu’ils se dotent d’une boutique physique.
L’enjeu principal de cette mutation est donc de basculer d’un fonctionnement basé sur les performances et les ventes d’un canal (magasin, site internet, mobile…) à un univers complet, axé sur le consommateur, quel que soit son parcours.
Le principe même du commerce omnicanal repose sur des interactions unifiées avec le consommateur. Qu’il souhaite se renseigner sur les réseaux sociaux, procéder à un comparatif sur internet, toucher et tester le produit en magasin ou effectuer l’achat sur le site de la marque. Le consommateur doit retrouver une synergie entre tous les canaux. La mise en place d’une solution omnicanale aura un impact direct sur vos clients et donc par la même occasion sur vos ventes.
Et pour cause, les e-Commerçants prennent de plus en plus conscience de cet enjeu pour leur entreprise. En effet, Oxatis nous apprend dans son étude sur le profil des e-Commerçant 2019 que 80 % d’entre eux, font le constat que leur site internet à un impact sur leurs magasins.
Voici les 4 principaux bénéfices d’un site e-Commerce sur un magasin physique :
Un site internet e-Commerce a donc un impact considérable sur les points de vente et notamment dans le but d’une stratégie omnicanale. La question à nous poser maintenant est, quelles fonctionnalités et sur quels canaux de vente faut-il appuyer pour une entreprise omnicanale ?
Les fonctionnalités indispensables pour une stratégie omnicanale
Du site internet au mobile
L’une des premières fonctionnalités à mettre en place pour votre stratégie omnicanale est l’adaptation de votre site sur mobile. En effet, vos prospects vont consulter votre site web à différents endroits et potentiellement dans votre magasin. Celui-ci se doit donc d’être adapté aux téléphones. Selon une étude Statista, les ventes en lignes sur mobile ont augmenté de 27% entre l’année 2017 et 2018 et cela se vérifie directement avec des avis utilisateurs :
“Nous réalisons 30% de notre chiffre d’affaires sur mobile. Avec la nouvelle version, nous anticipons une croissance de 25% sur notre chiffre d’affaires en 2016”. Marco da Cruz – Hair Store
Ce retour d’expérience, d’une cliente d’Oxatis après avoir en collaboration avec l’acteur mis en place une nouvelle version de son application nous montre bien l’importance de cette transformation. L’outil utilisé se doit d’apporter de la personnalisation, une navigation simple et rapide et des fonctionnalités adaptées pour mobile.
Acheter en ligne, se faire livrer en magasin
Cette fonctionnalité entrant totalement dans le commerce omnicanal se voit pratique pour l’utilisateur. Elle lui permet de récupérer sa commande dans le point de vente de son choix.
Voici les avantages que vous pouvez en tirer :
– Indiquer les points de retrait à proximité
– Fidéliser les consommateurs avec un retrait gratuit en magasin
– Améliorer l’expérience d’achat de vos clients
– Capter de nouveaux clients et augmenter votre chiffre d’affaires en magasin
De ce fait, la solution Click and Collect doit faire partie intégrante de votre e-Commerce omnicanal.
L’historique de vente
L’objectif ici est de donner à vos clients une vue d’ensemble de tous ses achats, quel que soit le canal. Elle permet d’avoir un seul référent, quels que soient les canaux.
Les stocks des magasins
Rendre accessibles sur le site internet les stocks des magasins permet aux consommateurs d’avoir une vision globale et transparente de la disponibilité des articles sur n’importe quel canal de vente.
La facture digitale
Afin de toujours rester dans cette logique de distribution omnicanale, les consommateurs doivent pouvoir accéder à leurs factures au moment ou ils le souhaitent. Cela permet l’historisation des achats.
Le social selling
Dans la gestion de votre stratégie omnicanale, le social selling est un élément à ne pas négliger. Les réseaux sociaux doivent au même titre que votre site web et votre boutique être en corrélation. Les avantages :
– Vendre et annoncer vos produits sur Facebook, Instagram… pour plus de visibilité
– Créer du trafic et de la notoriété grâce aux réseaux sociaux
” La principale source de trafic de notre site ce sont les publicités sur Facebook. C’est aussi une source d’acquisition de nouveaux clients puisque 1 vente sur 4 est générée grâce à ce réseau social. “ Vincent Ulpat – Co-fondateur, Lyly La Comtesse
La encore, ce retour d’expérience, d’un client d’Oxatis nous montre l’importance des réseaux pour les e-Commerçants.
Politique de retour
L’objectif ici est de faciliter les interactions du consommateur, quel que soit le canal de vente. Dans cette logique, l’utilisateur doit pouvoir acheter sur un site e-Commerce et rendre son produit en magasin.
Les places de marché et les comparateurs de prix
Toujours dans cette logique d’homogénéité et de présence sur les leviers, l’intégration de votre boutique sur des places de marché telles qu’eBay ou Amazon ou sur des comparateurs de prix sont des moyens d’augmenter votre trafic et par la même occasion vos conversions. L’utilisateur doit, là encore, pouvoir retrouver les mêmes informations présente sur vos différents leviers.
L’omnicanal, oui, mais comment ?
Vous l’aurez compris, la stratégie omnicanal nécessite d’activer tous les leviers et de les faire travailler en corrélation. Le consommateur doit pouvoir retrouver une synergie et les mêmes informations entre les leviers.
Pour cela, vous devez choisir une solution qui vous permet de réaliser un commerce omnicanal avec une gestion centralisée et synchronisée de vos canaux. L’objectif étant d’avoir une vision globale. Certaines solutions comme Oxatis vous permettent facilement de passer totalement à l’omnicanal avec cette vision d’homogénéité. Découvrir toutes les fonctionnalités de la solution omnicanal d’Oxatis.
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IMAGE CREDIT : BEIBEI
