Avec 20 millions d’utilisateurs uniquement en France, Facebook est devenu une place incontournable pour assurer votre service après-vente. Et les nouvelles fonctionnalités de Facebook Messenger, sa messagerie instantanée, sont d’excellents outils pour répondre aux interrogations de vos clients, de manière rapide et discrète.

Il sera toujours préférable qu’un client vous fasse part de son mécontentement en privé que de le laisser critiquer votre marque ou votre entreprise sur tous les réseaux sociaux. Selon la personnalité de votre interlocuteur, il sera capable de consacrer beaucoup de temps, voire de l’argent, à essayer de nuire à votre e-réputation pour obtenir gain de cause.

Prenons l’exemple de cet internaute qui a payé une campagne de tweet sponsorisé pour se plaindre du service client de la British Airways et ainsi faire part de son mécontentement à un maximum de personnes. Mais connaissez-vous toutes les possibilités que Facebook Messenger met à votre disposition pour améliorer votre relation client ?

Facebook Messenger : un outil puissant s’il est correctement paramètré

Au lancement de Messenger, l’objectif de Mark Zuckerberg était clair : permettre de dialoguer avec ses marques préférées aussi naturellement qu’avec ses amis. Quoi de mieux pour renforcer l’attachement du consommateur à votre enseigne ?

Cependant la réalité est tout autre. Selon l’étude réalisée par BOTNATION AI parue en janvier dernier 80 % des marques ne répondent pas du tout sur leur page Facebook et dans 56 % des cas leur messenger est pourtant bien activé. Premier constat déroutant, pourquoi laisser son Messenger activé si vous avez décidé de ne pas utiliser ce canal pour communiquer avec vos clients ? Sachez que vous pouvez tout à fait désactiver la messagerie instantanée ou a minima ne plus apparaître en ligne.

Image désactivation facebook messenger
Répondre aux requêtes et problématiques de vos clients demande un minimum de préparation. En effet, il faut envisager de laisser l’accès au Community manager au logiciel de gestion des commandes. Il sera ainsi en mesure de pouvoir répondre aux clients qui auraient besoin d’informations.

Il faudra également en informer votre service commercial. Messenger peut être une passerelle entre votre client et votre service commercial. En lui indiquant via la messagerie instantanée qu’un commercial le recontactera très prochainement, votre client appréciera qu’une personne physique traite son problème.

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Lorsqu’un client vous contacte via Messenger, il s’attend à recevoir une réponse rapidement. Activez toutes les notifications nécessaires pour être informé immédiatement que vous avez reçu un message. La réactivité doit être votre priorité. Facebook attribue d’ailleurs un badge vert aux pages les plus réactives :

Image badge réactif aux messages
Vous bénéficierez de l’icône « Très réactif aux messages» si 90 % des messages reçus sont traités dans les 15 minutes suivant la réception. Cette icône affichée sur votre page, les internautes sauront que leur requête sera traitée rapidement et seront ainsi plus prompts à vous contacter.

Automatiser vos réponses avec l’assistant de réponse

Facebook Messenger permet d’envoyer un message automatique de bienvenue, l’interlocuteur appréciera d’être accueilli dès son arrivée sur votre messagerie.

Pour paramétrer ce message, il faut se rendre dans Paramètres > Messagerie > Assistant de réponse > Afficher un message de bienvenue sur Messenger. Facebook a également pensé à incorporer des champs personnalisables, vous pourrez ainsi personnaliser votre réponse en fonction de votre interlocuteur en indiquant “Bonjour [son prénom + son nom]”

Image assistant de réponse automatique messenger

Image de message automatique

 

N’hésitez pas en revanche à signaler votre absence. Vous pouvez paramétrer votre statut comme absent pour une durée de 12 heures et le modifier si vous revenez plus tôt que prévu. L’internaute sera prévenu qu’il devra patienter pour avoir une réponse. Vous pouvez également programmer vos absences en dehors de vos horaires d’ouverture grâce à la fonctionnalité calendrier.

Pour informer vos clients que vous avez mis en place un service après-vente depuis Messenger, Facebook vous permet de générer un Messenger Code. Vous pourrez le partager sur vos réseaux sociaux, votre site ou sur une vitrophanie en magasin.

L’utilisateur aura juste à scanner ce code depuis son appli Messenger pour engager directement une conversation avec vous. Pour générer ce code, allez dans Messages > cliquez sur le “i” de l’assistant de réponse > Code Messenger > Télécharger

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messenger code ecommerce-nation

Améliorer l’expérience utilisateur avec les chatbots

Avez-vous déjà conversé avec un chatbot ? Il faut avouer que l’expérience de discuter avec une intelligence artificielle qui vous répond avec pertinence et ce 24H/24 7j/7 est plutôt suprenante. Évidemment le taux de réponse des marques qui utilisent un chatbot est de 100 %. Les bots repèrent les mots-clés et répondent grâce à des réponses pré-enregistrées.

Toutefois ils seront incapables de répondre à une question trop complexe qui n’aurait pas été implémentée. Les développeurs travaillent énormément sur l’humanisation des conversations. À l’heure actuelle on dénombre environ 18 000 bots actifs.

En France, voyages-sncf.com fut le premier site français à utiliser un chatbot sur Facebook Messenger. Ils ont réussi à associer leur chatbot et leurs véritables conseillers. Ainsi lorsque le bot ne peut pas répondre à l’interrogation de l’internaute, le conseiller prend le relais en ayant accès à tout l’historique de la conversation. Un bel exemple de SAV réussi :

Retrouvez l’intervention de François Bitouzet, Responsable Communication de Voyages-sncf.com lors des #ECNTalks.

 

Infographie botnation comportement des marques sur facebook messenger

 

Outre le service client, Facebook Messenger devient un véritable outil d’accompagnement à la vente en offrant également la possibilité d’envoyer des messages avec du contenu comme une fiche produit ou un tutoriel vidéo. Nous espérons que nos quelques astuces vous permettront de paramétrer au mieux votre Messenger et feront grimper votre satisfaction client avec un SAV 3.0 efficace.

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