ECN XperienceRejoignez-nous le 19 mars 2024 pour l'événement en ligne dédié au e-commerce et au retail 🚀

Je m'inscris gratuitement →

Comment tirer parti d’un risque de bad buzz pour en faire une situation positive ?

E-Commerce Nation

01.12.2023


Bad Buzz : Transformez les crises en occasions

ARTICLE | RELATION CLIENT | WEBMARKETING

Dans le monde digital, aucune entreprise n’est à l’abri du bad buzz. Plutôt que de le craindre, voyons-le comme une opportunité de croissance. Apprenons à naviguer à travers les crises en développant des stratégies qui transforment le bad buzz en une situation positive. 

En embrassant ces défis, les entreprises peuvent renforcer leur résilience, améliorer leur réputation en ligne, et même convertir les moments difficiles en opportunités d’innovation et de connexion avec le public. La clé réside dans une gestion de crise proactive, une communication transparente, et la mise en œuvre de stratégies de récupération judicieuses. 

Cet article explore les tenants et les aboutissants du bad buzz, offrant des conseils pratiques pour prévenir, gérer et surmonter les crises médiatiques.

Bad Buzz : définition

Un bad buzz est une réaction négative et virale sur les plateformes numériques, souvent déclenchée par des erreurs, des controverses ou des malentendus. 

Son impact potentiel sur une entreprise est considérable, affectant la réputation, la confiance du public, et parfois même les résultats financiers. La rapidité avec laquelle les informations se propagent sur les réseaux sociaux peut transformer une petite controverse en une crise médiatique majeure. 

Comprendre comment gérer le bad buzz est donc essentiel pour préserver l’image de marque d’une entreprise et maintenir la confiance de ses clients. 

Quelles évolutions pour les crises médiatiques ?

La dynamique des crises médiatiques a évolué en réponse aux changements dans les comportements des consommateurs et à l’émergence de nouvelles plateformes numériques. 

Actuellement, 80% des clients préfèrent utiliser les réseaux sociaux pour interagir avec une marque en période de crise, soulignant ainsi l’importance cruciale de la présence en ligne. La réputation d’une entreprise, représentant environ 65% de sa valeur marchande, amplifie l’impact des crises sur le marché. 

Les consommateurs, utilisant les médias sociaux comme tribune, exigent des réponses rapides, avec une attente moyenne de 30 minutes. Bien que le nombre global de crises ait diminué depuis 2020, leur gravité a augmenté, atteignant la moitié du niveau enregistré de 2013 à 2019. Environ 59% des situations de crise se manifestent sur Twitter, tandis que des plateformes émergentes comme TikTok et Instagram connaissent une montée en popularité. 

Bad buzz : quelles leçons tirer ?

En plongeant dans des cas concrets, découvrez les leçons tirées des erreurs d’autres entreprises, mettant en lumière l’importance cruciale de la vigilance en ligne. 

Balenciaga : réaction rapide face à la tempête médiatique

Bad buzz Balenciaga
© Stratégie

Un exemple saisissant est celui de Balenciaga, reconnue pour ses créations avant-gardistes. Cependant, une campagne publicitaire controversée, impliquant des accessoires inspirés du BDSM sur des enfants, a déclenché l’indignation en 2022. Balenciaga a vite présenté des excuses, reconnaissant son erreur et retirant la campagne après seulement six jours, illustrant l’impact immédiat d’une mauvaise décision.

L’affaire Buitoni : une crise sanitaire au delà des frontières de la marque

Bad Buzz Buitoni
© Buitoni

Un autre cas, celui de Buitoni, révèle l’importance d’une gestion de crise efficace. Un rappel massif de pizzas contaminées par E. coli a généré 120 000 mentions en mars. La crise a même eu des répercussions sur l’ensemble du secteur des pizzas surgelées, soulignant la manière dont les crises de concurrents peuvent avoir des implications étendues.

Celio : le prix des décisions malheureuses

Bad buzz Celio
© NATHALIE BEAUVAL

Enfin, en 2018, Celio a été lourdement impactée par un bad buzz, illustrant les dangers d’une gestion négligente des situations délicates. 

Tout a commencé avec la diffusion d’une photo montrant le gaspillage de vêtements neufs dans l’une de leurs boutiques, déclenchant une réaction rapide et colérique sur les réseaux sociaux. Ce bad buzz a eu des conséquences graves, allant au-delà de simples critiques en ligne. Il a provoqué un boycott massif de la marque, les consommateurs exprimant leur mécontentement en se tournant vers d’autres enseignes. La photo soulignait un écart évident entre les valeurs attendues, comme la durabilité et la responsabilité sociale, et les pratiques réelles de l’entreprise.

Ces situations soulignent l’importance cruciale de la vigilance constante dans le paysage numérique. Les marques doivent être conscientes de l’impact potentiel de leurs actions sur la perception du public. 

Quel est le rôle des réseaux sociaux dans les controverses médiatiques ?

Plongeons dans l’univers complexe des bad buzz en explorant le rôle central des réseaux sociaux dans leur propagation. Les plateformes numériques agissent comme des amplificateurs redoutables, permettant à une situation de devenir virale en un instant. Une surveillance proactive constitue une ligne de défense essentielle. En étant constamment attentif aux mentions, commentaires et réactions en ligne, une entreprise peut identifier rapidement les signes précurseurs d’un bad buzz. Cela offre la possibilité d’intervenir de manière précoce, d’apporter des clarifications, et, dans certains cas, de prévenir la crise avant qu’elle ne prenne de l’ampleur.

La gestion efficace des bad buzz commence donc par une surveillance active et réactive des réseaux sociaux, permettant ainsi d’atténuer les risques et de protéger la réputation en ligne de l’entreprise.

Comment éviter les bad buzz ?

  • Commencez par le développement minutieux de politiques de communication solides, établissant des directives claires pour toutes les interactions en ligne.
  • Impliquez activement vos employés dans cette démarche, les sensibilisant aux risques associés et les formant à des pratiques de communication responsables.
  • Promouvoir la transparence au sein de l’entreprise et encourager une culture de communication ouverte contribuent également à prévenir les malentendus qui pourraient conduire à un bad buzz. 

Comment rétablir la confiance suite à un bad buzz et le transformer en aubaine ?

Plongez dans l’analyse de la réaction du public face à un bad buzz et saisissez l’importance cruciale de la communication transparente dans ces situations délicates. Lorsqu’une crise éclate, les réactions du public deviennent une force motrice, influençant directement la perception de la marque. L’observation attentive des commentaires, des partages et des réponses en ligne offre des indications précieuses sur la manière dont la situation évolue et sur les attentes du public.

La communication transparente émerge comme un outil essentiel pour établir et maintenir la confiance. En partageant ouvertement des informations, en reconnaissant les erreurs et en fournissant des solutions tangibles, une entreprise peut atténuer les inquiétudes du public. L’analyse de ces réactions permet non seulement de mesurer l’impact du bad buzz, mais aussi de guider une communication réactive qui vise à restaurer la confiance et à construire une relation positive avec le public.

En explorant ces étapes cruciales de gestion de crise, vous serez mieux préparé à transformer un bad buzz en une opportunité de renforcement de la confiance et de réhabilitation d’image.

Crédit image : Tanner Wayment

communauté slack - blanc
Rejoignez
la communauté

Échanger à tout moment
avec la communauté de +1200 explorateurs, 
16 experts et 25 ambassadeurs.

picto newsletter-blanc
Recevez
la newsletter

Recevez chaque semaine,
les astuces du e-commerce.