Sabrina Paciotta, Channel Manager France chez Worldline, nous explique comment les business models reposant sur l’abonnement et l’amélioration des opérations de facturation peuvent réduire votre taux de résiliation et ainsi booster vos revenus mensuels.
Aucune autre tendance n’a autant impacté les modes d’achat des clients que l’économie de l’abonnement. Autrefois chasse gardée des lecteurs de journaux et de magazines, l’abonnement s’est généralisé à tout ou presque. Entre 2012 et 2018, l’économie de l’abonnement a enregistré une hausse de plus de 300 %1, et elle devrait croître de 18% par an d’ici à 20252. C’est pourquoi il n’a jamais été aussi important de choisir le bon modèle d’abonnement : celui qui procure une expérience de paiement sans friction en s’appuyant sur des scénarios de paiement sur mesure. Atténuant ainsi les risques courus par votre entreprise en externalisant entièrement le stockage des données bancaires et en réduisant les désabonnements involontaires grâce à une stratégie de relance intelligente.
En Europe, ce modèle est en plein essor. 31 % des Européens3 ont un nombre d’abonnements en ligne plus élevé depuis le début de la pandémie, et ce chiffre est susceptible d’augmenter encore plus dans les entreprises où il est courant d’utiliser des logiciels par abonnement, notamment des solutions comptables ou des services de gestion de la relation client.
Si cette formule est aussi prisée par les consommateurs, c’est principalement parce qu’elle permet une expérience d’achat sans tracas. Nous sommes tous habitués à voir nos factures d’eau, d’électricité et de gaz prélevées sur nos comptes sans avoir à saisir à nouveau nos coordonnées bancaires. Cette même facilité qu’offrent ces paiements invisibles vaut aussi pour de nombreux autres produits ou services. Cette formule a également l’avantage de permettre régulièrement aux clients de bénéficier d’essais gratuits et d’incitations à la recommandation, ce qui n’est pas possible avec les paiements ponctuels.
Pour les entreprises, ce modèle est encore plus irrésistiblement tentant. Les entreprises disposant d’un flux régulier de revenus sans activité marketing et commerciale constante, peuvent se projeter dans l’avenir avec des prévisions de revenus fiables. Contrairement aux clients qui font des achats ponctuels et peuvent donc essayer plusieurs fournisseurs, ceux qui s’abonnent à un service sont moins susceptibles d’annuler leur abonnement – seuls 40 % des abonnés4 finissent par annuler leur abonnement.
Je ne saurais trop insister sur le fait que, pour un commerçant, traiter des abonnements est beaucoup plus complexe que des paiements ponctuels pour des achats uniques. Il existe cependant des moyens de mettre efficacement en œuvre des paiements récurrents par abonnement afin de minimiser le taux de désabonnement et d’optimiser la valeur générée par des clients fidèles. Voyons donc en détail comment vous pouvez tirer parti des extraordinaires capacités offertes par les solutions de gestion d’abonnement modernes pour accroître vos revenus.
Comment fonctionnent les paiements récurrents ?
Les essais gratuits, les récompenses fidélité et les primes de parrainage ajoutent de la complexité au processus de paiement et de leur comptabilisation. Même sans ces incitations, le traitement de paiements récurrents n’est pas aussi simple que le prélèvement automatique d’une série de paiements ponctuels.
Les entreprises peuvent proposer des paiements récurrents par tokenisation et prélèvements automatiques, mais cela peut prendre du temps, être complexe à gérer et impliquer le stockage des données de paiement des clients, ce qui peut poser des problèmes de sécurité et de réglementation. Les entreprises ne sont pas toujours en mesure de gérer efficacement cette situation, mais elles peuvent s’appuyer sur des solutions prêtes à l’emploi pour gagner en efficacité opérationnelle et en rentabilité. Ceci grâce à des fonctions de relance efficaces, limitant le taux de désabonnement, la mesure des taux de conversion, la mise en place de solutions de paiements transfrontaliers et de multiples méthodes de paiement.
Pour éviter d’avoir à se tenir informés de l’évolution des réglementations, les e-commerçants peuvent se doter de processeurs de paiement ayant le plus haut degré de conformité avec la norme PCI DSS afin de garantir un stockage en toute sécurité des données de paiement des clients.
Tirer parti des technologies les plus récentes
Tout paiement en ligne doit être aussi simple que possible, et il en va de même pour le modèle d’abonnement. L’objectif est d’avoir des taux d’acceptation élevés, une protection contre la fraude et la possibilité d’accepter un large éventail de méthodes de paiement.
Il en va de même pour les problèmes imprévus qui peuvent survenir lors des paiements en ligne. Prenons l’exemple d’une personne qui a souscrit un service mais qui modifie ses coordonnées de facturation, ou qui n’a pas assez de fonds sur son compte, et dont le paiement est refusé. Des systèmes doivent être mis en place pour atténuer ces problèmes. La « relance intelligente » est une fonction qui permet de relancer les paiements ayant échoué à des fréquences personnalisées afin de réduire le risque d’un nouveau refus et donc de frais supplémentaires lors d’une refacturation.
Aujourd’hui, les paiements récurrents peuvent également être intégrés dans l’écosystème numérique au sens large d’une entreprise afin d’automatiser les différentes étapes de l’expérience client. L’envoi de rappels par e-mail aux utilisateurs afin qu’ils renouvellent leurs abonnements si ceux-ci sont sur le point d’expirer en est un exemple concret. Grâce aux outils marketing modernes, les commerçants sont en mesure de renforcer la fidélité des clients envers leur marque en créant des expériences uniques destinées à leurs clients récurrents. Qu’il s’agisse de réductions ou avantages réservés uniquement aux abonnés ou de cadeaux d’anniversaire, les commerçants peuvent, au-delà de l’étape du paiement, personnaliser le parcours du consommateur lorsqu’il s’agit de modèles d’abonnement.
Mélanie Seynat, Marketing & Communications Manager, Maxicours, nous raconte : « Nous avons plus d’1 million de visites tous les mois sur notre site e-commerce, il est donc essentiel de s’assurer que nous avons un taux de conversion optimal. Nous devons offrir une expérience client fluide au cours de laquelle nos abonnés en ligne se sentent en toute confiance. Une solution de paiement récurrent fiable et sécurisée est clé pour y arriver. »
Des solutions de paiement pour une nouvelle vague de marchands
Worldline offre à ses clients la possibilité de mettre en place des systèmes d’abonnement conformes à la DSP2, tous les aspects de la procédure étant centralisés, et ceci grâce à son partenariat avec Chargebee, l’une des sociétés les plus innovantes dans le domaine des paiements récurrents. Les tableaux de bord proposés par Chargebee sont compatibles avec les systèmes CRM, comptables, ERP et de nombreux autres outils existants afin de permettre aux entreprises de bénéficier d’une vue à 360 degrés sur leurs produits avec ou sans abonnement, tout en offrant la possibilité de faire des paiements récurrents et ponctuels.
Iris Hosman, Partner Manager chez Chargebee, explique que « collaborer avec Worldline a permis à Chargebee d’intégrer un remarquable système de traitement des paiements dans notre solution de gestion des abonnements. Maintenant que Worldline traite et gère le stockage des informations des cartes bancaires, la conformité et la sécurité, nos clients peuvent se concentrer sur le développement de leur offre et la fidélisation de leurs clients. »
La quasi-totalité des biens de consommation, services ou logiciels peuvent être vendus dans le cadre d’un business model reposant sur l’abonnement. Lorsqu’elles y parviennent, les entreprises peuvent recueillir les fruits d’une fidélisation accrue et transformer le capital sympathie de leur client en un flux de revenus continu. Les nombreuses solutions de paiement proposées par Worldline permettent d’atteindre cet objectif, apportant entre autres une évolutivité à l’international, des paiements fluides et sécurisés, œuvrant ainsi à une expérience client qui constituera le socle d’une fidélité durable. Qui ne serait pas intéressé par une telle offre ?
Pour en savoir plus sur Worldline, consultez notre site web ici.
L’intégration d’un abonnement dans une entreprise
Maxicours est une plateforme en ligne de soutien scolaire proposant divers abonnements à ses clients. L’objectif est alors de fournir une expérience utilisateur sans friction à ses milliers d’abonnés, tout en sécurisant leurs données de paiement grâce à la solution Worldline.
Ce projet nécessite une forte adaptabilité. Effectivement, la pluralité des modalités d’abonnement doit être gérée avec fluidité afin de rassurer les parents d’élèves payant pour les services de Maxicours.
Si vous désirez en savoir plus sur la manière dont ce partenariat s’est créé, ainsi que les retombées sur Maxicours, rendez-vous ici pour découvrir son retour d’expérience.
- Zuora
- Le Figaro
- N26
- Retail Dive
Crédit image : Gabriela Biscáro
