Le succès d’une entreprise réside par la connaissance de ses clients. La carte d’empathie est un outil collaboratif très utile qui permet de bien cibler sa clientèle et d’identifier ses besoins.
La question qu’on va se poser lorsqu’on établit une carte d’empathie est très simple : quels sont et qui sont les éléments qui viennent influencer les choix de nos clients ? Qu’est-ce-qui influence sa décision d’achat ?
Cette carte permet d’aller un peu plus loin que simplement définir ses buyer personas et permet de s’introduire dans la tête du client pour adapter au mieux son offre à la demande. En supplément, un modèle gratuit vous est fourni, afin que vous puissiez en profiter dans le cadre d’une étude stratégique.
Connaître ses clients permet de proposer une offre adaptée à vos cibles marketing. Pour découvrir davantage de stratégies d’acquisition, de conversion et de fidélisation, E-Commerce Nation propose sa formation 100% accessible en ligne et finançable.
Quelle est la définition de la carte d’empathie ?
Une carte d’empathie ou “empathy map” en anglais est un outil de représentation visuelle permettant de comprendre et d’identifier les ressentis d’un client existant ou potentiel. De façon générale, elle sert à mieux connaître vos clients.
Cette méthode consiste à regrouper les éléments intérieurs et extérieurs qui vont influencer notre client et sa décision d’achat. Elle vise à améliorer l’expérience utilisateur sur votre site en améliorant ce qu’il voit, entend ou ressent.
En ayant une meilleure compréhension des besoins de vos clients vous serez plus apte à adapter votre offre et votre contenu à leurs envies. C’est un outil qui demande du travail mais qui, par la suite, simplifiera vos décisions stratégiques.
En marketing digital, l’essentiel est de connaître son client afin de pouvoir proposer le produit le plus adapté à l’offre voulue. Avec la carte d’empathie, vous pourrez designer votre offre et vos contenus en fonction des attentes de vos clients cibles.
La carte d’empathie permet de répondre aux questions suivantes :
- Les produits ou les services que je propose résolvent-ils les problèmes réels de mes clients ?
- Sont-ils disposés à payer pour l’offre que je propose ?
- De quelle manière mes clients souhaitent-ils que je les contactent ?
Les raisons d’utiliser la carte d’empathie dans le marketing digital
Optimiser vos offres et produits
Le marketing digital a pour objectif de placer le client au cœur de sa stratégie. Afin qu’ils aient une meilleure expérience sur votre site, il est important de comprendre les besoins de vos clients et prospects, identifier leurs profils. Si vous voulez optimiser une offre ou un produit, la prise en compte du client est primordiale.
Plus vous ciblez votre client, plus il sera simple d’anticiper le marché qui l’intéresse, au niveau des nouvelles tendances et proposer une offre personnalisée. De même, la carte d’empathie permet à l’UX designer d’adapter le contenu de vos pages à ce qui convient le mieux aux utilisateurs.
Réduire les coûts
En plus de faciliter l’amélioration de votre offre, comprendre les besoins de vos clients vous permettra d’anticiper leurs différentes demandes. En effet, grâce à la carte d’empathie, vous pourrez anticiper leurs réclamations et leurs retours.
En analysant les dysfonctionnements possibles de façon empathique, il sera possible d’adapter votre offre afin de réduire les cas d’insatisfaction. Le SAV représente un coût considérable pour les entreprises, c’est donc un gain de temps et d’argent.
Avec la carte d’empathie, vos actions marketing et de communications seront plus efficaces puisque vous aurez réfléchi à la question des médias qu’il consulte, quels visuels il préfère. Vous diminuez vos pertes et augmentez la génération de lead.
Développer une bonne image de marque
Respecter la demande du client et se soucier de l’expérience utilisateur développe votre image de marque. Vous aurez de meilleurs retours ce qui améliore votre e-reputation. Vos clients partageront leur expérience sur internet, ce qui vous fera de la bonne publicité gratuitement.
En plus d’augmenter votre trafic, faire une carte d’empathie augmentera vos ventes. Il est reproché à beaucoup d’entreprises un manque d’empathie et de ne pas suffisamment considérer le client. Ainsi, en adoptant cette méthode, vous vous démarquez de la concurrence de manière efficace.
En interne, vos employés seront plus satisfaits de travailler pour une entreprise qui prône des valeurs qui respectent le client ce qui réduit le turn-over de votre entreprise et amène de nouveaux talents.
Comment utiliser la carte d’empathie ?
Afin de créer une carte d’empathie complète, il est recommandé d’opter pour un brainstorming d’équipe en réunissant votre équipe marketing, commerciale, SEO…
Chacun des collaborateurs répond aux questions posées sur un post-it et toutes les idées sont rassemblées pour former un seul profil. Vous obtiendrez des cartes complètes pour votre carte d’empathie. Focalisez-vous sur un segment de client pour construire de manière plus précise cette carte, quitte à en réaliser plusieurs.
Si vous avez réalisé un business model vous pouvez récupérer vos segments de clients pour les étudier plus en détail. De même, la carte d’empathie est un outil complémentaire au buyer persona et à l’analyse SWOT. Plus vos objectifs seront précis et plus vous saurez dans quelle direction aller, il est donc intéressant d’utiliser plusieurs techniques.
Vous devez répondre aux questions en vous mettant à la place du client. Pour avoir une carte d’empathie complète et pertinente, il faut répondre à plusieurs questions. On vous propose un modèle de carte universel qui vous aidera à répondre aux questions.
Que voit le client ?
Cela correspond à ce que le client peut être amené à voir dans son environnement. Par quoi va-t-il être influencé ? Quels sont les problèmes potentiels qu’il peut rencontrer ? Qui est son entourage (professionnel et familial), les offres concurrentes auxquelles il est exposé… ?
Globalement, votre offre est-elle en adéquation avec ce que votre client voit au quotidien ?
Qu’entend le client ?
Toujours dans son environnement, il est important de savoir ce que le client entend au quotidien, cela peut énormément influencer sa décision d’achat. Dans cette partie de la carte d’empathie, on doit pouvoir mesurer l’intensité du bouche-à-oreille et s’il est sensible à ce sujet.
On doit alors savoir ce que dit son entourage et que disent ses amis ? Qui peut l’influencer ? À quels médias fait-il confiance ?
Que dit/fait le client ?
Que va-t-il dire ou faire en public ? Quelle est son apparence ? Que peut-il dire aux autres ? Le comportement en public est différent de ce que l’on peut ressentir, il est donc important d’inclure ce paramètre dans la création de votre carte d’empathie.
Que pense/ressent le client ?
C’est là où l’empathie prend tout son sens puisque vous devez vous mettre dans la tête du client.
Qu’est-ce qui compte pour lui ? Quelles sont ses préoccupations ? Ses frustrations ? Qu’est-ce-qui peut le rendre triste ? Heureux ? Qu’est-ce qui peut l’intéresser ?
Le travail d’équipe est essentiel pour cette étape de la carte d’empathie car la différence de perception de chaque individu vous donnera un profil complet.
Que craint le client ?
Beaucoup de personnes se mettent des barrières par peur. Dans cette partie de la carte d’empathie, vous devez identifier quels sont les obstacles qui l’empêchent d’avancer ? Les risques qu’il est prêt à prendre ?
Si vous arrivez à déterminer quelles sont ses grandes peurs vous pourrez le mettre en confiance en l’aidant à les surmonter. Vous pourrez trouver des solutions à lui proposer pour l’aider à avancer.
Qu’espère le client ?
Quelles sont ses envies ? Ses besoins ? Ses plaisirs ? Ses critères de succès ?
Cette dernière catégorie de la carte d’empathie est l’une des plus importantes. Quels supports et moyens je dois mettre en place pour satisfaire les besoins de mon segment de client ?
Pour vous aider à mieux connaître les clients de votre E-Commerce, voici un modèle gratuit de carte d’empathie :
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Crédit image : Ashley Goldfinger
