Les consommateurs demandent davantage de personnalisation de la part des entreprises chez qui ils achètent. D’après Epsilon, 80% des consommateurs sont plus enclins à se tourner vers des marques proposant une expérience personnalisée.
Toutefois, la personnalisation de l’expérience client sur un site E-commerce nécessite une récolte et un traitement des données afin d’identifier les besoins des utilisateurs.
Dans cet article, nous allons voir comment vous pouvez proposer ce type d’expérience personnalisée grâce à une CDP, tout en vous présentant son utilité ainsi que ses avantages.
Qu’est-ce qu’une CDP ?
Une Customer Data Platform, aussi appelée plateforme de données clients en français ou CDP, est un outil de base de données créant des enregistrements permanents et unifiés pour vos clients, en traitant leurs attributs et leurs données.
La CDP peut être couplée à d’autres outils vous permettant la mise en place de campagnes de marketing automation personnalisées, par exemple, grâce à la création de profils clients qualitatifs.
Quels sont les avantages d’une CDP par rapport à un DMP ou un CRM ?
La CDP est un outil plus complet que les DMP (Data Management Platform) ou les CRM (Customer Relationship Management). Voyons les avantages que la Customer Data Platform fournit par rapport à ces deux autres types de logiciels, basés sur la publicité et la vente :
La gestion des données clients
Tout d’abord, la CDP possède l’avantage de traiter tous types de données, provenant de toutes sources. Celles-ci peuvent concerner les informations comportementales des consommateurs, ainsi que les informations démographiques, transactionnelles, personnelles, et bien d’autres.
Cela permet notamment la création de profils clients pérennes. Cela veut dire que les données sont conservées sur une longue période, avec l’accord du consommateur, permettant leur alimentation au fil du temps. Cela est également le cas pour les données gérées par les logiciels CRM, qui permettent de créer des profils alimentés au fil de la récolte des diverses informations.
Toutefois, le CRM ne présente pas l’avantage que présentent la CDP ou encore la DMP. Effectivement, les données de ces deux derniers types de logiciels sont mises à jour en temps réel, fournissant une capacité d’adaptation sans pareille aux professionnels.
L’accessibilité du logiciel
Les E-commerçants désirent accéder à des logiciels faciles à utiliser, que l’on peut qualifier de clé-en-main. Cela veut dire que le système doit être prêt à l’emploi, facile à installer et permettant une utilisation quasi-instantanée. Cet avantage est présent chez tous les types de logiciels présentés.
Toutefois, il se peut que ces plateformes ne soient pas ouvertes. Par exemple, les CRM ne sont pas toujours connectables avec d’autres outils, limitant alors leur utilisation. Les CDP ainsi que les DMP permettent cela afin d’effectuer des actions en rapport avec l’ensemble des données récoltées.
L’exploitation des différents canaux
Les entreprises sont de plus en plus nombreuses à adopter des stratégies de communication et de distribution multicanales, omnicanales, cross-canales, etc. Les consommateurs n’exploitent effectivement plus seulement un canal unique pour acheter, mais complémentarisent ou multiplient les points de contact avec les commerces.
Les logiciels CDP permettent de personnaliser des messages communiqués sur divers canaux simultanément. L’objectif est d’exploiter les canaux les plus adaptés pour optimiser l’impact du message communiqué. Cette compréhension de l’utilisateur permet notamment d’augmenter les taux de conversion et de fidélisation des consommateurs.
L’utilisation des données
Les CDP, de par leur nature, ne peuvent permettre l’anonymisation des données. Cela peut toutefois être fait lorsque vous complémentarisez l’utilisation de cet outil avec celle d’un DMP, qui permet cette anonymisation. Les données récoltées sont ensuite rapprochées des profils de clients présents sur la CDP, les alimentant et les qualifiant pour davantage de conversion, dans le cadre d’un processus de résolution d’identité.
Une autre complémentarité peut être exploitée entre les logiciels CDP et les logiciels DMP, quant à la priorisation des données récoltées. De par sa nature, le logiciel DMP priorisera l’exploitation des données externes, tandis que la CDP priorisera les données internes.
Que permet une CDP ?
Une CDP telle que celle proposée par Bloomreach dispose de nombreuses fonctionnalités qui vous permettent d’optimiser les processus de votre boutique en ligne, telles que :
La base de données SCV
Qu’est-ce que l’on appelle une base de données SCV ? Une Single Customer View récolte et exploite les données relatives à l’historique d’achat des consommateurs, ainsi que ses données de navigation et les recommandations de produits.
Cet outil peut être intégré à de nombreuses plateformes et est ouvert, permettant de s’adapter à tous les cas d’usage. L’outil permet ainsi de centraliser une grande quantité de données pertinentes.
La personnalisation de l’expérience
Nous en avons parlé précédemment, la personnalisation de l’expérience d’achat prend une place grandissante dans le paysage du commerce actuel. Les consommateurs veulent désormais être compris par les marques.
L’utilisation d’une CDP permet, à l’image de grandes plateformes telles que Amazon ou Spotify, de recommander du contenu personnalisé. Cela fournit au consommateur un sentiment de confiance et de compréhension, améliorant l’image de marque de votre entreprise.
La CDP de Bloomreach va plus loin dans la personnalisation, exploitant le potentiel de l’intelligence artificielle afin d’optimiser les horaires d’envoi des e-mails personnalisés à chacun des utilisateurs, par exemple.
L’optimisation et les tests
Le peaufinage des campagnes de personnalisation et de communication passent par des phases d’optimisation et de test. Cela passe notamment par l’application d’A/B tests, permettant de proposer deux versions d’une même campagne afin d’observer celle obtenant les meilleurs résultats.
L’objectif, notamment, est d’optimiser ces campagnes afin de limiter le taux d’attrition et de fidéliser davantage de consommateurs.
La confidentialité
Le RGPD et l’abandon de l’utilisation des cookies-tiers chez la plupart des navigateurs a fortement impacté les professionnels du marketing. L’objectif est alors, pour les éditeurs de logiciels, de fournir des outils respectant la confidentialité des utilisateurs, tout en permettant aux professionnels d’exploiter des données pertinentes.
Pour exploiter les données récoltées, la CDP a besoin de l’accord des utilisateurs et permet leur anonymisation, tout en respectant la durée de rétention et les potentielles demandes de suppression de la part des consommateurs.
La sécurité
Cela ne rejoint pas directement la confidentialité tout juste abordée, mais la capacité à protéger votre outil et son contenu de potentielles attaques envers votre entreprise. Cela permet d’accroître le sentiment de confiance que les utilisateurs ont envers votre marque, tout en vous protégeant.
Le logiciel CDP proposé par Bloomreach répond aux certifications de sécurité ISO, RGPD et SOC permettant d’assurer une protection optimisée. En complément de cela, SmartSecure st un processus mensuel permettant d’identifier de potentielles vulnérabilités dans votre système.
