Les demandes de remboursement via les procédures de chargeback connaissent une croissance constante d’année en année. Il devient de plus en plus fréquent d’observer des consommateurs réclamer un remboursement en raison de colis non livrés ou non conformes à leurs commandes.
Cette tendance est particulièrement répandue dans le domaine du E-commerce. L’essor des achats en ligne a considérablement accru les cas de fraudes. Cependant, ces fraudes n’affectent pas uniquement les consommateurs, mais également les vendeurs en ligne. En effet, on observe une augmentation du nombre de consommateurs qui profitent de l’absence de preuve de livraison pour contester des transactions auprès de leurs banques.
De plus, les E-commerçants, en raison du manque de données, rencontrent souvent des difficultés pour analyser ces procédures et ne peuvent contester les oppositions bancaires. Par conséquent, les clients peuvent obtenir un remboursement pour des produits qu’ils ont effectivement reçus.
Cette situation engendre des pertes financières considérables pour les commerçants en ligne, estimées en milliards d’euros chaque année. C’est pourquoi cet article vise à expliquer ce qu’est un chargeback, comment il fonctionne et comment les commerçants en ligne peuvent éviter ces situations préjudiciables.
Chargeback : définition
Le chargeback, également connu sous le nom de rétrofacturation, désigne le processus par lequel un consommateur peut solliciter le remboursement d’une transaction effectuée avec une carte bancaire.
Dans le cadre de cette procédure, la somme débitée lors de l’achat est remboursée au consommateur directement et sans frais par l’émetteur de la carte bancaire ou par sa banque.
Dans quels contextes est-il possible d’initier une procédure de rétrofacturation ?
Plusieurs situations peuvent conduire les consommateurs à engager une procédure de chargeback en raison du non-respect des droits des consommateurs par le professionnel.
Il est important de noter que la possibilité de révoquer un paiement a été instaurée il y a plusieurs années grâce aux directives européennes. Cependant, certaines marques de cartes bancaires telles que Mastercard, Visa et American Express ont choisi d’élargir ces directives en offrant le remboursement des montants payés par carte bancaire dans des cas plus étendus.
Voici les situations dans lesquelles les clients peuvent entreprendre une procédure de chargeback :
- Si le produit n’est pas reçu ou ne correspond pas à la description
- Si le produit est défectueux
- En cas de fraude avérée
- Si le montant débité est incorrect
- En cas de vol / piratage de carte bancaire
- En cas de souscription abusive à un service, suite à un achat
- Si le paiement est non autorité, notamment concernant les abonnements cachés
- En cas de faillite de la société
- …
Il est important de noter que pour bénéficier d’un remboursement, la transaction doit avoir été effectuée par carte bancaire, et le contrat de la carte bancaire doit inclure une garantie couvrant ce type de situations. De plus, le chargeback est applicable à l’étranger, pour autant que le contrat bancaire couvre le pays d’achat ou de vente.
Comment se déroule la procédure de chargeback ?
La procédure de rétrofacturation est composée de deux étapes : l’une concernant le consommateur, l’autre concernant le vendeur :
Le client contacte sa banque ou la société de sa carte bancaire
Lorsqu’un client souhaite contester une transaction et engager une procédure de chargeback, la première étape consiste à contacter sa banque.
Il doit expliquer la situation à sa banque en fournissant les éléments justificatifs nécessaires. Ensuite, la banque prend contact avec la marque de la carte bancaire utilisée pour effectuer le paiement, facilitant ainsi le remboursement de l’achat au client.
Si la banque ne répond pas ou ne peut pas répondre, le client a la possibilité de contacter directement la société émettrice de sa carte bancaire via un formulaire en ligne. Il doit exposer sa réclamation et transmettre un “Reason Code”, un numéro spécifique correspondant à la nature de la procédure, en tenant compte des différences de codes entre les sociétés bancaires, avec la liste complète disponible en ligne.
Le client dispose d’une période de 8 semaines à partir de la date du débit des fonds pour faire une demande de remboursement.
Que se passe-t-il ensuite pour le E-commerçant ?
Une fois que le client a contesté la transaction, la société de la carte bancaire informe le E-commerçant de la procédure en cours.
La demande de remboursement est alors transmise à la banque du client, qui rembourse le montant de l’achat. Il est important de noter que le remboursement est toujours effectué par la banque, qui récupère ensuite les fonds auprès du e-commerçant. Dans ce processus, la banque n’a généralement aucune raison de refuser un chargeback.
Le E-commerçant a la possibilité de contester la procédure de chargeback, mais il est crucial de comprendre que la décision finale revient à la banque, qui détermine si le client doit être remboursé. Par conséquent, le e-commerçant doit disposer de preuves solides pour démontrer à la banque qu’aucune erreur n’a été commise, bien que les cas de succès de contestation de chargeback soient relativement rares.
À noter : Dans le cadre d’une procédure de chargeback, le client n’encourt aucun frais. En revanche, du côté du e-commerçant, divers frais peuvent s’appliquer en plus du remboursement, notamment en ce qui concerne la société émettrice de la carte bancaire utilisée.
Comment éviter le chargeback ?
Pour minimiser ce type de démarche et surtout éviter de rembourser avec tous les frais associés, plusieurs bonnes pratiques peuvent être mises en place :
1. La clarté sur les services et abonnements additionnels :
Il est préférable d’afficher clairement sur le site E-commerce toutes les informations relatives au lancement d’un abonnement nécessitant un paiement récurrent, notamment en ce qui concerne les conditions et la résiliation.
Cela permet de prévenir les procédures de chargeback liées à des abonnements cachés.
2. Un service client performant :
Avoir un service client réactif en cas de problème avec un client est essentiel pour éviter une procédure de chargeback.
Trouver un accord, tel que le remboursement d’un produit ou son remplacement, peut prévenir le recours à la banque du client et éviter des frais supplémentaires.
3. Un partenaire logistique fiable :
Travailler avec un partenaire logistique efficace et rigoureux lors de la livraison, avec la possibilité d’obtenir un accusé de réception, permet de prouver facilement que le produit a été livré, réduisant ainsi les risques de chargeback liés à des problèmes de livraison.
4. La 3D Secure :
La 3D Secure, protocole de sécurité dans les transactions en ligne, ajoute une couche de protection en enclenchant un processus de validation au client afin de valider le paiement. Cette sécurité supplémentaire limite le risque de fraude et de contestation.
5. Utilisation des données de paiement :
En complément de la 3D Secure, la collecte et l’analyse des données concernant les acheteurs et leur comportement permettent de vérifier l’origine des transactions et de repérer des changements de comportement suspects avant la transaction, aidant à prévenir les fraudes.
6. Le paiement en plusieurs fois :
La mise en place du paiement échelonné sur l’e-commerce est un moyen de garantir le paiement et d’éviter les défauts de paiement.
Les effets du chargeback
Bien que les chargebacks en ligne soient de plus en plus fréquents, les e-commerçants ne sont pas les seuls à en être victimes.
Les clients profitent parfois de l’absence de données pour se faire rembourser des produits effectivement reçus. Bien qu’il soit impossible d’éliminer complètement le risque de chargeback, plusieurs solutions peuvent contribuer à le réduire au maximum.
