Chargeback : quelle procédure quand on est e-commerçant ?

E-Commerce Nation

14.10.2020


chargeback procedure ecommerce

ARTICLE | PAIEMENT | SÉCURITÉ

Les procédures de chargeback sont en constante augmentation chaque année. Il est devenu de moins en moins rare de voir des consommateurs demander un remboursement suite à un colis pas livré ou non conforme à ce qui avait été commandé.

Cette pratique est notamment devenue très courante dans le monde du e-commerce. La multiplication, ces derniers temps, des achats en ligne a fortement favorisé les fraudes. Sauf que ces fraudes ne touchent pas seulement les consommateurs, elles touchent également les e-commerçants. En effet, on constate que de plus en plus de consommateurs profitent de l’absence de preuve d’une livraison pour faire une opposition bancaire. 

De plus, les e-commerçants par un manque de données ne peuvent généralement pas analyser ces procédures et ne contestent pas l’opposition. Le client se fait alors rembourser le produit qu’il a pourtant bien reçu.

Il y a donc un manque à gagner pour les e-commerçants, qui se compterait en milliards d’euros chaque année. C’est pourquoi dans cet article nous allons vous expliquer en quoi consiste un chargeback, comment ça fonctionne et comment les éviter.

Chargeback ou rétrofacturation : définition

Le chargeback, aussi appelé rétrofacturation, est une procédure qui permet à un consommateur de demander le remboursement d’un achat effectué par carte bancaire. Le consommateur est remboursé de la somme débitée lors de l’achat directement et gratuitement par la marque de la carte bancaire ou par sa banque.

Dans quels cas peut-on faire une opposition bancaire ?

Il existe plusieurs situations qui peuvent amener les consommateurs à lancer une procédure de chargeback pour non respect des droits des consommateurs par le professionnel. Il faut savoir que la révocation d’un paiement a été rendue possible il y a déjà plusieurs années avec les directives européennes. Mais certaines marques de carte bancaire comme Mastercard, Visa ou encore American Express ont décidé d’aller plus loin que ces directives. En effet, ils ont proposé le remboursement des sommes payées par carte bancaire dans des cas plus larges.

Voici les cas pour lesquels les clients peuvent lancer une procédure de chargeback :

  • si le produit est non reçu, ou non conforme à la description,
  • si le produit est défectueux,
  • si le produit n’est pas conforme à la description
  • si la fraude est avérée
  • si le montant débité n’est pas le bon
  • si il y a un vol de carte bancaire,
  • si il y a une souscription abusive à un service suite à un achat,
  • si le paiement est non autorisé (notamment pour ce qui concerne l’abonnement caché),
  • si il y a piratage de la carte bancaire,
  • si il y a faillite de la société (cela n’est possible tant que le compte du prestataire de services de paiement du bénéficiaire n’a pas été crédité du montant de l’opération de paiement.), 
  • etc…

A savoir : Pour pouvoir bénéficier d’un remboursement, il est nécessaire que la transaction ait été faite par carte bancaire. Il faut également avoir avec sa carte bancaire une garantie dans son contrat qui prévoit ce type de cas. De plus, la rétrofacturation fonctionne aussi à l’étranger, à partir du moment où votre contrat bancaire couvre le pays d’achat ou de vente.

Comment fonctionne la procédure d’un chargeback ?

Le client contacte sa banque ou la société de sa carte bancaire

Lorsqu’un client veut faire opposition et lancer une procédure de chargeback, il doit tout d’abord contacter sa banque. Il va alors devoir lui expliquer la situation en lui donnant les éléments justificatifs. Ensuite, la banque doit contacter la marque de la carte bancaire qui a effectué le paiement pour que le client puisse obtenir le remboursement de son achat.

Si la banque ne répond pas ou ne peut pas répondre, le client peut alors contacter directement la société de sa carte bancaire via un formulaire en ligne. Il lui suffira d’expliquer sa réclamation et de transmettre un «Reason Code». Ce dernier est un code est un numéro qui correspond à la nature de la procédure. Il faut savoir que ces codes sont différents selon la société bancaire. La liste complète des codes est disponible en ligne.

Le client dispose de 8 semaines à compter de la date à laquelle les fonds ont été débités pour effectuer une demande de remboursement.

Que se passe-t-il ensuite pour le e-commerçant ?

Une fois que le client a fait opposition, la société de la carte bancaire doit prévenir le e-commerçant de la procédure. La demande de remboursement est alors transmise à la banque du client pour que celle-ci rembourse le montant de l’achat. Il faut savoir que le remboursement est toujours effectué par la banque, qui va devoir récupérer ensuite l’argent auprès du e-commerçant. Dans ce genre de procédure, la banque n’a aucune raison de refuser un chargeback.

Le e-commerçant a bien évidemment la possibilité de contester la procédure de chargeback. Cependant, vous devez prendre en compte que c’est la banque qui va décider si oui ou non le client doit se faire rembourser. Il est donc important que le e-commerçant dispose des preuves pour prouver à la banque qu’il n’a pas commis d’erreur, même s’ il est assez rare de voir un e-commerçant gagner la procédure.

A savoir : Dans une procédure de chargeback, le client n’a aucun frais à payer. Mais du côté du e-commerçant il y a plusieurs frais possibles en plus du remboursement, notamment en ce qui concerne la société de la carte bancaire utilisée.

Les bonnes pratiques pour éviter un chargeback

Pour limiter ce genre de démarche et surtout éviter de rembourser avec tous les frais associés, il est possible de mettre en place plusieurs bonnes pratiques :

  • Être clair sur les services et abonnements additionnels

Il vaut mieux être clair sur son site e-commerce concernant toutes les informations relatives au lancement d’un abonnement qui nécessite un paiement récurrent. Notamment pour ce qui est des conditions et de la résiliation. En effet, de nombreux internautes lancent une procédure de chargeback à propos d’un abonnement caché.

  • Avoir un service client performant

L’objectif est d’avoir un service client réactif en cas de problème avec un client afin d’éviter une procédure. En effet, si vous trouvez un terrain d’entente comme le remboursement d’un produit ou le remplacement, vous évitez de payer des frais supplémentaires en cas de procédure auprès de la banque du client.

  • Avoir un partenaire logistique fiable

Afin d’éviter tout problème lors de la livraison, il vaut mieux travailler avec un partenaire logistique efficace et surtout pointilleux lors de la livraison (avoir un accusé de réception). L’objectif est de pouvoir prouver facilement que le produit a bien été livré.

  • Utiliser le 3D Secure

Le 3D Secure est un protocole de sécurité visant à prévenir la fraude dans les transactions en ligne. Ainsi lors des transactions en ligne par carte bancaire, le client recevra un code de vérification par SMS afin de valider le paiement. Avec cette sécurité supplémentaire lors du paiement, cela permet de limiter le risque de fraude et de contestation. 

  • Utiliser les données de paiement

En complément du 3D Secure, il est intéressant d’utiliser en complément les données de paiement. L’objectif est de collecter et d’analyser les données concernant les acheteurs et leur comportement. Ainsi, il va être possible de vérifier d’où viennent les transactions, mais aussi de repérer des changements de comportement suspect d’un client (comme le fait de faire une grande commande). C’est un très bon moyen de prévenir les fraudes avant la transaction, et de filtrer les clients et les cartes bancaires suspectes.    

Il y a également la possibilité de mettre en place sur son e-commerce le paiement en plusieurs fois. C’est un bon moyen de garantir le paiement et d’éviter les défauts de paiement.

Les chargebacks se font de plus en plus nombreux en ligne, mais les clients ne sont pas les seuls victimes de ces procédures. En effet, les e-commerçants souffrent aussi de certaines pratiques de leurs clients qui profitent de l’absence de données pour se faire rembourser un produit bel et bien reçu. Et même si il est impossible de se prémunir entièrement du risque de rétrofacturation, il existe plusieurs solutions pour réduire le risque au maximum.

Crédit image : Justas Galaburda
Lilian Grandrie-Kalinowski
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