Dans un écosystème devenu ultra-concurrentiel, nombreux sont les e-commerçants français qui commencent à s’ouvrir à l’international. En effet, le marché du e-commerce international croît d’environ 20% par an.
Cette logique d’ouverture à l’internationale s’impose donc naturellement aux acteurs du e-commerce en recherche constante de croissance.
Les e-commerçants doivent donc faire face à de nouveaux défis logistiques.84% des commandes faites à l’international pèsent moins de deux kilos et 83% ont une valeur inférieure à 100 dollars. La majorité des colis traversant les frontières sont donc de petits envois à faible valeur. De plus, il est bien important de réduire les circuits, pour mieux gérer les flux et optimiser les délais.
Tout cela n’a qu’un seul objectif, satisfaire le client ! Dans cet article, nous verrons comment augmenter votre conversion sur les petites commandes, et ainsi ne pas perdre le client en cours de route. Détail qui a une grande importance pour les e-commerçants, en effet beaucoup de clients abandonnent leur panier à cause de conditions de livraison inadaptées.
Voici quelques façons d’améliorer votre conversion sur ces petites commandes.
Optimiser votre site pour augmenter votre conversion
Pour faire entrer l’internaute dans un tunnel de conversion, il y a quelques règles à suivre impérativement, le but étant de simplifier au maximum l’expérience du visiteur sur votre site.
Soigner les call to action (CTA)
La manière dont vos CTA (boutons d’actions) sont organisés, leur design a une très grande influence sur votre conversion. Le but de ces CTA étant justement de convertir un simple visiteur en client. Pour que ce bouton soit efficace, il faut non seulement penser aux meilleurs emplacements sur votre page, mais il faut aussi penser à la lisibilité. Toutes les pages de votre site en contiennent forcément et l’optimisation est différente selon le type de page.
Par exemple pour une fiche produit, le CTA « ajouter au panier » se doit d’être tout de suite identifiable et doit permettre de faciliter le processus de paiement. Il n’est d’ailleurs pas impertinent de donner la possibilité d’ajouter un article à son panier directement dans la page recherche de votre site e-commerce. Le parcours du client sur votre site est ainsi facilité et la chance qu’il reparte avec quelque chose sera plus grande.
Optimiser le parcours client
Le client de votre site est souvent perdu dans une masse d’informations et peut à sa guise comparer les prix et les produits des concurrents sur internet. Pour se différencier et gagner une chance de le convertir, il faut fluidifier son parcours sur le site. Vous devez simplifier au maximum son parcours d’achat.
Cela va de l’ajout au panier, jusqu’à la phase de paiement, en passant par le choix de la livraison. Votre client potentiel doit pouvoir se repérer facilement et effectuer son achat dans la plus grande simplicité et sérénité. Que ce soit sur desktop ou sur mobile…
Ne pas négliger le site mobile
En effet, en France nous commençons tout juste à apprécier d’acheter sur mobile (un achat sur cinq en ligne est effectué via un mobile en France), mais nous parlons ici d’e-commerce transfrontalier. En Chine, 70% des achats sur internet se font sur mobile, et un tiers pour les Etats-Unis.
Vous devez donc disposer d’un site responsive, surtout si vous vous tournez vers le marché asiatique ou l’Afrique. Votre parcours client doit donc être aussi bien optimisé sur mobile qu’adapté au marché visé. De surcroît, avoir un site responsive permet notamment d’avoir un meilleur référencement naturel. Sans oublier l’importance de votre offre de livraison, surtout à l’international.
Optimiser votre livraison
Les habitudes d’achats diffèrent selon les marchés, mais il y a une chose qui est commune à tous les acheteurs en ligne, c’est la qualité et la fiabilité du service de livraison. En effet, la livraison est un des critères les plus importants lors d’une commande en ligne, elle peut soit encourager l’achat, soit à l’inverse, le freiner. Alors si vous voulez multiplier vos chances d’augmenter votre conversion soignez votre livraison !
Le délai
Le client attend du site sur lequel il compte acheter qui celui-ci l’informe avec précision des délais de livraison. Le temps de livraison peut apparaître directement sur la fiche produit de l’article, ou il peut être spécifié lors de l’ajout dans le panier. Un délai de livraison trop long peut amener le client à abandonner son panier. Il doit être le plus court possible et sa durée doit être clairement spécifié pour rassurer le client
Les frais
Bien entendu, les délais de livraison et le coût de la livraison doivent être raisonnables et le service irréprochable pour inciter l’acheteur à passer commande sur votre site. Avoir un coût de livraison trop élevé est un des principaux freins à l’achat chez l’internaute. Encore plus lorsqu’il s’agit de l’international, en effet la moitié des commandes transfrontalières ont une valeur de moins de 50€. Comme pour le délai de livraison, les frais doivent être indiqués le plus rapidement possible au client.
Proposer un service de livraison adapté
Il est bien important de proposer à l’internaute plusieurs possibilités de livraison, pour qu’il puisse choisir celle qui lui convient le mieux. Il ne faut pas que le mode de livraison soit un facteur d’abandon de panier.
Livraison à domicile
Les préférences des lieux de livraison varient beaucoup selon les pays. Ce mode de livraison reste tout de même la plus demandée mais il faut faire attention à bien indiquer l’horaire de la livraison pour éviter de perdre du temps et de faire vivre une mauvaise expérience au client.
Livraison en point relais
Elle est la deuxième solution de livraison préférée des français, même si elle n’est pas encore très développée en Europe, notamment en Allemagne. Cette méthode permet au client d’aller chercher son colis près de chez lui quand il veut, si il n’est pas souvent à son domicile.
Suivi de commande
D’après une étude de Yougov, 78% des consommateurs américains et européens souhaitent être informés du suivi de leur commande. Ils sont même prêts à opter pour une autre marque si ils ne disposent pas des informations attendues lors du passage de leur commande. L’e-acheteur est donc prudent et exigeant sur la livraison en demandant notamment du tracking, d’autant plus que l’on parle ici de livraison à l’international.
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Source : IPC Cross-border e-commerce survey, 2017
Crédit image : Kit8
