La mise en ligne d’un site internet e-commerce implique de respecter plusieurs obligations légales. Le Règlement Général de la Protection des données en fait partie. Nous allons voir à travers cet article que la gestion du consentement conformément au RGPD n’est pas une contrainte. Elle permet finalement au marketing d’être encore plus efficace.
En ce qui concerne la collecte des données, les commerçants sont dans un objectif de quantité depuis plusieurs années. Cependant, ils n’utilisent pas ces données de façon utile et la gestion du consentement en bonne et due forme est souvent mis de côté. En effet, d’après une étude menée par le Massachusetts Institute of Technology (MIT), l’université d’Aarhus et la London’s Global University près de 32,5% des sites utilisent le consentement implicite pour accéder plus rapidement aux données de leurs clients. On le remarque avec des cases préalablement cochées ou des design dissuadant la personne d’effectuer un acte positif de consentement.
Même si aujourd’hui la réglementation s’est durcie notamment avec l’arrivée du RGPD. Seulement 1 site sur 10 respecterait les règles RGPD liées au consentement (étude Cornell University). En effet, avec cette réglementation les commerçants redoutent de collecter moins de données et de voir ainsi leur marketing affecté et moins performant.
C’est ici que se trouve tout l’enjeu du RGPD. Il ne s’agit pas de collecter des données en masse mais de collecter mieux. C’est-à-dire qu’en laissant le client choisir ses préférences sur l’utilisation de ses données, celui-ci se sentira plus en confiance et fournira des données plus pertinentes.
Vous pourrez ainsi mettre en place des campagnes marketing plus efficaces dans le respect de la législation.
Les e-commerçants doivent alors trouver un moyen de concilier réglementation et gestion de la relation client.
Découvrez à travers cet ebook comment mettre en place un marketing efficace tout en collectant des données pertinentes et consenties.
Mettre en place une gestion du consentement réglementaire au sens du RGPD
RGPD : Règlement Général de la Protection des Données
La collecte des données est un enjeu particulièrement important pour les e-commerçants. En effet, on observe depuis quelques années que les entreprises sont dans une course aux informations personnelles. Ces informations doivent leur permettre d’entrer ou de rester en contact avec leurs clients pour ensuite les convertir et augmenter leur chiffre d’affaires.
Cependant, dans cette presque compétition, les e-commerçants en oublient parfois le client et son consentement. C’est pour cette raison que le RGPD a été mis en place en 2018, et que la CNIL a émis des recommandations, afin de garantir la protection des données de tous les citoyens de l’UE.
Cette réglementation concerne plusieurs éléments, dont des éléments en lien avec les stratégies marketing et la relation client. On retrouve par exemple, les formulaires de contact, les inscriptions à la newsletter ou encore les création de compte.
Lorsque vous mettez en place ces éléments sur votre site vous devez impérativement respecter les règles de consentement et d’autorisation. Mais attention à ne pas venir détériorer l’expérience client avec des fenêtres pop-up envahissantes qui empêchent le client d’accéder directement au site.
Comment recueillir un consentement valide ?
Selon le RGPD, un consentement valide implique une manifestation de volonté libre, spécifique, éclairée et univoque. Intéressons nous plus précisément à la signification de ces différents éléments.
- Manifestation de volonté libre fait référence à un choix et un réel contrôle de la part du client, sans qu’il subisse une dégradation du service. Cela signifie que la personne ne doit pas se sentir contrainte de consentir car elle pourrait perdre un avantage sur votre site.
- Consentement spécifique, il s’agit ici de faire en sorte que chaque demande de consentement distincte soit accompagnée des informations spécifiques concernant les données traitées pour chaque finalité. Par exemple, si vous utilisez l’adresse email du prospect pour lui envoyer d’autres contenus promotionnels, vous devez lui demander deux consentements séparés. Le client doit être au courant de chaque chose à laquelle il consent.
Pour en savoir plus concernant le consentement éclairé et univoque nous vous invitons à télécharger le guide mis en place par Didomi.
Les enjeux du marketing face à la collecte de données et la gestion du consentement
Avec les nombreuses règles imposées par le RGPD, les responsables marketing, responsables CRM et e-commerçants sont sceptiques quant à la collecte de données. En effet, en mettant en place une gestion du consentement réglementaire, ceux-ci redoutent de collecter moins de données qu’avant.
Cependant, il ne s’agit plus ici de collecter des données en masse mais de collecter mieux. Il s’agit de collecter des données plus pertinentes, que les clients auront choisi de communiquer. Ainsi, les campagnes marketing seront plus efficaces et personnalisées et fonction des préférences de chaque client. Ce dernier n’aura pas l’impression que vous vous introduisez dans sa vie privée puisqu’il aura lui même choisi de vous laisser le contacter.
Tout l’enjeu de la gestion du consentement réside dans ce facteur : la personnalisation de l’expérience client et l’amélioration du CRM. En vous adaptant aux choix de vos clients et en leur demandant de choisir comment ils veulent interagir avec vous, vous leur offrez une expérience unique et personnalisée. Et vous leur permettez d’avoir le contrôle sur leurs préférences.
Il est nécessaire d’aligner vos objectifs marketing à l’expérience client de votre site. Mettre le client au centre de votre stratégie doit devenir votre priorité. Vous serez ainsi en mesure d’améliorer votre CRM et la satisfaction de vos consommateurs.
Il existe différents outils tels que le Preference Center et différentes méthode telles que le marketing customer-centric pour aider à allier stratégie marketing et gestion du consentement
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