Le paiement, effectué à la fin du checkout sur une boutique en ligne, marque une rupture dans le processus d’achat : le E-commerçant n’a plus le contrôle (et le client non plus). En effet, durant tout le temps précédant la validation de la commande et du paiement, celui-ci a une certaine influence sur le consommateur, notamment sur le parcours qu’il fait sur le site, grâce à une bonne stratégie UX, par exemple.

Une fois que le paiement est effectué, les processus de préparation et de livraison s’enclenche et bien souvent, le contact entre le e-commerçant et son client diminue, jusqu’à ce qu’il revienne acheter sur le site. Cependant, si le client n’est pas satisfait de la livraison, il ne reviendra pas consommer sur ce site et, en revanche, sollicitera votre SAV.

Pour garder un contrôle lors de l’entrée dans la phase post-achat, le E-commerçant doit envoyer les bons messages, aux bons moments, afin de garder un lien de confiance avec le client. Cela a pour objectif, d’une part, de fidéliser le client et d’autre part, de désengorger le service client. En effet, ce service client représente un coût non-négligeable pour l’entreprise. Effectivement, le coût moyen d’un contact (entrant ou sortant, tel , mail ou chat) est de 1,30€ à 2,50€. Et pour cause, les questions WIsMO (Where Is My Order?) représentent 30 à 60 % des contacts entrants. Une bonne communication, en délivrant le bon message permet de réduire jusqu’à 40% le taux de contacts entrants et par conséquent, cela améliora la satisfaction client.

WIsMO (Where Is My Order?), souvent posée à votre service client, l’anticipation et la prévention peuvent permettre de faciliter les processus.

En effet, un client non satisfait ou inquiet de la livraison de sa commande essaiera de joindre le service client. Lorsque cela s’applique à grande échelle, cela peut vite devenir ingérable. Bien entendu, plusieurs types de problèmes peuvent apparaître durant la phase post-achat :

Le retard de préparation de la commande

La première partie de la phase post-achat est la préparation de la commande. C’est à partir de ce moment que les premiers problèmes peuvent apparaître et impacter tout le reste du processus de livraison.

Cette situation peut être créée par plusieurs éléments, tels que l’impossibilité d’envoyer le colis à votre client à cause d’une rupture de stock, ou encore un problème relatif au volume des commandes à préparer, ne pouvant pas être absorbé.

Afin de ne pas inquiéter le client, d’entretenir le lien de confiance et de désengorger le service client, il faut que vous envoyiez un email l’informant de la situation. Celui-ci ne sera donc pas surpris du retard de sa commande et n’aura pas recours au service client. Faites bien attention à prévenir le client dès que vous avez connaissance de la situation, cela conservera sa confiance et sa fidélité. Cela limitera également les WIsMO (Where is my order ? )

L’expédition de la commande

Dans la majorité des cas, lorsque l’on reçoit un email de confirmation d’envoi d’une commande, on a plusieurs éléments tels que :

  • Le numéro de suivi du transporteur ;
  • La date prévisionnelle (ou de promesse) de livraison ;
  • Le contenu de la commande ;
  • Le lien vers la page de suivi de la commande, sur le site du transporteur.

Afin d’éviter tout défaut de communication, il vaut mieux que vous fournissiez une page de suivi de la commande chartée aux couleurs de votre site. Effectivement, le client a commandé chez vous, il s’attend donc à une implication de votre part dans le processus de livraison de son produit.

De plus, on parle souvent de la personnalisation dans le E-Commerce. Ainsi, pour fidéliser vos visiteurs, impliquez-les un maximum dans votre univers, y compris dans le processus post-achat. Pour cela, n’hésitez pas à utiliser votre page de suivi personnalisée en y ajoutant de la plus-value pour vos consommateurs et vos produits comme la présentation de nouveaux articles par exemple.

Le retard de livraison de la commande

Que le retard vienne de la préparation de la commande ou de la livraison en elle-même, vous vous devez d’en informer votre client au plus vite. Dès lors que vous avez l’assurance et surtout la confirmation qu’il n’arrivera pas en temps et en heure au domicile du client, avertissez-le.

L’erreur à éviter serait en effet d’attendre la dernière minute pour en aviser le client ou pire, attendre la relance de celui-ci. Le consommateur serait déçu et éviterait de commander de nouveau sur le site en question.

“Faute avouée à moitié pardonnée” : Un client prévenu en amont pourra prendre des dispositions de son côté afin de ne pas subir le retard. De plus, n’hésitez pas à lui expliquer les raisons de celui-ci et à le rassurer sur la suite du processus.  

Aléas de livraison

Lorsqu’un problème de livraison apparaît, celle-ci n’est pas pour autant compromise. N’hésitez pas à reprendre contact avec le client en utilisant le chatbot Jarvis par exemple, celui-ci étant spécialisé dans la livraison.  

L’adresse de livraison de la commande

Il arrive parfois qu’il y ait des problèmes quant à l’adresse de livraison indiquée. Ce problème peut être réglé dans la plupart des cas : le client peut aller sur le site du transporteur pour changer les informations fournies lors de l’achat.

Néanmoins, certains transporteurs ne proposent pas cette option, et les clients se retrouvent sans leur colis. Pour pallier ce problème, en tant qu’e-commerçant n’hésitez pas à contacter de nouveau votre client dans le cas où celle-ci semble erronée.

La correction de ce genre d’erreur permet de limiter les erreurs de livraison, donc de ne pas laisser l’occasion au client de s’adresser au service client, et donc, encore une fois gagner du temps, de l’argent et surtout de la satisfaction client.

Le colis est retourné par le transporteur

Il arrive que les transporteurs vous retournent les colis. Cela arrive pour plusieurs raisons, telles que :

  • Le transporteur n’a pas trouvé l’adresse de livraison (cas que l’on peut rencontrer sans demander la vérification au client, mentionné précédemment) ;
  • Le délai de garde en point relais est dépassé ;
  • L’avarie du colis est trop importante pour que le transporteur puisse le livrer ;
  • L’expéditeur (un E-commerçant, par exemple) a demandé le retour du colis.

Pour régler les 3 premières situations, 3 solutions sont souvent proposées :

  • Le remboursement de la commande ;
  • Le renvoi de la commande ;
  • Un avoir disponible sur le site du marchand.

Ces solutions impliquent donc un contact avec le service client, coûtant encore une fois du temps et de l’argent. Là Encore, le bot Jarvis peut venir à votre secours. En effet, celui-ci peut proposer ces 3 modalités à vos clients.

Le colis est endommagé

Cette avarie n’est pas considérée comme sérieuse par les transporteurs. Du moins, celle-ci n’est pas assez importante pour annuler la livraison et vous renvoyer le colis. Ce n’est pas pour autant que le transporteur va notifier le client de l’état de son colis.

Encore une fois, vous devez anticiper les problèmes et établir un lien de confiance avec les clients. Ainsi, vous pouvez directement prévenir le client de l’état de son colis, en lui laissant le choix de le refuser à la réception et en l’invitant à bien vérifier l’état du produit à la réception.

Le colis est refusé par le client

Le E-commerçant doit faire attention aux messages remontés par les transporteurs : il peut y avoir des messages erronés.

Encore une fois, comme mentionné précédemment, il est bon de s’assurer soi-même du refus du colis de la part du client en lui envoyant directement un message, renforçant encore le lien que vous entretenez.

Afin d’améliorer les services que vous proposez aux consommateurs, cherchez à comprendre les raisons de ce refus (un colis endommagé n’est pas toujours la raison). Cherchez donc à en savoir plus auprès de votre client en lui fournissant une courte enquête de satisfaction, qui vous permettra par la suite d’adapter vos services, tout en connaissant les requêtes de votre client comme un remboursement ou un avoir, par exemple.

Le colis est arrivé en point de retrait

Dans la majorité des cas, le transporteur informe automatiquement votre client de l’arrivée de son colis dans un point de retrait (que ce soit fait via des emails ou des SMS).

Encore une fois, un E-commerçant peut envoyer ce message à la place du transporteur.

Le colis est livré à un tiers

Lorsque le transporteur livre le colis à un tiers, il faut prévenir le client au plus vite afin qu’il récupère sa commande. Cela peut notamment arriver lorsque le client a choisi de le faire livrer sur son lieu de travail, ou encore à son domicile sans y être présent.

Si le client n’est pas rapidement prévenu, il se demandera où son colis est, après avoir reçu la notification de l’arrivée de sa commande. Afin d’éviter la question fatidique, là encore, des WIsMO (Where Is My Order?), souvent posée à votre service client, l’anticipation et la prévention peuvent permettre de faciliter les processus.

Le colis est livré

Le retour d’expérience de vos clients est un excellent moyen d’une d’améliorer, vos produits, mais également votre processus de livraison. Profitez ainsi de la livraison du colis pour soumettre une courte enquête de satisfaction à votre client dans le but de récolter son avis.

Pallier les problèmes

Si l’on sait que la livraison est un excellent moyen de commencer la fidélisation de vos clients, à l’inverse, elle peut avoir un effet désastreux si celle-ci est mal gérée.

L’important est donc de bien penser votre processus logistique pour que celui-ci soit clair, efficace tout en vous permettant de communiquer sur les éventuels problèmes de livraison. L’objectif étant de limiter les coûts pour votre entreprise tout en satisfaisant vos clients. Différents outils sont à votre disposition pour mettre en place cela et éviter les WIsMO :

  • Le SMS
  • Le Chatbot Jarvis
  • Le mail
  • La page de suivi
comment-reduire-les-contacts-entrants-de-votre-service-client-en-traitant-les-wismo-infographie