Près de 70 % des acheteurs déclarent accorder de l’importance aux services d’assistances en ligne soulignant l’importance du commerce conversationnel. Malgré l’évolution des technologies de communication, certains éléments du parcours client comme la relation avant-vente ne peuvent pas encore être automatisés efficacement. Cependant l’automatisation de cet élément peut être externalisé grâce aux nombreuses plateformes de click to chat (CTC) et/ou de messaging.
Les avantages du commerce conversationnel
Le click to chat est une solution qui est censée faciliter la conversion. Vous l’avez sûrement déjà expérimenté en vous rendant sur certains sites e-commerce où un encart vous permet d’ouvrir une fenêtre de chat afin de parler directement à un conseiller. À travers ce canal, le e-commerçant pourra augmenter ces ventes et réduire le coût de traitement des contacts avant-vente.
La proposition de click-to-chat peut être intégrée de manière permanente sur le site (aux horaires de services) ou apparaître sous forme de fenêtre ou popup déclenché par une intention de sortie, une visite prolongée sur une même page ou même à l’aide d’un scoring visiteur. Ainsi un conseiller peut engager un visiteur sur le point de partir pour l’orienter dans sa recherche, ou assister un client dans sa décision d’achat.
Le click-to-chat s’est popularisé au cours des dernières années notamment auprès des particuliers grâce à sa principale force, la Vitesse. En effet il faut en moyenne moins de 10 secondes pour obtenir une réponse d’un conseiller à travers ce service. Les conseillers de ce service avouent que 90 % des demandes pourraient être traités sans leur aide si le client prenait le temps de chercher. Mais aujourd’hui, le client a besoin d’aller vite et il privilégiera les sites qui faciliteront sa démarche.
L’avant-vente est possible avec un robot
Les chatbots peuvent aussi jouer le rôle de conseiller avant-vente sur un site e-commerce. En effet, grâce à la création d’un arbre de décision, le chatbot peut apporter des réponses à certaines de vos questions, tant que vous ne sortez pas des « branches » créer par l’administrateur du site. Aujourd’hui 90 % des chatbots sont équipés de ce type de système.
Le chatbot ne peut traiter que des demandes relativement simples. En effet pour tout ce qui est vente de billet d’avion, ou simple information sur un produit, un chatbot peut faire l’affaire. Cependant, le chatbot est limité au scénario préconçu par ses créateurs et si les demandes de l’utilisateur dépassent les capacités du chatbot ce dernier vous redirigera vers des conseillers compétents en cas de besoin.
Le chatbot de voyages-SNCF par exemple, vous assiste dans le choix et l’achat de vos billets de train en ligne. Ce dernier peut comprendre vos demandes et vous suggérez des billets de train correspondant à vos critères de recherche. Il ne reste qu’à choisir quel train vous voulez prendre et vous pouvez réservez votre voyage.
Le recrutement d’expert.
Automatiser totalement la relation client ? Ce n’est peut-être pas la solution, car 79% des clients veulent avoir la possibilité de parler à un humain. Aussi se couper du contact humain paraît difficile. D’autant plus que dans certains cas rien ne vaudra les conseils avisés d’un véritable expert.
C’est le cas de la marketplace : ManoMano où comme sur beaucoup d’autres sites un conseiller est disponible à chaque instant pour répondre à vos éventuelles questions. Ces conseillers ne font pas partie du staff de ManoMano. Il s’agit en fait de personnes extérieures à l’entreprise recrutées par ibbü de iAdvize en fonction de leur expertise dans plusieurs domaines et en accord avec les besoins du e-commerçant.
Ces derniers ont été recrutés à travers un questionnaire visant à évaluer leur expertise par rapport aux activités de la marketplace. Ainsi, ils sont testés sur leurs connaissances tant sur le jardinage et le bricolage que sur des sujets plus spécifiques comme l’électricité et la plomberie. Ensuite les experts sont choisis et un contrat basé sur la commission sur ventes est passé entre le service ibbü et l’entreprise en besoin d’expert ManoMano.
Cette relation est profitable à toutes les parties prenantes. L’expert voit ses revenus augmenter grâce à la commission sur les ventes qu’il a générées. Le client du site reçoit des conseils neutres et objectifs et est accompagné lors de sa démarche d’achat puisqu’en moyenne la conversation avec l’expert dure 20 minutes. Enfin pour l’entreprise les bénéfices sont multiples. 1 personne sur 5 ayant été conseillée est convertie. De plus le panier moyen de ces clients est 36% plus élevé que celui des autres clients. Ci-dessous vous retrouverez l’intervention de Chloé Martinot, Responsable produit chez ManoMano :
Au final, ManoMano a vu ses ventes exploser en 2016 après avoir confié son service de conseils en amont des ventes aux experts Ibbü. En à peine deux ans, l’entreprise a vu son chiffre d’affaires multiplié par 6,5 pour culminer à 80 millions d’euros. Un chiffre qui en laissera plus d’un rêveur et peut-être poussera les plus hésitants à se lancer dans le messaging afin d’augmenter le chiffre d’affaires de leur (e-)commerce. Pour plus d’informations sur le potentiel du messaging nous vous invitons à télécharger l’étude de cas ManoMano disponible grace au formulaire ci-dessous.
