Dans un précédent article, Boxtal, expert de la livraison e-commerce, expliquait comment faire de la livraison un levier de conversion permettant de booster vos ventes en ligne. Aujourd’hui, Boxtal aborde la livraison sous l’angle de la fidélisation. Bien travaillée, votre politique de livraison peut en effet devenir un véritable facteur de réachat. Voici quelques conseils clés, faciles à mettre en pratique pour votre e-commerce.
#1 S’entourer des bons partenaires pour assurer une bonne qualité de service
Savez-vous que 96%(1) des consommateurs commanderont à nouveau sur le site si la livraison s’est bien déroulée ? Autrement dit, la très grande majorité de vos clients ! Soigner votre service de livraison est donc un élément essentiel de votre stratégie de fidélisation.
Pour commencer, sélectionnez les bons partenaires…
Bien choisir ses transporteurs
Avant toute commande, assurez-vous de travailler avec des partenaires fiables. Les produits que vous vendez sur votre boutique en ligne passeront par ces intermédiaires avant d’arriver entre les mains de vos clients. Les critères à prendre en compte lors du choix de vos prestataires sont :
- Les délais moyens et le taux de retard (étudiez les délais annoncés, regardez les avis et testez vous-même le délai effectif d’une commande)
- Le coût moyen du transport (au-delà de la grille tarifaire, renseignez-vous sur les suppléments éventuels qui peuvent s’appliquer a posteriori)
- Le taux de satisfaction (regardez les avis)
- La disponibilité du SAV (testez vous-même)
- La qualité du suivi (en temps réel ? en ligne ?)
Anticiper les litiges et réclamations grâce à l’assurance ad varolem
En cas de dommage ou de perte, l’indemnisation prévue par les transporteurs s’applique au poids ou au forfait. Avec une assurance ad valorem, vous percevez une indemnisation à hauteur de la valeur déclarée de la marchandise. Cette précaution peut donc vous sortir d’un bien mauvais pas. Imaginez expédier un téléphone portable : sa valeur n’a rien de commun avec son poids… Pour vous donner une idée des prix de ce type de prestation, à titre d’exemple, Boxtal travaille avec Axa pour proposer l’assurance ad valorem à partir de 0,75€.
Se doter de la bonne solution de livraison
Qu’est-ce qu’une « solution de livraison » ? C’est l’outil technique qui se cache derrière votre boutique en ligne et qui vous permet de gérer toute votre politique de livraison, du choix des frais de port à la facilitation des retours, en passant pas l’édition des bordereaux et le suivi en ligne. En résumé, un ensemble de fonctionnalités vouées à vous simplifier la tâche et à vous faire gagner du temps. Compatible avec toutes les plateformes e-commerce, la solution d’expédition Boxtal vous permet de centraliser la gestion de vos expéditions, tout en vous donnant accès à un grand choix d’offres de transport négociées avec les meilleurs transporteurs du marché, au sein d’une seule et même interface.
#2 Préparer soigneusement vos envois
L’emballage pour protéger la marchandise
L’emballage reste votre meilleure assurance contre les dommages ! Et oui, le rôle de l’emballage est de protéger votre marchandise lors du transport afin que celle-ci arrive en bonne état à destination. C’est votre responsabilité, en tant que marchand, de préparer soigneusement vos colis : choix de la qualité du carton qui doit être suffisamment épais, choix de la taille du carton qui doit s’adapter à celle de la marchandise pour éviter de surcharger ou au contraire vider le colis, choix du calage à l’intérieur pour protéger les produits des chocs, application d’un ruban adhésif solide pour sceller le carton, ajout du bordereau collé proprement sur le dessus du colis pour que le code barre soit bien lisible par les machines durant l’acheminement…
Le colis comme outil marketing
Autre atout de l’emballage : un outil de communication. C’est en effet votre colis qui constituera le premier contact avec votre marque. Un peu de personnalisation ne pourra pas faire de mal. Pensez par exemple à une carte de remerciement à l’intérieur du carton, celle-ci sera appréciée par vos nouveaux clients.
Temps de préparation et délais de livraison
Enfin, tenez compte du temps de préparation dans les délais de livraison que vous annoncez. Que la livraison choisie soit de 24h dans le cas de l’express ou de quelques jours pour le relais, rien de plus décevant pour un client que de subir un retard, en particulier si la commande est prévue pour une fête ou un anniversaire, avec une date butoir… Le délai de livraison à indiquer à vos clients se compose donc du temps de préparation (de votre côté) et du temps de transport (côté transporteur).
L’astuce Boxtal : diversifiez vos modes de livraison pour vous adapter aux modes de vie de vos clients. Proposez l’express pour la rapidité, le domicile comme grand classique, le relais pour le prix et la souplesse, et le relais express pour combiner rapidité, économie et praticité. Vos clients sauront qu’ils auront toujours le choix en commandant sur votre boutique en ligne, un atout indéniable pour satisfaire tous les besoins !
#3 Proposer le suivi en ligne
81%(2) des internautes trackent leurs commandes au minimum 2 fois ! Le suivi en ligne est bien ancré dans les habitudes des acheteurs. Vous devez donc le proposer sur votre boutique en ligne.
Le suivi pour vos clients
Commencez par communiquer sur votre site e-commerce : les informations de suivi doivent être accessibles au sein de votre page de livraison. C’est là que vos clients se rendront pour savoir comment suivre leur commande.
Envoyez un lien de suivi par email après passage de la commande. Vos clients pourront s’y référer directement. En leur donnant de la visibilité, vous les rassurez et leur permettez de patienter sereinement en attendant de recevoir leur marchandise.
Notifiez vos clients automatiquement par email et éventuellement par SMS afin de les informer du statut de leur commande. C’est un excellent moyen de les rassurer, de leur faciliter la vie et d’éviter des appels chronophages à votre SAV ! Votre solution d’expédition doit vous permettre d’activer la notification automatique facilement.
Le suivi pour vous, e-commerçant
En tant que marchand, vous devez vous-aussi être capable de retrouver les informations de suivi de chaque commande. Cela vous permettra de faire preuve de réactivité en cas de contact avec vos clients inquiets. Ce n’est pas parce que vous utilisez des notifications automatisées que vous devez renoncer à un SAV réactif pour autant ! Votre solution d’expédition doit donc vous permettre de retrouver facilement les informations de suivi de chaque commande en un coup d’œil.
#4 Offrir les frais de port
90%(3) des acheteurs déclarent que les frais de livraison offerts sont un critère majeur dans leur décision de réachat chez un marchand. Pour profiter de cette tendance, rien de tel que proposer la livraison gratuite. Oui mais attention, pas à n’importe quel prix !Vous devrez définir une stratégie de frais de port sous conditions. Si la livraison offerte à partir d’un certain montant d’achat permet d’accroitre le panier moyen, l’offrir à la prochaine commande vous permettra de fidéliser !
Pour tirer pleinement parti de cet argument, communiquez sur votre stratégie de frais de port offerts :
- Sur votre site en page d’accueil, sur la page de livraison, sur la fiche produit et dans le panier
- Dans vos balises méta ou vos annonces Google Ads (pour apparaitre dans les résultats du moteur de recherche) et au sein des comparateurs (comme Google Shopping) pour gagner en visibilité
- Par email pour récompenser vos clients via un canal de communication personnalisé et privilégié
Bon à savoir : 75%(4) des acheteurs considèrent le retour gratuit comme un élément important lorsqu’ils choisissent le détaillant en ligne. Offrir les frais de retour est donc un plus indéniable. C’est non seulement un gage de réassurance pour vos prospects mais aussi un service supplémentaire pour vos clients : en effet, le retour d’une marchandise est souvent lié à une déception. En offrant les frais de retour, vous avez l’opportunité de transformer une expérience négative en un contact positif et réengageant. A vous de déterminer les conditions selon lesquelles vous prenez ces frais à votre charge (produit défectueux, erreur d’expédition…).
Vous l’aurez compris, la livraison façonne l’expérience post-achat de vos clients. Pour aller plus loin, téléchargez le livre blanc de Boxtal sur l’acquisition et la fidélisation en e-commerce.
(1) Étude IFOP, Attentes des consommateurs en matière de livraison, 2016
(2) Étude Métapack, State of eCommerce Delivery, 2016
(3) https://www.easylifepremium.com/infographie/
(4) Étude UPS Pulse of the Online Shopper™, Etude européenne, 2017
