La Peak Season (ou pic d’activité) est la période de l’année où les ventes sont à leur plus haut niveau : Black Friday, Cyber Monday, fêtes de fin d’année, soldes…
Cette période représente un véritable défi pour les acteurs de la chaîne du e-commerce, mais aussi et surtout une réelle aubaine commerciale.
Ces dernières années, l’e-commerce s’est beaucoup développé. La crise sanitaire n’a fait que renforcer son attractivité. D’après la FEVAD (Fédération du E-commerce et de la Vente à Distance), le nombre de ventes de produits sur internet a augmenté de 32% en 2020, un record sans précédent pour le marché français.
En parallèle, les e-consommateurs sont de plus en plus exigeants : ils veulent décider du lieu, du moment et de la manière dont leurs colis seront livrés, tout en bénéficiant d’une livraison rapide et respectueuse de l’environnement.
La livraison est par conséquent un enjeu important pour les e-commerçants.
Découvrez les 12 conseils de GLS pour une Peak Season réussie !
1. Définir sa stratégie de frais de port (le juste prix de la livraison)
La stratégie de frais de port doit permettre de concilier frais de port acceptables pour le client et rentabilité économique pour l’e-commerçant.
Plusieurs stratégies sont possibles, parmi lesquelles* :
Offrir les frais de livraison
La livraison offerte est toujours très appréciée par les clients. Vous pouvez offrir les frais de port sur tout ou partie de votre catalogue produits ou sur un produit spécifique que vous souhaitez par exemple écouler rapidement. Il s’agit d’un argument de vente très efficace.
Proposer des frais de livraison forfaitaire
Un forfait fixe est simple à comprendre pour les clients. Dans ce cas, le prix que vous fixez doit se baser sur le panier moyen de votre boutique en ligne afin de maîtriser votre seuil de rentabilité.
Offrir les frais de livraison sous condition d’un minimum d’achat
Par exemple : livraison offerte pour tout achat supérieur à 50 euros. Cela incite les clients à acheter plus et permet de faire gonfler le panier d’achat moyen. Vous maîtrisez ainsi vos coûts de transport.
Réduire ou offrir temporairement les frais de livraison
Par exemple : livraison offerte pour toute commande passée lors du Black Friday. Cette stratégie peut vous permettre de booster vos ventes à un instant donné.
Une stratégie de frais de port doit donc répondre à une logique à la fois marketing et de rentabilité. Libre à vous de déterminer votre stratégie en tenant compte de cette double contrainte, tout en conservant une souplesse dans son exécution.
*Sous réserve des dispositions légales en vigueur
2. Proposer la livraison en Relais ou Voisins-Relais
En proposant la livraison en Relais, c’est la garantie d’une livraison réussie à 100%. Les clients apprécient autant la livraison en Relais que celle à domicile. Ils sont livrés dans des commerces de proximité très divers où les temps d’attente sont courts et les plages horaires d’ouvertures étendues.
Plus de 6 000 Relais GLS sont répartis sur tout le territoire national grâce à des partenariats avec des réseaux traditionnels de magasins relais et des réseaux alternatifs tels que les Voisins-Relais (réseau de la start-up Pickme).
Les Voisins-Relais constituent une nouvelle solution de points de retrait de colis au domicile de particuliers de confiance. Disponible dans les principales villes françaises, le réseau de Voisins-Relais de Pickme prévoit de couvrir d’ici fin 2022 l’ensemble du territoire français.
Les bénéfices d’un Voisin-Relais :
- Eviter de mobiliser les particuliers à leur domicile dans l’attente de leurs colis.
- Permettre aux particuliers de récupérer à proximité de chez eux leurs colis sur des plages horaires flexibles (par exemple tôt le matin ou tard le soir).
- Réduire l’impact environnemental en limitant les re-livraisons.
- Renforcer la solidarité entre voisins et partager du lien social.
La livraison en Relais ou en Voisins-Relais satisfait tout le monde : le transporteur, l’e-commerçant ainsi que le client.
3. Offrir des options de livraison flexibles
À chaque client, son mode de livraison favori : livraison à domicile, sur le lieu de travail, retrait en Relais, chez un Voisin-Relais, …
Les clients souhaitent maîtriser les modalités de leur livraison et pouvoir y apporter des changements : modifier le lieu ou la date de livraison par exemple et cela jusqu’au dernier moment.
Pour cela, GLS a développé une solution à destination des clients particuliers appelée FlexDeliveryService :
- Livré en 24/48h en France, le particulier est informé de toutes les étapes de sa livraison, depuis la prise en charge de son colis par GLS jusqu’à sa livraison.
- Alerté par e-mail et SMS de sa livraison programmée, le client peut en cas d’absence reprogrammer sa livraison : à une autre date, à une autre adresse, à son domicile, en lieu sûr (par exemple dans son jardin ou dans son garage), en agence GLS, en Relais ou Voisins-Relais.
La nouvelle application de livraison de GLS permet aux livreurs de contacter les destinataires afin de s’assurer de leur présence à leur domicile et de prendre en compte leurs demandes (exemples : livraison à domicile en lieu sûr, livraison le lendemain, livraison en relais,…).
Les options de livraison flexibles sont devenues un « standard » du marché.
4. Proposer la livraison express (J+1)
La livraison rapide s’est aussi fortement développée depuis plusieurs années. Proposer à vos clients une option de livraison expresse est un avantage concurrentiel certain ; particulièrement pour convaincre les e-acheteurs de dernière minute.
GLS propose la livraison Express le lendemain (J+1) avant 13h pour les envois prioritaires. La ponctualité est l’essence même des livraisons express : les envois urgents doivent arriver à destination à l’heure.
Les clients prêts à payer plus pour être livrés plus vite restent cependant minoritaires (particulièrement dans le cadre de commandes de biens de grandes consommations).
5. Proposer la livraison à l’étranger
L’international est un axe majeur de croissance pour un grand nombre d’entreprises, toutes tailles confondues. Exporter peut être un excellent moyen d’étendre son portefeuille clients et de réduire sa dépendance à un marché local.
L’e-commerce a rendu le développement international très accessible : cibler des consommateurs situés à l’autre bout de la planète est désormais chose possible.
De plus, la qualité des produits français est reconnue à l’international ; ce qui représente un avantage compétitif pour les e-commerçants « made in France ».
Toutefois, il n’est pas toujours simple pour les e-commerçants de livrer leurs produits à travers le monde au meilleur coût et dans des délais courts.
Heureusement, des solutions simples, efficaces et abordables existent comme celles que proposent GLS (l’opérateur colis paneuropéen le plus étendu du marché).
Avec GLS, livrer à l’international est aussi simple que livrer en France, grâce à sa gamme de solutions dédiée à l’export :
- EuroBusinessParcel : 2.3 jours de délai moyen de livraison en Europe (vers 41 pays européens).
- GlobalExpressParcel : livraison à partir de 2 jours vers plus de 160 pays à travers le monde.
- FlexDeliveryService : livraison sur-mesure pour les particuliers en Europe (options de livraison disponibles : changer de date, d’adresse, livraison en relais GLS, livraison sans signature, livraison en consigne, …).
GLS fait bénéficier à ses clients de son propre réseau européen de transport, à la fois dense, totalement intégré et unifié. GLS met également à disposition de ses clients, une équipe d’experts chargée des envois internationaux.
Alors qu’attendez-vous pour faire décoller vos ventes à l’export ?
6. Soigner l’emballage de vos expéditions (solide et respectueux de l’environnement)
Un colis au bon poids et à la bonne taille c’est un colis qui circule sans problème.
Un colis bien emballé c’est la garantie d’un colis qui arrive en parfait état.
Un colis qui arrive abîmé suscite inquiétude et mécontentement pour son destinataire.
Durant sa courte vie, le colis va faire l’objet de différents traitements et se retrouver entre différentes mains.
Un bon emballage est un emballage qui respecte les 3 règles suivantes :
- Un emballage solide et adapté à son contenant
- Un produit bien calé dans le colis
- Un colis bien fermé
Assurez-vous également de respecter les normes d’expéditions de votre transporteur décrites dans les conditions générales de ventes (les colis non conformes ou non convoyables y sont notamment répertoriés).
Chaque transporteur doit jouer un rôle de conseil vis-à-vis de ses clients en matière d’emballage. Chez GLS, les clients sont accompagnés au quotidien par des équipes qui répondent spécifiquement à toutes leurs questions en matière d’emballage.
De plus, 80 % des Français sont sensibles aux efforts des marques qui adoptent des emballages respectueux de l’environnement*.
Les enseignes sont de plus en plus nombreuses à proposer des emballages écologiques et/ou proportionnées à la taille du produit. Les e-commerçants ont aussi un rôle à jouer dans ce domaine pour répondre aux attentes des e-acheteurs.
*Source : sondage Yougov réalisé en janvier 2020 pour Smurfit Kappa
7. Communiquer sur les délais de livraison
Une livraison effectuée dans les temps est un critère de satisfaction important pour les consommateurs. Les sites e-commerce qui tiennent leurs promesses de livraison font partie des grands gagnants du e-commerce.
En effet, les retards sont difficilement compris et acceptés par les clients s’ils ne sont pas accompagnés d’une communication (exemple : retard en cas d’intempéries). Pour éviter toutes déconvenues, soyez transparent et communiquez à vos clients vos délais de livraison. Communiquez également une indication du délai de livraison au moment du paiement de la commande.
En matière de délai de livraison, deux « étapes clés » sont à dissocier :
- La préparation de la commande par l’e-commerçant.
- La prise en charge du colis par le transporteur jusqu’à sa livraison au client.
Enfin, il est judicieux de conseiller une date limite aux clients pour passer commande (exemple : date limite pour une livraison garantie avant le 24 décembre).
Chez GLS, 92% des livraisons en France sont effectuées en 24h (J+1).
8. Une communication et un service de qualité post achat
L’information en temps réel est un facteur clé de succès dans le domaine de la livraison. Un suivi d’expédition clair et continu est en effet fondamental pour rassurer vos clients.
De manière générale, un client informé est un client rassuré qui acceptera plus facilement un éventuel incident ou retard (le risque zéro n’existe pas).
Avec l’offre de livraison FlexDeliveryService de GLS, le client est informé par e-mail et SMS à chaque étape de la vie de son colis. Il a également la possibilité de reprendre la main sur sa livraison et donner une nouvelle instruction.
En parallèle, votre service client ainsi que celui de votre transporteur doivent être en mesure d’apporter aux clients destinataires une réponse rapide, de qualité et personnalisée.
Les attentes des e-acheteurs sont fortes : d’après l’édition 2020 de l’Observatoire BVA des services clients, la qualité de la relation client influence 88% des Français dans leurs décisions d’achat*.
Une communication et un service client de qualité post achat vous permettent de gagner la confiance de vos clients.
* Questionnaire administré par internet du 24 août au 2 septembre 2020 auprès d’un échantillon de 1000 personnes représentatif de la population française de 18 ans et plus, utilisateur ou non d’un service client.
9. Faire vivre à vos clients une expérience de livraison mémorable
Les clients sont devenus des collectionneurs d’expérience de livraison. Pour se démarquer, les professionnels doivent réinventer leur expérience de marque / de livraison.
Les cyberacheteurs à 31% déclarent qu’une expérience négative vécue avec le transporteur proposé par le site d’e-commerce entraîne l’abandon d’un achat.*
*Selon l’étude Sendcloud Étude sur l’avenir de la logistique e-commerce en 2021 – 1137 répondants français
C’est pourquoi, en partenariat avec la start-up Tousfacteurs, GLS a lancé Track & Engage : un outil marketing mobile qui transforme la géolocalisation de la livraison de colis en une expérience de marque immersive.
- « Track » permet au client de suivre en direct l’arrivée de son livreur sur son smartphone, depuis une plateforme de suivi (lien envoyé par SMS en moyenne 1H30 avant la livraison). Le destinataire se prépare ainsi sereinement à recevoir son colis.
- « Engage » permet aux e-commerçants d’animer la page de suivi grâce à différentes mécaniques d’engagement client : bannières publicitaires, bons d’achat à télécharger, jeux concours, … La plateforme de suivi est ainsi un nouveau canal de communication pour les e-commerçants.
Track & Engage permet aux marques de garder le lien avec leurs clients durant le dernier km et de transformer leurs livraisons en une expérience de marque mémorable.
L’expérience Track & Engage contribue à fidéliser le client qui parle en bien de la marque.
10. Faciliter les retours (simples et intuitifs)
Les clients veulent pouvoir gérer leurs retours aussi facilement que leurs commandes en ligne. Un processus de retour automatisé et clair pour les e-acheteurs, c’est autant de clients satisfaits.
Proposer un processus de retour simple et rationalisé, disponible en France et à l’étranger, permet à votre marque de s’aligner sur les géants du e-commerce.
GLS propose la ShopReturnService, une solution de retour facile et confortable pour les e-commerçants et leurs clients.
Des étiquettes de retour sont mises à disposition des clients :
- Soit elles sont directement imprimées par l’e-commerçant et glissées dans leurs colis.
- Soit elles sont envoyées par email à la demande des clients auprès de leur e-commerçant.
Le destinataire colle l’étiquette retour sur son colis qu’il va déposer au Relais GLS le plus proche de chez lui. Il peut ensuite suivre son colis avec son numéro GLS Track ID.
La fin de la Peak Season est une période de l’année où les retours sont nombreux, ce qui impose d’être bien outillé et préparé.
11. Favoriser la livraison écologique
D’après l’édition 2021 du Baromètre de la Consommation Responsable de GreenFlex et de l’ADEME, les Français font de l’urgence environnementale une de leurs priorités : 72% d’entre eux se disent mobilisés en faveur de la consommation responsable. C’est la preuve de l’importance des enjeux environnementaux dans la vie des consommateurs.
Déjà en 2019, 73% des Français étaient près à attendre plus longtemps leur commande si la livraison était réalisée avec un mode de transport écoresponsable.*
*L’étude Generix Group et l’Institut du Commerce menée auprès d’un échantillon de 1.008 personnes issues d’un panel d’OpinionWay composé de plus de 100.000 personnes (étude réalisée les 21 et 22 août 2019).
Pour répondre à ces attentes, les e-commerçants doivent choisir un partenaire de livraison éco-responsable et valoriser ce partenariat sur leur site.
Le groupe GLS a lancé dès 2008, son programme environnemental afin de coordonner et d’encourager les initiatives en faveur de la gestion responsable des ressources, la réduction des émissions de CO2 et l’optimisation de l’élimination des déchets.
Depuis 2019, les véhicules écologiques se multiplient sur le réseau GLS : E-van, E-scooter, vélo, vélo cargo, …
L’ambition de GLS France est de passer la moitié de la flotte de véhicules de livraison au « vert » d’ici 2025.
Dans cette optique, GLS a notamment conclu un partenariat avec la start-up Tousfacteurs, qui propose la livraison de colis du dernier km à vélo sur Paris & Toulouse (bientôt disponible à Lyon et Bordeaux).
Si les consommateurs français ne sont pas prêts à payer plus cher pour une livraison « verte », ils sont en revanche enclins à attendre plus longtemps si la livraison est éco-responsable.
12. Evaluer la qualité de la livraison
Comment s’est passée votre livraison ?
L’expérience de livraison est d’une grande importance dans le processus de satisfaction client et de fidélisation. Elle est le dernier point de contact post achat.
Les avis clients aident au processus d’amélioration continue et permettent l’augmentation du taux de conversion clients.
Chez GLS, la satisfaction client est la priorité n°1. GLS France a mis en place une enquête de satisfaction clients basée sur le NPS, l’indicateur de référence pour mesurer la satisfaction client. En plus d’un score national, GLS évalue quotidiennement le score NPS de ses tournées de livraison.Cette démarche s’inscrit dans un programme global du suivi et d’amélioration continue de la qualité de service.
En parallèle, la solution de livraison immersive et géolocalisée Track & Engage rencontre un franc succès. Les clients qui ont vécu l’expérience Track & Engage lui attribuent la note moyenne exceptionnelle de 4.9/5 (plus de 2400 avis recueillis depuis Mai 2021).
Une bonne expérience de livraison, c’est un client fidélisé.
Vous disposez à présent de toutes les clés pour réussir votre Peak Season : alors, prêt ?
crédit photo : Dighital
