Le cross-canal dans le commerce : comment faire ?
Multicanal, omnicanal, cross-canal, … toutes ces expressions désignent l’exploitation de diverses stratégies de distribution et d’expérience client. Les consommateurs sont aujourd’hui à la recherche d’expériences riches et d’accessibilité. Cela veut dire que les produits qu’ils désirent doivent être disponibles sur divers canaux de distribution.
72% des consommateurs se connectent aux marques et aux entreprises via plusieurs canaux, représentés par leurs réseaux sociaux, leurs boutiques en ligne ou encore leurs boutiques physiques, pour ne citer que ces exemples.
Dans cet article, nous allons précisément définir la notion de cross-canal, en plus de vous donner quelques exemples d’entreprises appliquant cette politique de distribution et en vous fournissant les conseils pour la mettre en place.
Cross-canal : définition
Le cross-canal consiste à intégrer différents canaux de vente et de communication dans le développement de l’expérience client. 64% des consommateurs attendent une expérience sans friction, d’un canal à un autre. Il est ainsi très important pour les entreprises de répondre à ce besoin afin d’assurer des taux de conversion et de fidélisation corrects.
D’après Google, il est essentiel de comprendre les besoins des consommateurs car 73% d’entre eux s’attendent à ce que les commerçants les connaissent et y répondent efficacement. De plus, les acheteurs empruntant divers canaux dépensent 3 fois plus que ceux n’en exploitant qu’un seul, affichant alors une augmentation du panier moyen.
L’objectif pour les entreprises appliquant ce type de stratégie est de créer une complémentarité entre les divers canaux, qui peuvent être :
- Les réseaux sociaux
- Les sites E-commerce
- Les points de vente physique
- Les marketplaces
- Les applications mobiles
- …
Cross-canal, omnicanal et multicanal : quelles différences ?
- Le multicanal désigne la présence d’un commerçant sur divers canaux, mentionnés précédemment. Chacun de ces canaux fonctionne indépendamment des autres, ce qui peut générer des points de friction lors d’un passage à un autre.
- Le cross-canal permet de fluidifier cette présente multicanale et de proposer une expérience sans friction aux consommateurs. Les canaux sont ainsi connectés et permettent de maintenant une certaine cohérence.
- L’omnicanal permet de pousser ce concept encore plus loin et d’exploiter l’intégralité des canaux de distribution et de communication, tous interconnectés et proposant une personnalisation poussée.
Quels sont les avantages du cross-canal ?
Le cross-canal offre divers avantages aux commerçants et aux consommateurs, permettant, à terme, d’augmenter des KPIs essentielles pour la pérennité d’un site E-commerce.
L’expérience client
Aux Etats-Unis, 63% des consommateurs déclarent qu’ils partageraient davantage d’informations avec une entreprise proposant une bonne expérience.
Le commerce ne se concentre plus seulement sur le développement du produit, mais également sur la satisfaction du client. Traditionnellement, ce dernier prend le produit comme il vient, sans étude particulière concernant ses attentes. Désormais, les stratégies déployées par les marques sont user-centric, façonnant les stratégies et les produits autour des besoins des consommateurs.
Le cross-canal permet de créer une expérience complète et sans friction à destination des consommateurs. La difficulté réside, toutefois, dans la récolte et la gestion des données à travers les divers canaux exploités.
L’augmentation des ventes
Plus vous exploitez de canaux pour proposer vos produits, plus grandes sont les chances de conversion. Attention, les canaux de distribution et de communication doivent être choisis méticuleusement, puisqu’ils doivent correspondre aux canaux utilisés par votre cible de consommateurs.
Logiquement, une communication accrue et une plus grande distribution autour de vos produits permet de toucher davantage de consommateurs et d’augmenter vos ventes.
La fidélisation
Si vous montrez aux consommateurs que vous les comprenez et que leurs besoins sont pris en compte, ils seront plus fidèles à votre marque et auront moins tendance à se diriger vers vos concurrents.
La fidélisation dépend notamment des fonctionnalités que vous proposez et de l’expérience que vous mettez en place. Plus les fonctionnalités correspondent à leurs attentes (paiement sur mobile avec Apple Pay, remplissage automatique des formulaires sur l’ensemble des canaux, …), plus il y a de chances que ceux-ci reviennent sur votre point de vente, physique ou digital, et vous fassent profiter du bouche-à-oreille.
Les exemples de stratégies cross-canal
De nombreuses entreprises ont compris que les consommateurs sont attachés à l’expérience fluide sur plusieurs canaux :
Métro
Entreprise B2B fondée dans les années 1960 en Allemagne, celle-ci fournit des services aux professionnels du secteur alimentaire.
L’entreprise a donné un second souffle à son activité commerciale grâce à l’application d’une stratégie cross-canal. Traditionnellement orientée sur la distribution physique seulement, Métro a choisi d’ouvrir un site et déployer une application permettant d’augmenter sa visibilité en ligne, en plus de récolter les informations des consommateurs créant un compte dessus.
Ce compte est renseigné au fil des achats avec la mise en place de programmes d’avantages fidélité, qui aident par la suite à personnaliser l’offre et augmenter le taux de conversion.
Schneider Electric
Schneider Electric se spécialise de ses produits à destination d’entreprises professionnelles telles que Castorama ou Leroy Merlin. Cette entreprise a décidé de passer au cross-canal en développant sa propre application appelée “MySchneider” offrant des services sur-mesure à ses clients.
La personnalisation est également importante pour les entreprises en B2B, les paniers moyens étant plus importants. En plus de cela, l’intégralité de l’offre de produits et services de Schneider Electric est détaillée sur son site Internet, permettant de présenter le catalogue complet.
La Redoute
Cette entreprise est l’un des exemples les plus probants d’adaptation stratégique en fonction des tendances. Entreprise historique française, née au 19ème siècle, celle-ci a su développer des stratégies pour s’adapter aux attentes des consommateurs.
Depuis son rachat, l’entreprise historiquement axée sur la vente à distance via son magazine, propose désormais son propre site Internet, une application dédiée à la vente, des espaces en ligne également dédiés à la vente C2C, …
L’objectif de la marque est aujourd’hui de prendre l’ensemble des tendances et d’adapter ses stratégies afin de répondre précisément aux attentes des consommateurs actuels et futurs.
Le cross-canal pour développer son commerce
Le cross-canal est une stratégie de distribution et de communication qui peut vous aider à toucher de nouveaux clients et satisfaire plus aisément ceux que vous touchez déjà. Grâce à cette stratégie, il vous sera possible d’augmenter votre panier moyen, vos taux d’acquisition, de conversion et de fidélisation, tout en proposant des achats expérientiels aux consommateurs.
Et vous, appliquez-vous une stratégie cross-canal ? Quels ont été les résultats observés ?
Crédit image : Berin Holy